سيكولوجية البيع .. نظرة على سلوك المشتري خلال عملية البيع

يركز علم نفس أو سيكولوجية المبيعات على الاحتياجات العاطفية للعملاء المستهدفين، بدلاً من إقناع العملاء بأنهم يحتاجون إلى المنتج أو الخدمة، وبدلاً من إبراز قيمة المنتجات والخدمات.

ويختلف الأشخاص في طريقة شرائهم للمنتجات الجديدة، فبعض الأفراد يندفعون ويشترون السلع بتسرع، ثم يفكرون بعد ذلك، بينما يفكر آخرون أولاً كثيرًا ويغلبون العقل على العاطفة عند شراء المنتجات الجديدة، ويمكن أن يستفاد المسوقون كثيرًا من معرفة مشاعر العميل كطريقة لبيع المنتجات.

ويقع المسوقون في خطأ شائع حين يركزون في عروض البيع على التكاليف، ويحتاج المسوقون بدلاً من ذلك إلى فهم قيم الجمهور المستهدف، فإذا فهم مندوب المبيعات قيم الجمهور المستهدف، يمكنه حينئذ أن يستخدم استراتيجيات تُظهر كيف يتوافق المنتج أو الخدمة مع هذه القيم.

أمثلة على كيفية استخدام علم النفس في عملية البيع

- يحدد روبرت سيالديني في كتابه "التأثير- علم نفس الإقناع" سبعة مبادئ رئيسية لاستخدام علم النفس في عملية البيع، ويتضمن ذلك المعاملة بالمثل والالتزام والسلطة والإعجاب والتواصل الاجتماعي والندرة، ويركز مبدأ المعاملة بالمثل على الحاجة العاطفية لمنح أي شيء بعد تلقي شيء ما، فعلى سبيل المثال إذا حصل الشخص على عينة مجانية من منتج ما، يكون حينها أكثر ميلاً لشراء هذا المنتج، من أجل الرد بالمثل.

- بينما يشير الالتزام إلى الحاجة إلى إجراء تغيير في الحياة، فقد يرغب أحد الأشخاص في الإقلاع عن التدخين أو إنقاص الوزن، ويمكن أن تستفيد الجهود التسويقية من احتياجات الشخص لإثبات أن بإمكان المنتج أن يساعد الشخص على أن يظل ملتزمًا بأهدافه، فيما يشير الإعجاب من ناحية أخرى إلى إقبال العميل على شراء المنتج بسبب استجابته العاطفية الإيجابية تجاه الشخص الذي يبيعه، ولهذا السبب تعتمد العديد من الحملات التسويقية والإعلانات على المشاهير.

- يعتمد مبدأ السلطة على إقناع العملاء بشراء المنتج من قبل خبراء في الصناعة، مثل اعتماد إعلانات معجون الأسنان على أطباء أسنان معروفين، وبينما تركز حملات التسويق القائمة على مبدأ الوحدة على تلبية حاجة مجتمع ما، فقد يستهدف أحد الإعلانات معجبي فريق رياضي معين.

- يعتمد مبدأ التواصل الاجتماعي على الحاجة الفطرية لدى الأشخاص للإعجاب بنفس الأشياء التي تعجب أقرانهم، نسبة كبيرة من المشترين يعتمدون على توصيات الأصدقاء والعائلة قبل إجراء عمليات الشراء، ويستغل التسويق هذه الحاجة في عمليات البيع.

- بالنسبة لمبدأ الندرة يكون الدافع الرئيسي الذي يجعل المشتري يقبل على شراء المنتج هو خوفه من أن يفوت فرصة لا تعوض، لذلك تستخدم معظم عروض البيع جملة "عرض لفترة محدودة".

- يمكن أن يعتمد المسوقون على بعض أو كل هذه المبادئ لدفع الجمهور المستهدف لشراء منتجاتهم، علاوة على ذلك، يجب أن يحرصوا على التواجد دائمًا أمام أعين المستهلك من خلال رسائل البريد الإلكتروني والبريد الصوتي وغير ذلك من وسائل، ولا يعني ذلك إغراق العملاء برسائل البريد الإلكتروني بشكل يثير ضيقهم، لكنه يعني إرسال رسائل ذات صلة باهتمامات العملاء، فعندما يتلقى العميل معلومات مفيدة بالنسبة له، فهذه المعلومات تصبح ذات قيمة كبيرة له وحينها تكون ذات صلة.

المصدر: بيزنس