التويجري: عاد «بوبيان» إلى أساسيات العمل المصرفي

يقول مدير عام مجموعة الخدمات المصرفية الشخصية في بنك بوبيان عبد الله النجران التويجري: هناك حقيقة تكاد تكون معروفة لدى جميع العاملين في القطاع المصرفي، ويمكن للعملاء ملاحظتها، وهي ان الخدمات والمنتجات المصرفية التى تقدم في السوق الكويتي متشابهة الى حد كبير، بين كل البنوك، لكن يظل هناك بعض المحددات التي تميز بنكا عن آخر، ومن بينها مدى القدرة على تقديم الخدمات بالجودة والسرعة المطلوبتين، او دقة والتزام الى جانب عامل آخر يتعلق بالقيمة المضافة للخدمة او المنتج المقدم.

وأضاف: وبالنسبة إلى بنك بوبيان يمكن القول انه وتحديدا منذ بدء المرحلة الجديدة للبنك (منذ النصف الثاني من عام 2009)، فإن استراتيجية البنك قامت على أساس العودة إلى أساسيات العمل المصرفي ( مرابحة -تمويل – ودائع -بطاقات ائتمانية -ادارة الثروات ..... ) وذلك بعد سنوات قضاها البنك منذ تأسيسه في عام 2004، مركزا على الاستثمار في قطاعات مختلفة، خاصة ما يتعلق بشراء حصص في مؤسسات وبنوك خارج الكويت.

من هنا انطلق البنك معتمدا على مجموعة من العوامل الاساسية، حيث وضع استراتيجيته من منطلق التميز في الخدمات المصرفية المقدمة للأفراد، أو التي تعرف باسم خدمات التجزئة CONSUMER BANKING، حيث اعتمدت هذه الاستراتيجية على مبدأ الخدمة، ثم الخدمة، ثم الخدمة كاستراتيجية وضعتها الإدارة نصب أعينها للمنافسة في سوق الخدمات المصرفية للأفراد، باعتبارها (أي الخدمة) هي اكثر ما يمكن ان يميز البنك، ويزيد من قدرته على رفع حصته السوقية.

واستنادا إلى ما سبق، فقد اطلق البنك شعارا جديدا له هو «نعمل بإتقان»، وهو شعار يرفعه جميع موظفي وموظفات البنك للتنافس فيما بينهم، وبما ينعكس في النهاية على مصلحة العميل الذي بات يلاحظ مدى التفاني الذي يبذله طاقم بوبيان، والسرعة في الأداء والدقة التي يحرصون عليها من اجل تحقيق تطلعاته.


* ماذا فعل البنك ليحقق شعاره ؟
- لقد تم اعتماد هذا الشعار (نعمل بإتقان) في جميع أعمالنا اليومية، حيث أصبح هو الأساس في كل ما يقوم به جميع موظفينا في كل الادارات، سواء التي لديها تعامل مباشر مع العملاء، أو ادارات الدعم، وقد أدى اعتماد هذا الشعار الى وضع ارضاء العميل في مقدمة أولوياتنا جميعا، وهو ما انعكس ايجابا على عملائنا الذين اعربوا عن اعجابهم بمدى جودة الخدمة المقدمة لهم.

بالتوازي مع ذلك فقد تم تصميم كثير من الخدمات والمنتجات التي تشعر العميل بالتميز في تعامله مع بنك يقدره، ويقدم له كل سبل الراحة في معاملاته المصرفية، سواء داخل الفروع أو من خلال القنوات الالكترونية المتعددة التي يتميز بها بنك بوبيان، فلدينا أفضل نظم مصرفية إلكترونية عبر الهواتف الذكية، وكذلك الخدمات عبر الإنترنت تعتبر متميزة.

هذا بالإضافة إلى التطوير المستمر الذي تشهده بقية القنوات الاتصالية مع العملاء لتذليل كل العقبات أمام تعاملاتهم المصرفية، لتتم بيسر وسلاسة متميزة، فتم تطوير مركز الاتصال بشكل كامل، مما وضعه في مصاف الافضل على مستوى البنوك المحلية، وتمت إضافة خدمات الإيداع الإلكتروني لأجهزة الصرف الآلي بالبنك، لتتيح لعملاء بوبيان إيداع الأموال من خلالها في أي وقت طوال أيام الأسبوع.

