محمد الخرافي: جاهزون لجيل أكثر تطوراً من خدمات التكنولوجيا المصرفية

مجموعة العمليات وتقنية المعلومات في بنك الكويت الوطني تعتبر «القلب النابض»، إذ تقدم خدماتها لكافة الادارات المصرفية عبر منصة رقمية أمنة ذكية ومستدامة تقود مسيرة التحول الرقمي للحفاظ على مكانة «الوطني» كأكبر بنك محلي.

«الأنباء» التقت مدير عام مجموعة العمليات وتقنية المعلومات في بنك الكويت الوطني محمد يوسف الخرافي الذي يقول ان مصطلح «فرعك في جيبك» أصبح السمة الأبرز في التعامل مع العملاء لدى البنك، حيث بات في إمكان العميل تنفيذ أغلب معاملاته المصرفية من خلال تطبيق الهاتف.

وكشف الخرافي الذي يحمل خبرات ممتدة لعشرات السنين عن كل الحقائق التي تضع «الوطني» في هذه المكانة الاولى بإدخال التكنولوجيا الحديثة ومواكبة آخر التطورات المصرفية لإعطاء خدمات خاصة لعملائه، لافتا إلى البنك سباق دائما في جلبها للكويت.

ويؤكد الخرافي على ان منهجية «الهاتف الجوال أولا» أصبحت من أهم الاستراتيجيات الرئيسية للبنك الوطني، وذلك في إطار سعينا لتوفير جميع الخدمات والمنتجات عبر الإنترنت باستخدام تطبيق الخدمات المصرفية عبر الموبايل، وفي العام 2018، تمت إضافة أكثر من 13 ميزة جديدة لتطبيق الوطني عبر الموبايل بمعدل ميزة جديدة شهريا.

ويبدو الخرافي أكثر ثقة بفضل الانجازات التي تحققت خلال العام الماضي، حيث يشير إلى انه بفضل تلك المميزات الجديدة التي تمت اضافتها إلى تطبيق الوطني عبر الموبايل وغيره من القنوات الإلكترونية الأخرى، يتم انجاز حوالي 70% تقريبا من جميع المعاملات المالية وغير المالية يوميا عبر قنواتنا الإلكترونية خارج فروع البنك فيما يعد انجازا هائلا من شأنه المساهمة في إعادة تصميم عمليات الفروع وتقديم أفضل مستويات خدمة العملاء من خلال تقليص أوقات الانتظار وتوفير جميع الخدمات والمنتجات الرئيسية عبر الإنترنت.. وفيما يلي تفاصيل اللقاء.

* ما الإنجازات التي تمكن بنك الكويت الوطني من تحقيقها خلال العام الماضي على صعيد مجموعة العمليات وتقنية المعلومات؟
- كان العام الماضي من العلامات الفارقة والمميزة التي شهد خلالها بنك الكويت الوطني نجاحات عديدة. وساهمت مجموعة العمليات وتقنية المعلومات بدور رئيسي في ضمان تحقيق البنك لأهدافه وغاياته الاستراتيجية سواء كان داخل الكويت أو خارجها.

وفي العراق، قمنا بتأسيس مركز بيانات نموذجي متحرك على أحدث طراز خلال خمسة أشهر فقط فيما يعد إنجازا هائلا في حد ذاته نظرا لدرجة التعقيد التي يتسم بها هذا النظام وفي ضوء الظروف المحلية. أما في مصر، والتي تعد أكبر الأسواق التي نعمل بها خارج الكويت، فقد واصلنا تسريع تطبيق مبادرات التحول الرقمي بما في ذلك إطلاق تطبيق جديد للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، بالإضافة إلى ذلك، بدأنا جهودنا للمضي قدما في تحديث النظام المصرفي الرئيسي في مصر وغيرها من المواقع الدولية الأخرى لترسيخ أسس متينة لمواصلة جهودنا التوسعية في الأسواق العالمية الرئيسية في إطار سعينا الدائم لتنويع مصادر الدخل وحتى نتمكن من مواصلة توفير المنتجات والخدمات الجديدة لعملائنا.

