زينل: المشرق يدعم استراتيجية دبي الذكية

قال شاكر زينل، الرئيس الإقليمي للفروع في المشرق، في تصريحات خاصة لـ«البيان الاقتصادي»: أن قنوات الصيرفة الإلكترونية التي يوفرها المشرق تدعم استراتيجية دبي المتعلقة بتحويلها إلى المدينة الأذكى في العالم.

واشار زينل الى أن البنك سيفتتح خمسة فروع جديدة في مدينتي القاهرة والإسكندرية قبل نهاية 2015، ليرتفع بذلك عدد فروع المشرق في جمهورية مصر العربية إلى 15 فرعاً.

وأضاف زينل: أن المشرق ينوي كذلك افتتاح فرع مصرف «المستقبل الذكي» في العاصمة القطرية الدوحة قبل نهاية العام كذلك، مشيراً إلى أنه بحسب دراسة للبنك فإن البنوك الذكية أو بنوك المستقبل أدت إلى زيادة رضا العملاء وزيادة مبيعات الفروع من المنتجات والخدمات المصرفية بنسبة تصل إلى 40 %.

وأضاف أن المشرق سيفتتح في الدولة خلال العام الجاري 6 فروع ذكية جديدة، ليصل عدد تلك الفروع إلى 18 فرعاً.

جاءت تصريحات زينل على هامش معرض ومنتدى الشرق الأوسط للخدمات المصرفية للأفراد الذي عقدت دورته العاشرة في دبي أمس، بمشاركة أكثر من 50 متحدثاً و250 شخصاً من المختصين والمهنيين في قطاع الخدمات المصرفية من المنطقة والعالم، وتركزت المناقشات خلال المعرض على الاستثمار في الخدمات المصرفية الإلكترونية، والقضايا الخاصة بقطاع الخدمات المصرفية للأفراد ومستقبلها في ظل الابتكارات التكنولوجية الحديثة والتطور اللافت، الذي تشهده الخدمات المصرفية الإلكترونية في دول الخليج.

وأكّد زينل خلال جلسة تناولت أهمية التواصل الرقمي مع عملاء البنوك، أن دور الصيرفة الرقمية مكمّل للفروع، ولا يلغي أهمية الأخيرة أو الحاجة إليها. وأضاف أن للفروع أهمية بالغة، خصوصاً في تعزيز العلامة التجارية والعلاقات مع العملاء وولائهم.

وذكر أن البنك يهدف للوصول بعدد تلك الفروع إلى أربعة قبل نهاية العام الجاري.

وأفاد أن نجاح الفروع المصرفية في تحقيق أهدافها يقوم على خمسة مقومات رئيسة، هي أن يكون شكل الفرع عصرياً ويوفر التقنيات الحديثة والخدمات المصرفية الذكية والإلكترونية، وأن يكون الموظفون على مستوى عال من التأهيل وقادرين على سرعة التجاوب والأداء مع متطلبات العملاءو وأن يكون مكان الفرع استراتيجياً وقريباً من مراكز التسوق، بالإضافة إلى أن يقدم الفرع خدمات ما بعد البيع.

وأضاف: «التعامل وجهاً لوجه هو أمر مهم بالنسبة إلى ثقافة أبناء الدولة والجاليات المقيمة، كما أن قيام العميل بزيارة فروع البنك سيبقى مهماً وحيوياً، خصوصاً لشراء المنتجات المصرفية أو الرهون العقارية أو طرح ومناقشة المواضيع المالية كإدارة الثروات والاستثمار، بالإضافة إلى تقديم ومعالجة الشكاوى».

وأفاد زينل أن عدد فروع المشرق في الإمارات يصل اليوم إلى 50، لافتاً إلى أن قنوات الصيرفة الإلكترونية التي يوفرها المشرق تدعم استراتيجية دبي المتعلقة بتحويل دبي إلى المدينة الأذكى في العالم، كما أنها تسمح للعملاء بتنفيذ نحو 95 % من تعاملاتهم المصرفية وتوفر لهم تجربة مصرفية استثنائية كذلك.

خمسة توجهات

واستهل سانجوي سين، العضو المنتدب للخدمات المصرفية للأفراد في«ايه إس بي ايه سي»، كلمته خلال الجلسة الافتتاحية للمؤتمر بالتأكيد على أن هناك خمسة توجهات تكنولوجية جديدة ستحدد مسار البنوك خلال الفترة المقبلة، وهي سهولة الاتصال بالإنترنت، وزيادة تفضيل الأفراد حلول الدفع عبر الهواتف الذكية عن استخدام النقد أو البطاقات الائتمانية، مع زيادة المعروض من خدمات ومنتجات عبر الإنترنت، وتوافر قواعد البيانات الكبيرة، وأخيراً زيادة انتشار العملة الافتراضية «بتكوين»، وذلك بسبب عوامل عدة، أهمها وجود أكثر من 1.4 مليار شخص حول العالم يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي، وإتمام المزيد من عمليات التسوق اليومية عبر التطبيقات الذكية.

وحدات إلكترونية

وقال يوسف السويدي، رئيس الفروع والمبيعات في بنك دبي التجاري، إن البنك عمل على تطوير كافة الفروع إلى فروع تستخدم التكنولوجيا والخدمات الرقمية من أجل التواكب مع مبادرات الدولة للتحول إلى مفهوم الحكومة الذكية، كاشفاً عن افتتاح البنك ست وحدات إلكترونية جديدة خلال العام الجاري.