وعلى صعيد الخدمات والمنتجات الخاصة بالتمويل يقدم بنك بوبيان لعملائه عددا من المميزات التي ينفرد بها في السوق كمنتجات المساومة التي تعفي عملاء بوبيان من تحمل أي أرباح إضافية على مبالغ التمويل الخاصة بشراء عدد من السلع، كالأثاث وبعض الخدمات الصحية التي يقوم البنك بتمويلها بلا أية أرباح تحمل على العميل. في ذلك الإطار يمكننا الحديث عن البطاقات الائتمانية المتميزة في بنك بوبيان، والتي فازت بجائزة الأفضل في الكويت والمنطقة لما تقدمه للعملاء من تميز.

* هل تشبّع السوق المحلي ام لايزال هناك هامش للتميز وتقديم مزيد من الخدمات المميزه ؟
- الخدمات والمنتجات المتميزة تظل لا يحدها سوق مهما كانت درجة تشبعه، لأن العميل يسعى دوماً إلى الحصول على أفضل ما هو معروض أمامه من خيارات في السوق وأميزها بالنسبة إليه، ونرى أن هذه الخيارات أمام العميل تزيد من المنافسة بين البنوك، لبذل مزيد من الجهد لكي تتمكن من تقديم منتجات وخدمات مالية متميزة تجذب بها العميل، وهو أمر في النهاية مفيد جداً لكلا الطرفين سواء كان العميل الذي يجد أمامه خيارات عديدة، أو المؤسسات ذاتها التي يؤدي بها ذلك، إلى مزيد من التطور والتقدم لتجويد أدواتها وتحسينها بشكل مستمر.


مستوى الخدمات

* كيف ترون مستوى الخدمات المصرفية مقارنة مع البنوك العالمية؟
- تعتبر الخدمات المصرفية بالكويت جيدة مقارنة بمثيلتها في الدول المتقدمة في اوروبا واميركا، وهي بطبيعة الحال ممتازة إذا ما قورنت بمثيلتها على المستوى الإقليمي، إن أردنا الحديث بشكل علمي أكثر تحديداً يمكننا القول إن المقاييس والمعايير الدولية نفسها المطبقة في معظم بلدان العالم، يتم الأخذ بها وتطبيقها في الكويت، لأنها تقريباً واحدة كمعايير دولية لقياس مستويات الجودة (جودة الخدمة).

كما لا ننسى أن العملاء في الكويت، سواء كانوا من المواطنين أو المقيمين ليس «عميلاً يسهل إرضاؤه»، لأنه مطلع أكثر من غيره على أحدث المستجدات في العالم، وكثير من الكويتيين أو معظمهم يسافرون إلى بلدان كثيرة حول العالم، ويشاهدون بأنفسهم مستويات الجودة في الخدمات المصرفية في تلك البلدان التي يسافرون إليها، وهم يودون أن يجدوا هذه الجودة في وطنهم بلا شك، ومن هنا كان لزاماً على المؤسسات الكويتية أن تستوعب التجارب الدولية في الجودة وتعمل على توطينها في الكويت لكي تتمكن من تقديم أفضل ما لديها من مستويات الجودة في الخدمة. بالفعل تعتبر الخدمات المصرفية بالكويت متميزة وذات مستوى مرتفع من الجودة يؤهلها لمنافسة مثيلاتها في الخارج وفي كثير من دول العالم المتقدمة.

* كيف ترون المنافسة المحلية المحلية والمنافسة المحلية الأجنبية؟
- لا شك أن المنافسة بشكل عام في أي مجال من مجالات العمل تؤدي في النهاية إلى نتائج جيدة ومرضية للعميل الباحث عن أفضل العروض في السوق.
وعموما فإن المنافسة جيدة، وهي من العوامل التي تصبّ في النهاية في مصلحة الطرفين، وأعني هنا البنك والعميل، فمن ناحية البنك فإن المنافسة تزيد من قدراته الابتكارية، بينما يستفيد العميل في النهاية من خلال حصوله على خدمات ومنتجات أفضل.