كما تعد التكنولوجيا المصرفية المفتوحة واقعا جديدا بدأنا التعامل معه، حيث شرعنا في تطبيق تلك النظم في مواقعنا في أوروبا (لندن وباريس) من خلال تقنية توجيهات خدمات الدفع (PSD2). وقمنا بتطبيقها ايضا في دول مجلس التعاون الخليجي في ظل التوجيهات الصادرة عن الجهات التنظيمية في السعودية والبحرين.

* ما الخطوات التي اتخذها «الوطني» في عملية التحول الرقمي؟
- خلال العام الماضي، ركزنا في الكويت على عملية التحول القائمة على الأسس الابتكارية وأنشطة التحول الرقمي وذلك من خلال تقديمنا لمنتجات وخدمات جديدة لعملاء البنك، كما كانت لنا الريادة في تدشين عدد من المنتجات المبتكرة مثل البطاقات البيومترية والمصادقة على معاملات التجارة الإلكترونية باستخدام بطاقات ماستر كارد باستخدام تقنيات التحقق من الهوية إلكترونيا (Selfie Pay) وتوفير خدمة التحدث مباشرة عبر الفيديو مع مسؤول خدمة العملاء عبر تطبيق الوطني عبر الموبايل، وذلك على سبيل المثال لا الحصر، ولا تقتصر تلك المبادرات على المستوى المحلي في الكويت فقط بل قمنا بتطبيقها في كافة انحاء المنطقة. كما واصلنا أيضا إضافة خصائص جديدة لتطبيق الوطني عبر الموبايل، وكنا اول من ادخل أحدث التقنيات في مجال المدفوعات والتحويلات الفورية في الكويت، حيث أصبحنا أول بنك ينضم إلى شبكة سويفت gpi وخدمات ريبل نت.

كما تمكنت مجموعة العمليات وتقنية المعلومات من إثبات صحة مفهوم استخدام الروبوت المصرفي لمعالجة عملية استرداد بطاقات الوطني الائتمانية بنتائج رائعة، وقام البنك أيضا بتعيين مدير المجموعة الرقمية ومدير قسم البيانات لمواصلة دعم جهودنا لطرح منتجات وخدمات جديدة.

* تلعب تقنية المعلومات دورا حيويا ضمن استراتيجية التحول الرقمي لبنك الكويت الوطني، فما الأهداف الرئيسية التي تسعى المجموعة لتحقيقها من خلال تطبيق تلك الاستراتيجية؟
-  تعد تقنية المعلومات عاملا حاسما في قيادة استراتيجية التحول الرقمي للبنك، حيث يجب أن تتسم البنوك بسرعة الحركة وأن تتخلى عن المنهجية التقليدية عند طرح منتجات وخدمات جديدة لعملائها. ومن هذا المنطق، ابرمت المجموعة شراكة مع «ريبل نت» لتلبية احتياجات عملائنا الخاصة بخدمة التحويلات الفورية عبر الحدود بطريقة سريعة وآمنة ومريحة من خلال «خدمة الوطني للتحويل المباشر» بما يضع بنك الكويت الوطني في مكانة ريادية كأول بنك على مستوى الكويت ينضم إلى شبكة ريبل نت المتنامية على مستوى العالم وإمكانية تنفيذ التحويلات الخارجية بالعملات الأجنبية عبر الحدود عن طريق استخدام خدمات البلوك تشين المقدمة من ريبل. فخلال ثواني فقط يتمكن المستفيد من تسلم الأموال في حسابه مع حصوله على رسالة نصية قصيرة لتأكيد تنفيذ المعاملة، وفي الوقت الحاضر، نعمل على فتح آفاق جديدة في أسواق أخرى بما في ذلك المملكة المتحدة ومصر وجنوب شرق آسيا، وعلى صعيد الإنجازات الأخرى التي تمكنت المجموعة من تحقيقها في مجال المدفوعات، يعد بنك الكويت الوطني أول بنك في الكويت ينضم بنجاح إلى شبكة سويفت gpi (خدمة الابتكار في المدفوعات العالمية)، كما اننا أول بنك يقدم ميزة تتبع التحويلات عبر قنواتنا الإلكترونية (الوطني عبر الموبايل والوطني عبر الانترنت والوطني عبر الإنترنت للشركات). فمن خلال ميزة التتبع باستخدام الرقم المرجعي المميز، يمكن لعملائنا التحقق من وضع التحويل عبر الإنترنت بشكل آمن وسريع. وفي اطار سعينا الدائم لمواءمة اعمالنا مع الركائز الرئيسية للاستراتيجية الرقيمة للبنك، كان بنك الكويت الوطني رائدا في تقديم الخدمة الإلكترونية لتوزيع الأرباح بما يتيح لعملاء البنك إمكانية تلقي أرباحهم عبر الإنترنت واستبدال الطريقة التقليدية للشيكات، ولتحقيق ذلك قمنا أولا بتوفير خدمة الاشتراك في توزيع الأرباح عبر الإنترنت من خلال منصتنا الالكترونية (الوطني عبر الانترنت).

