نتيجة البحث
- تاسي
-
الطاقة
- 2222 - أرامكو السعودية
- 2030 - المصافي
- 2380 - بترو رابغ
- 4030 - البحري
- 4200 - الدريس
- 2381 - الحفر العربية
- 2382 - أديس
- 1201 - تكوين
- 1202 - مبكو
- 1210 - بي سي آي
- 1211 - معادن
- 1301 - أسلاك
- 1304 - اليمامة للحديد
- 1320 - أنابيب السعودية
- 2001 - كيمانول
- 2010 - سابك
- 2020 - سابك للمغذيات الزراعية
- 2090 - جبسكو
- 2150 - زجاج
- 2170 - اللجين
- 2180 - فيبكو
- 2200 - أنابيب
- 2210 - نماء للكيماويات
- 2220 - معدنية
- 2240 - الزامل للصناعة
- 2250 - المجموعة السعودية
- 2290 - ينساب
- 2300 - صناعة الورق
- 2310 - سبكيم العالمية
- 2330 - المتقدمة
- 2350 - كيان السعودية
- 3002 - أسمنت نجران
- 3003 - أسمنت المدينة
- 3004 - أسمنت الشمالية
- 3005 - أسمنت ام القرى
- 3010 - أسمنت العربية
- 3020 - أسمنت اليمامة
- 3030 - أسمنت السعودية
- 3040 - أسمنت القصيم
- 3050 - أسمنت الجنوب
- 3060 - أسمنت ينبع
- 3080 - أسمنت الشرقية
- 3090 - أسمنت تبوك
- 3091 - أسمنت الجوف
- 3092 - أسمنت الرياض
- 2060 - التصنيع
- 3008 - الكثيري
- 3007 - الواحة
- 1321 - أنابيب الشرق
- 1322 - أماك
- 2223 - لوبريف
- 2360 - الفخارية
- 1212 - أسترا الصناعية
- 1302 - بوان
- 1303 - الصناعات الكهربائية
- 2040 - الخزف السعودي
- 2110 - الكابلات السعودية
- 2160 - أميانتيت
- 2320 - البابطين
- 2370 - مسك
- 4140 - صادرات
- 4141 - العمران
- 4142 - كابلات الرياض
- 1214 - شاكر
- 4110 - باتك
- 4143 - تالكو
- 4031 - الخدمات الأرضية
- 4040 - سابتكو
- 4260 - بدجت السعودية
- 2190 - سيسكو القابضة
- 4261 - ذيب
- 4263 - سال
- 4262 - لومي
- 1810 - سيرا
- 6013 - التطويرية الغذائية
- 1820 - مجموعة الحكير
- 4170 - شمس
- 4290 - الخليج للتدريب
- 6002 - هرفي للأغذية
- 1830 - لجام للرياضة
- 6012 - ريدان
- 4291 - الوطنية للتعليم
- 4292 - عطاء
- 6014 - الآمار
- 6015 - أمريكانا
- 6016 - برغرايززر
- 4003 - إكسترا
- 4008 - ساكو
- 4050 - ساسكو
- 4190 - جرير
- 4240 - سينومي ريتيل
- 4191 - أبو معطي
- 4051 - باعظيم
- 4192 - السيف غاليري
- 4001 - أسواق ع العثيم
- 4006 - أسواق المزرعة
- 4061 - أنعام القابضة
- 4160 - ثمار
- 4161 - بن داود
- 4162 - المنجم
- 4164 - النهدي
- 4163 - الدواء
- 2050 - مجموعة صافولا
- 2100 - وفرة
- 2270 - سدافكو
- 2280 - المراعي
- 6001 - حلواني إخوان
- 6010 - نادك
- 6020 - جاكو
- 6040 - تبوك الزراعية
- 6050 - الأسماك
- 6060 - الشرقية للتنمية
- 6070 - الجوف
- 6090 - جازادكو
- 2281 - تنمية
- 2282 - نقي
- 2283 - المطاحن الأولى
- 4080 - سناد القابضة
- 2284 - المطاحن الحديثة
- 2285 - المطاحن العربية
- 2286 - المطاحن الرابعة
- 4002 - المواساة
- 4004 - دله الصحية
- 4005 - رعاية
- 4007 - الحمادي
- 4009 - السعودي الألماني الصحية
- 2230 - الكيميائية
