كيف يُمكن للشركات البقاء على اتصال مع عملائها

يرغب العملاء دومًا في الشعور أن العلامة التجارية أو الشركة تستمع إليهم، وتجيب على استفساراتهم عبر "تويتر"، أو تتصل بهم للتحقق من طريقة عمل المنتج الجديد.
 

ويُمكن للشركات الصغيرة أن تبقى على اتصال مع عملائها على مستوى شخصي للغاية وتقدم خدمات كبيرة باستمرار، وذلك بسبب صغرها ومرونتها، لكن حين تنمو الشركات ويصبح لديها المزيد من العملاء والموظفين والمنتجات، يُصبح من الصعب البقاء على الاتصال مع العملاء.
 

وتعد خدمة العملاء طريقة جيدة للتواصل مع العملاء، ويُمكن الاعتماد على وسائل التواصل الاجتماعي لفعل ذلك، ورغم عيوب تلك الطريقة لأن أي شكوى من العملاء يُمكن أن يراها الجميع، كما أن أي رد سيء يُمكن انتشاره بسرعة كبيرة، مما قد يسيء إلى سمعة الشركة، إلا أن هذه الطريقة تتسم بالسهولة والسرعة في الرد على الاستفسارات، مما يعني أن الشركة يُمكن ان تبقى على اتصال مع عملائها في حالة عدم قدرتها على التحدث معهم وجهًا لوجه.
 

كما أن هناك طرق تكنولوجية أخرى يُمكن أن تساعد الشركات على التواصل مع عملائها، مع تحقيق نتائج جيدة، فشركة "أديسون لي" لتأجير سيارات في لندن كانت طوال تاريخها في طليعة الابتكار التكنولوجي، واستخدمت لفترة طويلة المساعد الرقمي الشخصي ونظام تحديد المواقع لتتبع السائقين، كما أطلقت تطبيق "آيفون" في يناير 2010، في الوقت الذي كان فيه الهاتف القابل للطي لايزال أنيقًا.
 

وكانت تكنولوجيا الـ 3جي بدأت تصبح شائعة منذ وقت قصير، ومنذ ذلك الحين استمرت الشركة  في استخدام التكنولوجيا، مستغلة كل الفرص للتواصل مع عملائها، وكان " snooze button" هو أحدث تطبيقاتها.
 

ويقول "بيتر انجرام"، الذي عمل لمدة 28 عامًا في "أديسون لي" ويشغل منصب مدير تكنولوجيا المعلومات إن المشكلة أن العملاء حين يطلبون السيارة فأنهم يكونون عالقين في اجتماع أو لا يكونون مستعدين حين تصل السيارة، مما كان يكلفهم المزيد من الأموال، كما يشعرهم ذلك بالحرج أو ضرورة الاعتذار، إضافة إلى هدر وقت السائقين.
 

لذلك قررت الشركة حل هذه المشكلة من خلال تطبيق "snooze button"، فقبل عشرين دقيقة من حجز السيارة، تُرسل الشركة للعميل رسالة تعرض عليه إمكانية تأجيل الحجز دون تكلفة إضافية، حيث ترى الشركة أن ذلك وسيلة جيدة لخلق الولاء لدى العملاء، ورغم أن ذلك يبدو من الخارج خسارة لإيرادات الشركة، إلا أنه يعد مكسبًا للشركة في الحقيقة، لأن العملاء الذين لا يرغبون في حجز سيارة مقدمًا، ويريدون إيقاف سيارة أجرة مباشرة حين يكونون مستعدين، يُمكنهم الآن حجز سيارات أجرة مسبقا دون القلق من أن ينتظرهم السائق.
 

فالشركة نجحت في تحديد المشكلات المحتملة لعملائها وحاولت إصلاحها قبل التفكير في كيفية تأثير ذلك على الإيرادات، وينبغي أن تكون هذه هي الفلسفة التي تتبعها جميع الشركات حين يتعلق الأمر بالتواصل مع العملاء.
 

ويقول "ريتشارد أوليفر" مدير التسويق في "BT"، إنه يعتقد أن التركيز على التواصل والاتصال مع العملاء أمر أكثر أهمية من تركيز الشركات على البيع، مضيفًا أن كل شخص يُمكنه أن يقوم ببحث عن الشركة على "جوجل" ويعرف الخدمات التي تقدمها، لكن الشركات في حاجة إلى أن يعرف عملائها مواقفها.
 

وينطبق ذلك الأمر على مختلف طرق التواصل من وسائل الاعلام الاجتماعية، البريد الإلكتروني، التسويق، مجموعات التركيز، ومدونات الشركة.