انطلاق فعاليات ملتقى الطيران المدني اليوم بالرياض

تحت رعاية معالي رئيس الهيئة العامة للطيران المدني الأستاذ عبد الحكيم بن محمد التميمي، انطلقت اليوم فعاليات ملتقى الطيران المدني (GACA Networking) الذي نظمته الهيئة العامة للطيران المدني في نسخته الأولى تحت عنوان (تحسين تجربة المسافر)، وذلك في مركز أبيكس للمعارض والمؤتمرات بمركز الملك عبدالله للدراسات والبحوث البترولية بالرياض، وشارك في الملتقى الذي يستمر ليوم واحد عدد من الجهات الحكومية والشركات المكونة لمنظومة الطيران المدني في المملكة، علاوة على حضور العديد من الشخصيات ذات العلاقة.

وقد استهلت فعاليات الملتقى بجلسة نقاش قدمها معالي رئيس الهيئة بعنوان (تحسين تجربة المسافر.. رؤية استراتيجية)، حيث استعرض معالم الخطة الاستراتيجية الشاملة لقطاع الطيران المدني التي تعكف الهيئة على إعداداها وتطبيقها، بوصفها المشرع والمنظم للقطاع، والتي تتوافق مع رؤية المملكة 2030، الرامية إلى تنمية الاقتصاد الوطني، والاتجاه نحو الخصخصة وتعزيز الشفافية بما يسهم في تحسين الخدمات المقدمة للمواطنين والمقيمين وزوار المملكة وضيوفها علاوة على بناء منصة لوجستية في المملكة تربط بين القارات الثلاث.

وأكد معاليه في تلك الجلسة التي أدارها الكابتن سليمان الصالح على أهمية تحسين تجربة المسافرين في المطارات السعودية والخدمات المقدمة للعملاء، مؤكدا على أن ذلك يأتي كأحد أهم أهداف خطة الهيئة الاستراتيجية، والتي ركزت أيضا على الاهتمام بذوي الهمم العالية، مشيراً إلى أن الهدف الرئيس من إقامة الملتقى يتمثل في مناقشة واستعراض أبرز الأساليب والآليات التي تسهم في تحسين تجربة المسافرين في مطارات المملكة، وتحقيق التعاون الأمثل بين جميع الأطراف ذات العلاقة من أجل رفع مستوى الخدمات وفق المعايير المستهدفة.

كما استعرض معاليه أبرز إنجازات الهيئة العامة للطيران المدني التي استهدفت رفع مستوى الخدمات في مطارات المملكة وتحسين تجربة المسافر وفق أفضل المعايير العالمية، حيث ذكر أن الهيئة شكلت إدارة متخصصة باسم (الإدارة العامة للجودة وحماية العملاء)، لتُعنى بحماية العملاء وجودة الخدمات المقدمة للمسافر، وتحسين تجربته سواء في المطارات أو الطائرات لتصل بتلك الخدمات إلى مستوى متقدم ومنافس عالمياً.

ولفت معاليه إلى إصدار الهيئة للائحة التنفيذية المحدثة لحماية حقوق العملاء، التي حلت محل اللائحة السابقة، وقال "حتى نضمن تطبيق هذه اللائحة بشكل فّعال، نظمت الهيئة ورشة عمل تثقيفية للعاملين المعنيين بخدمة المسافرين، عن أحكام اللائحة والآليات المناسبة للتعامل معها وتطبيقها بشكل ملائم"، وكشف التميمي عن حملة تثقيفية ستطلقها الهيئة اليوم في المطارات تحت شعار (حقك_محفوظ) لتوعية المسافرين بحقوقهم.

وشرح التميمي عدداً من الخطوات التي اتخذتها الهيئة في مجال تحسين جودة الخدمات المقدمة للمسافرين في المطارات، ومنها الزيارات التفقدية للمطارات وتسجيل الملاحظات واتخاذ الإجراءات التصحيحية، وإعداد التقارير الشهرية عن مستوى رضا المسافرين في مطارات المملكة، وبناء (19) معياراً لقياس جودة الخدمات (مثل أوقات الانتظار، الاستبيانات المتعلقة برضا المسافرين)، بالإضافة إلى بناء أكثر من (400) نقطة تقييم لقياس جوانب أخرى من جودة الخدمات في المطارات مثل (النظافة، اللافتات الإرشادية) أسوةً بأفضل الممارسات العالمية التي تستهدف الارتقاء بجودة الخدمة المقدمة للمسافرين.

وسلطت الجلسة الثانية والتي قدم لها المهندس عبدالعزيز الدهمش مدير الإدارة العامة للجودة وحماية العملاء بالهيئة العامة للطيران المدني، الضوء على التعريف بمؤشرات الأداء لإدارة الجودة، والتعريف بلائحة حماية العملاء، كما شرح في ورقته المرئية أبرز الركائز الأساسية المتبعة لتحسين تجربة المسافرين، والتي منها (الابتكار، أفضل المعايير، الشفافية، حماية وتثقيف العملاء، التفاعل وأحدث التقنيات).

أما الجلسة الثالثة والتي أدارها الأستاذ محمد بازيد، فتناولت الخطط والاستراتيجيات الرامية إلى تحسين تجربة المسافر، وقد شاركت فيها عدة جهات (الخطوط الجوية العربية السعودية وشركة مطارات الرياض والمديرية العامة للجوازات والشركة السعودية للخدمات الأرضية وشركة تقنية الفضائية)، حيث استعرضت تلك الجهات التجارب والنماذج العمليّة المتعلقة بتحسين تجربة المسافر.