- 4013 - سليمان الحبيب
- 2140 - أيان
- 4014 - دار المعدات
- 4017 - فقيه الطبية
- 1010 - الرياض
- 1020 - الجزيرة
- 1030 - الإستثمار
- 1050 - بي اس اف
- 1060 - الأول
- 1080 - العربي
- 1120 - الراجحي
- 1140 - البلاد
- 1150 - الإنماء
- 1180 - الأهلي
- 2120 - متطورة
- 4280 - المملكة
- 4130 - الباحة
- 4081 - النايفات
- 1111 - مجموعة تداول
- 4082 - مرنة
- 1182 - أملاك
- 1183 - سهل
- 8010 - التعاونية
- 8012 - جزيرة تكافل
- 8020 - ملاذ للتأمين
- 8030 - ميدغلف للتأمين
- 8040 - أليانز إس إف
- 8050 - سلامة
- 8060 - ولاء
- 8070 - الدرع العربي
- 8190 - المتحدة للتأمين
- 8230 - تكافل الراجحي
- 8280 - ليفا
- 8150 - أسيج
- 8210 - بوبا العربية
- 8270 - بروج للتأمين
- 8180 - الصقر للتأمين
- 8170 - الاتحاد
- 8100 - سايكو
- 8120 - إتحاد الخليج الأهلية
- 8200 - الإعادة السعودية
- 8160 - التأمين العربية
- 8250 - جي آي جي
- 8240 - تْشب
- 8260 - الخليجية العامة
- 8300 - الوطنية
- 8310 - أمانة للتأمين
- 8311 - عناية
- 8313 - رسن
- 4330 - الرياض ريت
- 4331 - الجزيرة ريت
- 4332 - جدوى ريت الحرمين
- 4333 - تعليم ريت
- 4334 - المعذر ريت
- 4335 - مشاركة ريت
- 4336 - ملكية ريت
- 4338 - الأهلي ريت 1
- 4337 - سيكو السعودية ريت
- 4342 - جدوى ريت السعودية
- 4340 - الراجحي ريت
- 4339 - دراية ريت
- 4344 - سدكو كابيتال ريت
- 4347 - بنيان ريت
- 4345 - الإنماء ريت للتجزئة
- 4346 - ميفك ريت
- 4348 - الخبير ريت
- 4349 - الإنماء ريت الفندقي
- 4350 - الاستثمار ريت
- 4020 - العقارية
- 4323 - سمو
- 4090 - طيبة
- 4100 - مكة
- 4150 - التعمير
- 4220 - إعمار
- 4230 - البحر الأحمر
- 4250 - جبل عمر
- 4300 - دار الأركان
- 4310 - مدينة المعرفة
- 4320 - الأندلس
- 4321 - سينومي سنترز
- 4322 - رتال
- نمو
-
إدارة وتطوير العقارات
إنتاج الأغذية
- 9515 - فش فاش
- 9532 - مياه الجوف
- 9536 - فاديكو
- 9556 - نفوذ
- 9559 - بلدي
- 9564 - آفاق الغذاء
- 9555 - لين الخير
- 9612 - مياه سما
- 9518 - المركز الكندي الطبي
- 9530 - طبية
- 9527 - ألف ميم ياء
- 9544 - الرعاية المستقبلية
- 9546 - نبع الصحة
- 9574 - بروميديكس
- 9594 - المداواة
- 9572 - الرازي
- 9587 - لانا
- 9600 - كومل
- 9604 - ميرال
- 9513 - حديد وطني
- 9514 - الناقول
- 9523 - جروب فايف
- 9539 - أقاسيم
- 9548 - ابيكو
- 9553 - ملان
- 9565 - معيار
- 9552 - قمة السعودية
- 9563 - بناء
- 9566 - الصناعات الجيرية
- 9580 - الراشد للصناعة
- 9583 - المتحدة للتعدين
- 9576 - منزل الورق
- 9588 - حديد الرياض
- 9575 - ماربل ديزاين
- 9599 - طاقات
- 9601 - الرشيد
- 9605 - نفط الشرق
- 9607 - عسق
- 9609 - بترول ناس
- 9510 - الوطنية للبناء والتسويق
- 9528 - جاز
- 9531 - العبيكان للزجاج
- 9533 - المركز الآلي
- 9529 - رؤوم
- 9525 - الوسائل الصناعية
- 9542 - كير