* ماذا عن الخدمات المصرفية التي يمكن القول إنها تقدم للنخبة من عملاء البنك؟
- يمكننى القول إن بنك بوبيان لديه جميع الخدمات التي يمكن أن يطمح إليها النخبة من العملاء، سواء من خلال خدمات العملاء ذوي الدخل المرتفع أو الخدمات المصرفية الخاصة.

وبالنسبة لخدمات العملاء ذوي الدخل، فقد خصصنا لهم حساب البلاتينيوم، وقد لاحظنا من خلال الدراسات التسويقية التي أجريناها في السوق المحلي أن هناك حاجة ملحّة لإيجاد باقة من الخدمات النوعية والراقية التي تهتم بهذه الشريحة من العملاء الباحثين عن خدمات مصرفية تلبي احتياجاتهم وتتوافق مع طبيعة أعمالهم وأسلوب حياتهم، لذا بدأنا في شهر مايو 2010 في التفكير والإعداد لإطلاق الخدمات البلاتينية المصرفية.

وعند قياسنا لمدى فاعليتها والتجاوب معها من خلال قنوات التواصل المختلفة التي طورناها مع عملائنا، سواء كانوا الحاليين أو الجدد، رصدنا تجاوبا وتفاعلا ملحوظا معهم خلال فترة قصيرة من إطلاقها، ويأتي ذلك في إطار اهتمام البنك بتعزيز قدراته التنافسية في مجال الخدمات المصرفية للأفراد.

أما بالنسبة لعملاء الخدمات المصرفية الخاصة أو عملاء PRIVATE BANKING، فقد تم تأسيس الإدارة المصرفية الخاصة لنكون بذلك أول بنك محلي يعمل وفق أحكام الشريعة الإسلامية يخصص مبنى خاصا لهذه الشريحة من العملاء المميزين، وذلك في إطار منحهم المزيد من الخصوصية التي يسعون إليها دائما، الى جانب السرعة في إنجاز جميع معاملاتهم، وتلبية مختلف احتياجاتهم المالية والاستثمارية باحترافية عالية.

ويمكننا القول إننا منذ أعلنا عن تأسيس هذه الإدارة قبل نحو عامين، فقد قمنا بطرح خدمات مصرفية خاصة بمميزات عديدة، من بينها الحفاظ على السرية الكاملة، بالإضافة إلى الخبرات والكفاءات التي يتمتع بها القائمون على خدمة العملاء في الإدارة والتي تمنح العملاء المزيد من الثقة، الى جانب توافر مجموعة متنوعة من الخيارات الاستثمارية المنتقاة بعناية واضحة.

أضف إلى ذلك أن الإدارة المصرفية الخاصة تلتزم بالممارسات الأخلاقية في كل تعاملاتها، انطلاقا من الشريعة الإسلامية التي تعتبر أساس معاملات البنك، حيث تقوم الإدارة بتوفير سلسلة من المنتجات المبتكرة والحلول التمويلية عالية المرونة، بالإضافة إلى القدرة على الدخول الى مختلف الأسواق الإقليمية والعالمية في قطاعاتها المختلفة، التي تلبي احتياجات عملائها في كل ما يتعلق بالتمويل العقاري المحلي والاستثمارات مع مراعاتها لحدود ومستويات المخاطر المقبولة.

كما يوفر بنك بوبيان لعملاء المصرفية الخاصة مجموعة من المنتجات والخدمات المصرفية مثل الحسابات: الجاري والتوفير والودائع الاستثمارية بالدينار الكويتي والعملات الأجنبية، وذلك بعوائد تنافسية.


قفزة كبيرة

* ان ذلك يدفعنا للسؤال عن حصة البنك السوقية في قطاع التجزئة أو الخدمات المصرفية للافراد؟
- يمكنني القول ان البنك استطاع خلال فترة قصيرة جدا لا تتجاوز العامين (2011 - 2010) من تحقيق قفزة كبيرة فيما يخص حصته السوقية التي تضاعفت من %2 فقط بنهاية 2009 الى %4.3 حاليا وهو معدل نمو يزيد على %100.

