دروس لرواد الأعمال من تجارب عملاء "تسلا"

بعض الدروس المهمة التي يمكن تعلمها من "تسلا"

الدرس

التوضيح

ضع هدفاً

- "تسلا" لا تبيع السيارات وحسب، بل لديها مهمة أكبر لتسريع انتقال العالم إلى الطاقة المستدامة، فهي تريد جعل حياة عملائها أكثر استدامة، والمساعدة في إنقاذ الكوكب من خلال كل ما تفعله، وهذا بدوره يساعد العملاء على الشعور بأنهم جزء من هذه المهمة.
 

- تعني هذه المهمة أن موظفي الشركة ملتزمون بشيء أكبر من "مجرد وظيفة"، وهذا بدوره يساعد العملاء على الشعور بأنهم جزءٌ من هذه المهمة.
 

- يرفض المدير التنفيذي" إيلون ماسك" اعتبار شركات السيارات الأخرى منافسة، ولكنه يريدهم بدلاً من ذلك أن ينضموا إلى نفس المهمة، لذا فقد أتاح جميع براءات اختراع "تسلا"، وأشاد بالمنافسين على تقدمهم في مجال السيارات الكهربائية.

تجنب الخلافات

- تخلصت "تسلا" من تجربة البيع "التقليدية" التي تعد واحدة من أكبر مثيرات الخلافات أو المضايقات مع العملاء عند شراء السيارة.
 

- يمكنك تطبيق نفس الدرس على أي صناعة أخرى تقريباً، فإذا كنت ترغب في تمييز عروضك، فابحث عن الأسباب التي يواجهها العملاء في مجال عملك وجد حلاً لها.
 

تكيف الخدمات

- خلال جائحة كورونا، اضطرت العديد من الشركات لنقل جزء من عمليات البيع لديها إلى الإنترنت، ولكن يمكن أن يكون هذا في الواقع أحد أفضل الطرق للتخلص من أسباب الخلافات.
 

- استطاعت "تسلا" إتاحة جميع المعلومات التي يحتاجها العميل للشراء من خلال موقعها الإلكتروني.
 

- كما حددت أسعارها تجنبًا للمساومات المجهدة وغير المجدية في كثير من الأحيان، وبالتالي يستطيع العميل التحكم التام بعملية الشراء من البداية إلى النهاية.

- بالطبع، لا تزال لدى "تسلا" صالات عرض فخمة مزودة بـ "متخصصين في تجربة العملاء" بدلاً من مندوبي المبيعات، ولكن هذه ببساطة موجودة لأجل اختبار القيادة، وللعملاء  الذين يفضلون اللمسة البشرية.

البقاء على مقربة من العملاء

- تدرك "تسلا" أهمية أن تكون قائداً وليس تابعاً، ولذا فهي لا تتعاون مع وكلاء لبيع منتجاتها وصيانتها كباقي شركات السيارات الأخرى.
 

- في نفس الوقت، تمتلك "تسلا" علاقة دائمة مع عملائها، من البداية إلى النهاية، ويمكنها ذلك من تقديم تجربة متسقة لا يستطيع معظم صانعي السيارات الآخرين تقديمها.

زيادة قيمة المنتجات

- تدرك "تسلا" أنها تقدم منتجاً جيداً، ولكن لنقل تجربة العملاء إلى مستوى أعلى، فإنها تزيد من قيمة هذا المنتج بخدمات وتجارب رائعة أخرى.
 

فمثلاً، بعد إدراك الشركة بأن العثور على محطات الشحن يمثل تحدياً للعملاء، قامت بتجميع شبكة كبيرة منهم في الولايات المتحدة وأوروبا.

- بالنسبة لأولئك العملاء الذين يشعرون أن شحن البطارية بنسبة 50٪ في 20 دقيقة بطيء جدًا، فقد أتاحت الشركة لهم استبدال بطاريات سياراتهم ببطاريات جديدة مشحونة بالكامل في 90 ثانية، وبتكلفة واضحة.
 

- هناك زيادة وتحسين مستمران في منتجات "تسلا"، بالإضافة إلى الاستماع إلى ملاحظات العملاء، لدرجة أن الشركة تقوم بإجراء حوالي 20 تغييراً هندسيًا على سيارتها "موديل إس" كل أسبوع بناءً على ملاحظات العملاء حول تجارب القيادة أو على البيانات عن كيفية استخدام العملاء لسياراتهم.

الشفافية

- تسعى "تسلا" جاهدة لجعل الصدق والشفافية جزءاً أساسياً من علامتها التجارية.
 

- إحدى القصص المعروفة هي كيف تم تأجيل مواعيد تسليم "موديل 3" بسبب مشاكل التصنيع، بطبيعة الحال، شعر العملاء بخيبة أمل وقلق، لذلك قررت "تسلا" أن تكون صادقة تماماً بشأن التحديات، حتى إن "إيلون ماسك" استجاب بشكل مباشر للمخاوف التي تم التعبير عنها على تويتر، مع تحديثات صادقة عن الوضع.

- في كل صناعة تحدث مشاكل وأخطاء، سيتفهم العملاء ذلك - ولكن المفتاح هو جعل التواصل حول هذه القضايا مفتوحاً وصادقاً.