- 9547 - رواسي
- 9568 - ميار
- 9569 - آل منيف
- 9578 - أطلس
- 9560 - وجا
- 9611 - المتحدة للزجاج المسطح
- 9540 - تدوير
- 9545 - الدولية
- 9570 - تام التنموية
- 9581 - كلين لايف
- 9593 - عبر الخليج
- 9597 - الليف
- 9608 - الأشغال الميسرة
- 9606 - ثروة
- 9613 - شلفا
- 9541 - أكاديمية التعلم
- 9562 - بوابة الأطعمة
- 9590 - أرماح
- 9526 - جاهز
- 9598 - المحافظة للتعليم
- 9603 - الأفق التعليمية
- 9567 - غذاء السلطان
الدخول
×هل نسيت كلمة السر؟
×- ترتيب البنوك مؤشرات البنوك إحصائيات الأسمنت شركات الأسمنت مؤشرات الأسمنت إحصاءات النقد والإقتصاد النفط والغاز والوقود بيانات الاقتصاد الكلي إنفاق المستهلكين التضخم الصادرات والواردات السلع الغذائية السلع غير الغذائية السلع الانشائية ترتيب البتروكيماويات مؤشرات البتروكيماويات ترتيب التجزئة مؤشرات التجزئة ترتيب المواد الغذائية مؤشرات المواد الغذائية الأعلى نمواً التوزيعات النقدية التاريخية
يشهد الأفراد حالات من الضغط النفسي ونوبات من الغضب تزداد هذه الأيام بسبب حالة العبء النفسي التي فرضها فيروس "كوفيد-19"، وعدم الاستقرار الاقتصادي، والاضطرابات السياسية والاجتماعية التي تخلق حالة عدم يقين حول المستقبل.
وتُشير الدراسات إلى أن موظفي خدمة العملاء وخاصة العاملين في قطاعات الطيران والضيافة والرعاية الصحية يواجهون غضبا متزايدا من العملاء، مما يدل على سيطرة حالة من الضغط النفسي على الناس يمكنها دفع حتى أكثر الأشخاص هدوءًا إلى نوبات من الغضب.
وهنا يأتي التساؤل، كيف يمكن أن تتعامل الشركات وحتى الأشخاص العاديين مع حالات الغضب المنتشرة في المجتمع، حيث إن معرفة كيفية التعامل في تلك المواقف هي مهارة قيّمة، لأن الأمر يتعلق بفهم سلوك الشخص الغاضب بما يكفي لمساعدته على استعادة رباطة جأشه قبل أن يفعل أي شيء يندم عليه.
ويتضمن الجدول التالي أفضل الطرق التي يمكن استخدامها في التعامل مع العملاء والأشخاص الغاضبين، وتعلم كيفية إدارة الاضطرابات الشخصية بشكل أفضل.
3 طرق تساعد في التعامل مع العملاء الغاضبين |
||
الطريقة |
|
الشرح |
1- التعامل مع بداية الغضب |
|
- ينشأ الغضب عادة عندما يشعر شخص ما بالخروج عن نطاق السيطرة، أو عدم الأمان، أو عدم وجود معلومات أو وجود معلومات مضللة، أو عدم الاحترام، أو الظلم، أو غير ذلك.
- ويجب عند التعامل مع الشخص الغاضب تجنب فعل أو قول أي شيء يزيد من حدة هذه المشاعر أو يضخمها، على سبيل المثال يمكن تجنب قول جمل مثل: "أنت بحاجة إلى الهدوء" أو "لا يمكنني مساعدتك" أو "أنت تزعج الآخرين"، إذ أن هذه الجمل لن تفيد سوى بزيادة مشاعر الغضب لدى الشخص المنزعج.
- يُنصح أيضًا في هذه المرحلة بالاكتفاء بالاستماع إلى شكوى الشخص الغاضب -دون محاولة الدفاع عن النفس أو تصحيح سوء الفهم أو حتى تقديم حل – والدعم الصادق لأسباب الغضب التي تم التعبير عنها والتعاطف معها، حتى يشعر الشخص الغاضب بأنه مفهوم ومسموع.