وأشار إلى أن الوحدات الإلكترونية الجديدة ستعمل في مراكز التسوق الرئيسة من أجل خدمة التجمعات السكنية التي تضم أكبر عدد من السكان، ومن ثم عملاء البنك، لافتاً إلى أن الهدف من تلك الوحدات تسهيل الحصول على الخدمات المصرفية والوصول إلى أقرب نقطة من وجود العملاء.

البيانات الضخمة

وأكّد شينمايا جوشي مدير الخدمات البنكية في شركة «صن غارد» للأنظمة المالية في الشرق الأوسط أهمية الاستفادة من بيانات العملاء - أو ما بات يعرف باسم Big Data «البيانات الضخمة» في مجالات حيوية عدة، منها تحسين تجربة العميل وتحقيق إيرادات وأرباح أكبر للبنوك.

وأضاف: «يمكن للبنوك الاستفادة من البيانات الضخمة في حصر المعلومات المتعلقة بالعملاء في منصة واحدة وتحليلها والاستفادة من المعطيات التي توفرها.

وبحسب دراسة قمنا بها مؤخراً بين البنوك الإماراتية، 27% فقط من المشاركين في الاستطلاع قالوا إنهم يخصصون ميزانية لتوظيفها في البيانات الضخمة».

الانشقاق المخفي

وأضاف أن ثمة ظاهرة تعتبر ظاهرة في القطاع البنكي تعرف باسم Hidden Defection أو «الانشقاق المخفي»، تتمثل بلجوء عملاء بنك ما إلى بنك آخر طلباً لخدمات ومنتجات جديدة. حيث لا يغير العميل البنك الذي يتعامل معه، ولكن يفضل التعامل مع بنوك أخرى للحصول على خدمات إضافية لعوامل مختلفة تتعلق بالتجربة البنكية وجودة المنتجات والأسعار.

ولفت إلى ارتفاع نسبة «الانشقاق المخفي» في الأسواق النامية إلى 47%، في حين تصل في الأسواق المتقدمة إلى 28% فقط، مشيراً إلى أن حلول «امبيت» التي تطورها «صن غارد» توفر معلومات مهمة يمكن الاستفادة منها وتوظيفها في معرفة توجهات ومتطلبات العملاء، أو لإطلاق حملات أو منتجات وخدمات جديدة.

ولفت جوشي أنه وبحسب آخر دراسة قامت بها «صن غارد»، فإن الإمارات تحتل الصدارة بين دول المنطقة من حيث معدلات استخدام الخدمات البنكية على الإنترنت والخدمات البنكية الذكية على الموبايل، بنسبة 78%.

تلبية الاحتياجات

وقال جوليان فاي الشريك في مجموعة الاستشارات المالية والمصرفية بين آند كومبني ورئيس الخدمات المالية لدى المجموعة إن البنوك في الإمارات تتسابق في تلبية الاحتياجات الرقمية لعملاء البنوك، مشيراً إلى أن البنوك التي تزيد حجمها واستثماراتها في التقنيات الرقمية هي التي ستحقق الازدهار والاستمرار.

وأضاف أن البنوك الحديثة المجهزة بأحدث وسائل الصيرفة الإلكترونية باتت هي - وليس البنوك التقليدية ـ مصدراً رئيساً لمعظم الابتكارات الرقمية التي تروق للعملاء.

وأضاف: «يشهد التحول الرقمي في البنوك خطوات متسارعة في ظل تقديم البنوك لحلول رقمية أفضل وأبسط تجعل من السهل على العملاء التعامل معها. وحين استطلعت بين آند كومبني آراء عملاء البنوك في الإمارات في 2014، أفاد 40% من نحو 2500 شخص بأن الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المحمول هي الطريقة المفضلة لديهم في ما يتعلق بالتعامل المصرفي».

وأفاد فاي أن 78% من الهواتفالمحمولة في الدولة هي هواتف ذكية. وأضاف: «تستفيد العديد من البنوك في الإمارات من هذا الواقع من خلال إنشاء تطبيقات مصرفية متطورة للهواتف المحمولة من أجل استقطاب العملاء والاحتفاظ بهم.

وفي متجر «آي تيونز الإمارات للتطبيقات»، هناك سبعة من التطبيقات المالية العشرة الأكثر شعبية ترتبط بالخدمات المصرفية للهاتف المحمول، أفضلها «بنك الإمارات دبي الوطني» و«بنك أبوظبي الإسلامي» و«بنك أبوظبي التجاري».

وأضاف أنه لم يعد لدى البنوك التقليدية أي خيار، فهي بحاجة إلى تقديم أدوات رقمية بنفس جودة تلك المتاحة في السوق أو أفضل منها، والاستفادة من تلك الأدوات من أجل كسب ولاء العملاء. وفي حال قامت بذلك، فإنها ستحافظ على استمرارية أعمالها.

تحفظ

قال شينمايا جوشي: ما زال أمام البنوك الإماراتية والإقليمية في منطقتنا الكثير للحاق بركب نظرائها في الأسواق المتقدمة، من حيث الاستفادة من تطبيقات البيانات الضخمة، والسبب في ذلك يعود لكون البنوك هنا أكثر تحفظاً في استراتيجياتها بشكل عام.

ولفت إلى أن 87% من المشاركين في استطلاع خلال أحد المنتديات المتخصصة في تحليل البيانات في الإمارات قالوا إن القرارات المتخذة في مؤسساتهم يمكن تحسينها من خلال توظيف «البيانات الضخمة»، وأجمع 67% منهم على أن فريق القيادة في مؤسستهم يثق بمعطيات «البيانات الضخمة» للقيام بقرارات حاسمة.

إلا أن الواقع مختلف، حيث أقر 45% من المشاركين فقط بأنهم استطاعوا القيام بإنجاز «الميزة التنافسية» نتيجة لاعتمادهم على البيانات التحليلية.