واذا ما انتقلنا للحديث عن المستقبل فاننا نأمل أن نسير بخطوات أسرع في الفترة المقبلة نحو زيادة معدلات النمو عن ذلك وصولاً الى حصة جيدة في السوق، لاسيما ان استراتيجية البنك التي وضعها للفترة 2014 - 2010 كانت تضع هدفا وهو %6 الذي نعتقد انه بات قريب التحقيق في ضوء ما تحقق خلال العامين الاولين من الاستراتيجية.

* كيف تصنف خدمات بوبيان ورضا العملاء؟
- نحن بكل تأكيد نعرف تصنيفنا بشكل دقيق ونعرف أين نحن من بين الآخرين، ولكني لن أتطرق الى ذلك الآن وسأذكر تصنيف العديد من الجهات المستقلة التي منحنا بعضها عدة جوائز كجائزة (Service Hero) التي حصل عليها بنك بوبيان للعام الثاني على التوالي وهي من الجوائز التي نعتز بها لأنها تعتمد على اختيارات العملاء أنفسهم وترشيحاتهم لنا دون تدخل الجهات المانحة لمثل هذه الجوائز وهو الأمر الذي يسعدنا بلا شك أكثر كثيراً من تصنيف أو اطراء المتخصصين أو بيوت الخبرة مع احترامنا الشديد لهم، ولكن يبقى العميل هو محور اهتمامنا وترشيحه لنا هو الأهم لدينا بمراحل عديدة عن غيره.

هناك العديد أيضاً من الوكالات البحثية التي أثبتت تفوق بنك بوبيان في جودة الخدمة واستمرار هذا التفوق يوماً بعد يوم بشكل مطرد يتوافق والخطط الموضوعة لذلك، وهو يأتي كنتيجة لجهود موظفي بنك بوبيان ونتيجة لبرامج تطوير الخدمة الموضوعة من قبل البنك، نعمل باتقان في كل الجوانب ومراحل التشغيل المختلفة لنتفوق في النهاية على أنفسنا ونجعل عملاءنا يستشعرون ذلك ويعايشونه على أرض الواقع من خلال تعاملهم المباشر مع البنك وليس مجرد شعارات وحسب.


خطة خمسية

* ماذا عن فروع البنك، الا تعتقدون انها اقل من العدد الذي يوفر لكم الانتشار المطلوب؟
- عدد فروع البنك حاليا وصل الى 20 فرعا وهو رقم اقل من طموحاتنا، ولكنه امر طبيعي بسبب قلة الاماكن المطروحة او صعوبة الحصول على مواقع مميزة لاسيما في المناطق السكنية ولكننا نعتقد ان الوصول الى 30 فرعا بحلول عام 2014وفق الاستراتيجية ليس بالامر الصعب.

كما ان علينا ان نضع في الاعتبار قدرتنا على سد النقص في عدد الفروع مقارنة بالبنوك الأخرى من خلال تطوير خدماتنا الالكترونية وهو ما يمكن أن يمنحنا ميزة تنافسية عالية.

اضف الى ذلك فان للبنك تواجدا ممتازا في شركات ووكالات السيارات المحلية المعروفة وهو ما يمنحه ميزة للانتشار خصوصا بين العملاء الراغبين في تمويل سياراتهم اضافة الى ما يقوم به ويقدمه من عروض مميزة في هذا الاطار.

ان الخطة الخمسية التي وضعها البنك للفترة من 2010 الى 2014 تتضمن التوسع في مختلف مناطق الكويت للوصول الى 30 فرعا خلال هذه الفترة، حيث يتوقع افتتاح المزيد من الفروع خلال العام الحالي في ظل خطط البنك للتواجد في المناطق السكنية في ظل تنامي الطلب على الخدمات والمنتجات المالية الاسلامية التي يتميز بها البنك وهو ما يفرض عليه التواجد قريبا من عملائه لتلبية متطلباتهم واحتياجاتهم التي تتزايد يوما بعد يوم.