«تنظيم الاتصالات»: 120 ثانية أقصى زمن لاستجابة «خدمة العملاء»

حددت هيئة تنظيم الاتصالات، دقيقتين حداً أقصى لمعدل انتظار المشترك المتصل على مركز الاتصال التابع لمزود الخدمة، على أن يبدأ حساب الوقت عند الضغط زر خيار التحدث لأحد ممثلي خدمة العملاء.

وأكدت سياسة جودة خدمات الاتصالات التي أصدرتها الهيئة، أنه يتم حساب هذا المعيار المهم لتحديد جودة الخدمة بمراكز الاتصال التابعة لمشغلي الاتصالات المرخص لهم.

وبالنسبة لخدمات الإنترنت والهاتف الثابت، حددت الهيئة مجموعة من المعايير الحاكمة لجودة هذه الخدمات، بحيث لا يقل معدل توصيل الخدمة خلال فترة 7 أيام، عن 95% من إجمالي الطلبات المقدمة، وأن يتم إصلاح كل العطل بمعدل لا يزيد على 24 ساعة. وأكدت أنظمة الهيئة، على ضرورة توافر جميع وظائف خدمة الاتصال الصوتي والنطاق العريض الأرضي بمعدل لا يقل عن 99.9%، على أن يتم حساب إجمالي زمن الأعطال على مجمل عدد الخطوط الموصلة بالشبكة.

وعلى صعيد خدمات الهاتف المتحرك، لا تقل نسبة توافر الخدمة 99.9%، ومن الناحية الفنية يتم تقسيم شبكات الهاتف المتحرك إلى شبكة أساسية وشبكة وصول (راديو)، وبالنسبة للشبكة الأساسية يتم حساب توافر الشبكة، كما يجب ألا يقل معدل المكالمات المكتملة عن 98.5%، على أن يقل معدل انقطاع المكالمات عن 1%.

وتهدف سياسة الجودة إلى ضمان التزام المرخص، بجودة الخدمة وتحسين تجربة المستخدمين النهائيين لخدمات الاتصالات في الإمارات، بما يضمن الحفاظ على مكانة الدولة، في طليعة قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في جميع أنحاء العالم.

وحددت الهيئة، مؤشرات جودة الخدمة وجودة التجربة، مع التركيز الأساسي على تعزيز تجربة المستخدم النهائي، من خلال وضع مستويات دنيا مقبولة من الأداء للالتزام بالمرخص لهم.

وشملت مؤشرات الجودة المدرجة خدمات الاتصالات الثابتة، وخدمات النطاق العريض الثابت، وخدمات الاتصالات المتنقلة، وخدمات النطاق العريض المتنقلة.

واعتمدت هيئة تنظيم الاتصالات، أفضل الممارسات الدولية وتوصيات المنظمات الدولية، ومدى ملاءمة مؤشرات المستخدمين النهائيين، وتوافق المؤشرات مع أهداف الهيئة المتمثلة في الحفاظ على جودة خدمة عالية عبر جميع التقنيات.