70 مليون مكالمة يتلقاها مركز خدمة عملاء «اتصالات» خلال 2011

تلقى مركز خدمة العملاء التابع لـ « اتصالات» 70 مليون مكالمة خلال عام 2011، بحسب جابر الجناحي نائب الرئيس للاتصال المؤسسي.
وقال الجناحي لـ «الاتحاد» إن المبادرات التي أطلقتها «اتصالات» لتعزيز خدمات مركز خدمة العملاء، الواقع في إمارة عجمان، أسفرت عن تقليل زمن انتظار المتصل بالمركز من 70 ثانية في عام 2010 إلى 51 ثانية العام الماضي. وأوضح أن المؤسسة أطلقت العديد من الخدمات المكملة، التي تمكن المشتركين من الحصول على الدعم الفني آليا، ودون تدخل من الموظف.

وذكر أن نوعية المكالمات التي تلقاها المركز، تنوعت بين الاستفسارعن الخدمات التي تقدمها المؤسسة للعملاء، والإبلاغ عن الأعطال الخاصة بالهاتف المتحرك، والثابت، والإنترنت، أو خدمة e-life وترقية بعض الباقات.

وأضاف أن الخدمات التي يقدمها مركز خدمة العملاء، أسهمت في تقليل عدد الزيارات التي يقوم بها عملاء «اتصالات» إلى مراكز خدماتها وأعمالها التجارية، أومنافذ بيعها المنتشرة في مختلف مناطق الدولة، أو زيارة موقعها الإلكتروني.

وأوضح الجناحي أن «اتصالات» تدرك أهمية مركز خدمة العملاء، كحلقة وصل بينها وبين عملائها، بالإضافة إلى دوره في تحقيق رضا العملاء واستقطاب مشتركين جدد، في ظل المنافسة الشديدة التي يشهدها قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات.

وقال إن من بين المبادرات التي قام المركز بإطلاقها العام الماضي، مبادرة SERVE التي تهدف إلى إحداث تغيير جذري، في ثقافة التعامل مع العميل، وكذلك تعزيز نظام الإجابة الصوتية التفاعلية، لتزويد العملاء بوسائل اتصال فعالة وسهلة، كما قام المركز بتقديم خدمةPrestige Segment التي تمنح الأولوية للنخبة من عملاء «اتصالات» وتعمل على حل مشاكلهم، والاستجابة لمتطلباتهم، بسهولة وسرعة فائقة.

وبحسب الجناحي، قام مركز خدمة العملاء، بتمكين عملاء «اتصالات» من ترقية 75% من خدمات «بلاك بيري» وتغييرها عن طريق الرسائل النصية القصيرة، ما أثر ايجابا على تجربة العملاء، واستخدامهم للخدمات المقدمة من قبل المركز.

وأضاف أن المركز يوفر خدمة الاشتراك في «بلاك بيري» عن طريق الاتصال بالرقم 125، كما أضاف إلى خدماته، خيار التحقق من تفعيل خدمة بلاك بيري، وذلك إلى قائمة خيارات نظام الإجابة الصوتية التفاعلية، لتسهيل عملية التحقق منها من قبل العملاء.

وأكد أن مركز خدمة العملاء يلتزم بأعلى مقاييس الجودة والتميز، لتقديم أفضل الخدمات للعملاء، ما يسهم في تعزيز ولاء العملاء للمؤسسة التي تحرص على تطويره.

وقال إن المؤسسة تعمل دوما على تطوير خدمات المركز، من خلال إمداده بطاقم من الموظفين المتخصصين، القادرين على التعامل مع استفسارات، وتساؤلات العملاء، مهما بلغت صعوبتها، بالإضافة إلى تزويد المركز بأحدث الوسائط الاجتماعية وأدوات الاتصالات الموحدة.

وأضاف الجناحي أن المركز يقوم إلى جانب تلقي المكالمات المختلفة، بالاتصال بالعملاء لتقديم خدمات خاصة مدفوعة، مثل التذكير بالمواعيد أو تسويق منتجات عبر الهاتف، والمكالمات الترحيبية، والاستبيانات التي يطلبها بعض العملاء.

وأوضح أن هناك أقساما جديدة جرى إضافتها إلى الخدمات التي يقدمها المركز، منها الخدمات المدارة للشركات والتي توفر الخدمات الخاصة بعملائها و»مركز اتصال استعمالات الدليل» ويوفر للمشتركين إمكانية الحصول على معلومات دقيقة ومحدثة، عبر الموظفين، وخدمة الرسائل النصية القصيرة.

وأشار إلى حصول مركز خدمة العملاء، على شهادة الاستحقاق الخاصة بالتميز في مجال خدمات العملاء COPC التي يمنحها المركز الدولي للأداء المتفوق في مجال خدمات العملاء، كما حصل للمرة الثانية على شهادة الأيزو 9001:2008 الخاصة بتقديم الخدمات والمنتجات المطابقة، لأعلى معايير الجودة العالمية.