- وفي هذا الصدد، كشفت دراسة حول غضب العملاء أجرتها ولاية أريزونا منذ السبعينيات عما يُعرف بـ "مفارقة استرداد الخدمة"، إذ عندما يواجه العملاء الغاضبون مشكلة لم يتم حلها، لكنهم مع ذلك شعروا أن شخصًا من الشركة قد استمع إليهم، يصبحون أكثر ولاءً من العملاء الذين تم حل مشكلتهم بشكل موجز.
|
2- السيطرة على مشاعر الغضب |
|
- الهدف الأساسي من هذه المرحلة هو جعل الشخص المنزعج قادرًا على السيطرة على مشاعر الغضب، وتبدأ هذه الرحلة بمجرد إدراك أسباب هذا الانزعاج والغضب، والعمل على منح الشخص المتضرر بعض الشعور بالسيطرة على الموقف عن طريق تقديم تفسير لأسباب حدوث الموقف المتسبب في غضب الشخص والوعد بعدم تكرارها في المستقبل.
- ومن المهم تمالك النفس عند التعامل مع أشخاص غاضبين، وعدم الرد بطريقة مماثلة تزيد الأمر سوءًا خاصة في حالة تحدث الشخص الغاضب بطريقة سيئة، حيث يُنصح في هذه الحالة بالمحافظة على هدوء الأعصاب والسيطرة على الغضب، حتى يلجأ الشخص الغاضب في النهاية إلى الهدوء والسيطرة على غضبه هو أيضًا.
- من المفيد أيضًا إدراك أن المشكلة لا تتعلق غالبًا بالموقف الحالي الذي يثير غضب الشخص في تلك اللحظة، حيث نادرًا ما ينشأ الغضب بسبب حدث واحد، ولكنه بالأحرى تراكم للأحداث، وهو على الأرجح سبب فقدان كثير من الناس لهدوئهم هذه الأيام، خاصة مع زيادة الضغوط الحياتية إثر ارتفاع أسعار المواد الغذائية والوقود، والمخاوف حول الصراع النووي والقلق من تفشي فيروس "كوفيد-19".
- جدير بالذكر أنه إذا كانت مشكلة غضب الشخص تتعلق بمرض عقلي خطير أو تعاطي المخدرات، في هذه الحالة يُنصح بالبحث عن فرص للهروب في حالة الشعور بتهديد جسدي أو المماطلة حتى يصل المهنيون المدربون.
|
3- تجنب الغضب في المستقبل |
|
- عادةً يصاب الناس بنوبات الغضب إذا كانت التجربة أو الخدمة أو المنتج الذي استخدمه الناس لفترة طويلة لا يفي بالتوقعات، حيث يصابون بخيبة أمل حقيقة تجعلهم يفقدون الثقة في المنتجات والخدمات والتجارب المستقبلية كذلك.
- لذا من الجيد أن تعمل الشركات على محاولة تجنب نوبات غضب العملاء في المستقبل، من خلال فهم أسباب انزعاجهم السابقة والعمل على تحسين الخدمة بما يتماشى مع ردود أفعالهم، وتحديد وفهم ما يثير غضب الأشخاص وتجنبه في المستقبل.
- وبالطبع لا يعني تحديد وفهم ما يثير غضب الأشخاص التغاضي عن السلوك الطفولي أو الفظ من قِبلهم، بدلاً من ذلك، يمكن منح الأشخاص فرصة للتراجع واستعادة ذواتهم الأفضل، وهو ما يريحهم كثيرًا، حيث إن الغضب ليس عاطفة مريحة، وحتى لو لم يدرك الشخص الغاضب ذلك، فإنه دائمًا يبحث عن مخرج من هذا الشعور.
|
المصدر: وول ستريت جورنال
الأكثر قراءة
- جبل عمر تبيع قطعة أرض بقيمة 1.1 مليار ريال.. وتحقق ربحا رأسماليا بقيمة 819.2 مليون ريال
- مسؤول في أرامكو: نتطلع لتحقيق نمو في التوزيعات.. وعملية زيادة الدين ستكون منتظمة
- 11 ديسمبر.. عمومية معادن تصوت على زيادة رأسمال الشركة للاستحواذ على حصة موزاييك في شركة وعد الشمال
- السوق السعودي: رصد للأسهم والصناديق التي سجلت أدنى سعر منذ 52 أسبوعا
- رئيس التصنيع يتوقع تحسن الطلب والأسعار بعد النصف الأول 2025
تعليقات {{getCommentCount()}}
كن أول من يعلق على الخبر
رد{{comment.DisplayName}} على {{getCommenterName(comment.ParentThreadID)}}
{{comment.DisplayName}}
{{comment.ElapsedTime}}