تنظيم الاتصالات: تسوية 95% من شكاوى خدمات الاتصالات

كشفت هيئة تنظيم الاتصالات عن تلقي 1303 شكاوى واستفسارات من المستهلكين حول خدمات الاتصالات في دولة قطر خلال العام الماضي، حيث نشرت الهيئة نتائج تسوية شكاوى مستهلكي خدمات الاتصالات التي تلقتها خلال 2020، بالتزامن مع ذكرى اليوم العالمي لحقوق المستهلك الذي يصادف الخامس عشر من مارس من كل عام.

وبحسب البيانات، قامت الهيئة بتقييم الشكاوى بالاستناد إلى مجموعة من المعايير لتحديد استيفاء الشكاوى لشروط تقديم شكوى للهيئة.

تم تصنيف الشكاوى ل 696 شكوى مستوفية للشروط وتم تسوية 95% من إجمالي عدد الشكاوى والاستفسارات، أما فيما يتعلق ببقية الشكاوى فالهيئة تواصل العمل مع شركتي الاتصالات أوريدو قطر وفودافون قطر للانتهاء من التحقيق فيها.

وقالت السيدة أمل سالم الهناوي، مديرة إدارة شؤون المستهلكين بهيئة تنظيم الاتصالات في هذا السياق: إن إحدى مسؤوليات هيئة تنظيم الاتصالات هي ضمان تحقيق التوازن بين حقوق المستهلكين وشركات الاتصالات، ويتمثل ذلك في جوانب مختلفة بداية من وضع الأدوات التنظيمية اللازمة لتنظيم قطاع الاتصالات بفاعلية، ومراقبة التزام الشركات، وجودة شبكات وخدمات الاتصالات المقدمة للمستهلكين، وتعزيز المنافسة المستدامة بين شركات الاتصالات بما يضمن تقديم خدمات مبتكرة وذات جودة عالية للمستهلكين، وانتهاءً بتسوية شكاوى المستهلكين في حال لم تقم شركة الاتصالات بحل الشكوى أو لم يكن المستهلك راضيًا عن الحل المقدم.

وتشير الإحصاءات إلى أن 71% من مجموع الشكاوى التي تلقتها الهيئة، كانت متعلقة بخدمات الهاتف الجوال، وشكلت شكاوى الفواتير للخدمات آجلة الدفع النسبة الأعلى منها، بينما تعلقت الشكاوى الرئيسية الأخرى بباقات الهاتف الجوال، وتغطية الشبكات وبخدمة نقل رقم الهاتف الجوال من شركة اتصالات لأخرى. أما بالنسبة لشكاوى خدمات الخط الثابت فشكلت 29% من المجموع الكلي للشكاوى التي تلقتها الهيئة، وبحسب البيانات تعلقت نسبة الشكاوى الأعلى بالفواتير وبانقطاع الخدمة.

ويشار إلى أنه بموجب إجراءات الهيئة المتبعة في تسوية شكاوى خدمات الاتصالات، يحق للمستهلك التواصل مع الهيئة إذا قام بتقديم شكوى إلى شركة الاتصالات حول انقطاع خدمة الهاتف الجوال وبقيت شكواه مفتوحة أو لم تحل خلال 48 ساعة من تاريخ تسجيل الشكوى، أو خلال 72 ساعة في حالة انقطاع الخط الثابت، أو في حال كانت شكواه غير متعلقة بانقطاع الخدمة ولم يتم حلها خلال 30 يومًا تقويميًا من تاريخ تسجيلها، أو في حال تم إغلاق الشكوى في أي وقت ولم يكن المستهلك راضيًا عن الحل المقدم.

ويمكن للمستهلك تقديم شكوى للهيئة من خلال قنوات التواصل المختلفة مثل الخط الساخن للهيئة (103)، أو عبر البريد الإلكتروني consumervoice@cra.gov.qa، أو من خلال التواصل مع الهيئة عبر حساباتها على مواقع التواصل الاجتماعي، تويتر أو إنستجرام أو فيس بوكCRAqatar@، أو عبر تطبيق الهاتف الجوال «أرسل»، أو عبر تقديم شكوى على الموقع الإلكتروني للهيئة www.cra.gov.qa.