إدارة حماية العملاء بهيئة الطيران المدني تنهي 98% من شكاوى المسافرين خلال 2015

أنهت ادارة حماية العملاء بالهيئة العامة للطيران المدني ( 1375) شكوى تقدم بها مسافرون ضد الناقلات الجوية، خلال العام الماضي 2015م كما تلقت خلال نفس الفترة اكثر من (1400) اتصال واستفسار عبر حسابها الرسمي على تويتر وهاتف الشكاوى.

ووفقا لتقرير احصائي اصدرته ادارة حماية العملاء فانها تلقت خلال العام 2015م (1394) شكوى وبارتفاع وقدره 252% عن عام 2014 م، وتمت معالجة ( 1375) شكوى منها وبنسبة بلغت (98%)، كما تلقت الادارة اتصالات واستفسارات من العملاء تجاوز عددها (1400) استفسار، كما بلغت نسبة رضى العملاء عن الخدمات المقدمة لهم خلال عام 2015م عبر الاتصال الهاتفي 97% .

وبلغت نسبة شكاوى العملاء عن تأخر إقلاع الرحلات 28.19% ، وتلاها فقدان الأمتعة بنسبة 14.41% ، فشكاوى الغاء الرحلات بنسبة 12.34% ، فشكاوى استرجاع التذاكر بنسبة 9.2% ، ثم الشكاوى بخصوص التذاكر بنسبة 5.63% ثم الغاء الحجز بنسبة 4.71%.

من جانبه أوضح الكابتن/ عبد الحكيم بن محمد البدر مساعد الرئيس للسلامة والأمن والنقل الجوي إلى أن الهيئة كانت سباقة في تحقيق التوازن بين حقوق الناقل الجوي من جهة والعميل (المسافر) من جهة اخرى.

وأضاف ان إدارة حماية العملاء ووفقا لتوجيهات معالي رئيس الهيئة الاستاذ سليمان بن عبدالله الحمدان، تعمل حالياً على إعداد موقع وبرنامج خاص لاستقبال ومتابعة شكاوى العملاء الكترونياً والذي سيتم الانتهاء منهما قريباً إنشاء الله، كما سيتم البدء في تنفيذ خطة تثقيفية متكاملة لتعريف العملاء بحقوقهم وواجباتهم بناءً على اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك وآليات التواصل مع الإدارة، كما تم طباعة كتيب باللغة (العربية والإنجليزية ) وقد تم البدء بتوزيعه على العملاء وسيتم توزيعه في جميع المطارات قريبا.

وبمقدور العملاء حالياً التواصل مع ادارة حماية العملاء من خلال رقم الهاتف (0126847175) اثناء الدوام الرسمي وعلى الرقم (920008043) على مدار الساعه أو على البريد الالكتروني لاستقبال الشكاوى (eserv@gaca.gov.sa) او عبر حساب الادارة على موقع التواصل الاجتماعي تويتر @CP_GACA، والذي يتم من خلاله نشر مقتطفات تثقيفية تحت عنوان "من واجبات المسافر".

يذكر أن المملكة من أوائل الدول العربية التي قامت بإصدار لائحة تنفيذية لحماية المستهلك والتي يمكن الإطلاع عليها من خلال موقع الهيئة على شبكة الإنترنت (WWW.GACA.GOV.SA) ، ومن أبرز ما تتضمنه هذه اللائحة إلزام الناقل الجوي بتأمين الإقامة الفندقية للعملاء (المسافرين) في حال تم إلغاء رحلاتهم إذا كانت مدة التأخير تتجاوز الست ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة ، وتوفير مرطبات للساعة الأولى للتأخير من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة ، ووجبة ساخنة في حال تجاوز التأخير ثلاث ساعات .