* ما أحدث التحسينات والخدمات الجديدة التي دشنها بنك الكويت الوطني في اطار خدمة «الوطني عبر الموبايل»؟ وما التحديثات المتوقع إدخالها على التطبيق في العام 2019؟
- تعتبر الكويت من أكثر الدول تطورا في استخدام تطبيقات الموبايل وتبنيها للتكنولوجيا الجديدة من قبل فئة الشباب وجميع أفراد المجتمع وهذا ما نلاحظه في أنتشار الهواتف الذكية لدى شرائح المجتمع.

وأصبح اليوم مصطلح «فرعك في جيبك» هو السمة الأبرز في التعامل مع العملاء لدى البنك، حيث بات في إمكان العميل تنفيذ أغلب معاملاته المصرفية من خلال تطبيق الهاتف.

تعد منهجية «الهاتف الجوال أولا» من أهم الاستراتيجيات الرئيسية للبنك وذلك في إطار سعينا لتوفير جميع الخدمات والمنتجات عبر الإنترنت باستخدام تطبيق الخدمات المصرفية عبر الموبايل. وفي العام 2018، أضفنا أكثر من 13 ميزة جديدة لتطبيق الوطني عبر الموبايل بمعدل ميزة جديدة شهريا.

وتتضمن بعض الميزات الجديدة: خدمة الوطني للدفع السريع، وتسديد الفواتير والاستقطاع الشهري وإضافة/ تعديل/ حذف المستفيد، واجراء معاملات أجهزة السحب الآلي بدون استخدام البطاقات عن طريق استخدام الخدمات المصرفية عبر الموبايل والبطاقة المدنية، والرسائل المصرفية القصيرة والاشتراك في برنامج أميال وغيرها الكثير. وبفضل تلك المميزات الجديدة التي أضفناها إلى تطبيق الوطني عبر الموبايل وغيره من القنوات الإلكترونية الأخرى، يتم انجاز حوالي 70% تقريبا من جميع المعاملات المالية وغير المالية يوميا عبر قنواتنا الإلكترونية خارج فروع البنك فيما يعد انجازا هائلا من شأنه المساهمة في إعادة تصميم عمليات الفروع وتقديم أفضل مستويات خدمة العملاء من خلال تقليص أوقات الانتظار وتوفير جميع الخدمات والمنتجات الرئيسية عبر الإنترنت.

وبفضل تلك الميزات والخدمات الجديدة التي قمنا بإضافتها لخدمة الوطني عبر الموبايل، ارتفع معدل رضا العملاء متخطيا أكثر من 96% وأعطي عملاؤنا علامات تقييم 4.2 من أصل 5 نقاط لتطبيقنا على نظام IOS و4.4 من 5 لنظام الأندرويد.

وتقديرا للجهود والانجازات الابتكارية لبنك الكويت الوطني في مجال التحول الرقمي قامت مجلة جلوبل فاينانس العالمية المرموقة بمنح البنك ثلاث جوائز اعترافا بتفوقه في مجال الابتكارات الرقمية في العام 2018 وهي تحديدا: (1) أفضل تطبيق للخدمات المصرفية للأفراد عبر الموبايل في الكويت، (2) أفضل بنك في الخدمات المصرفية عبر الموبايل، (3) أفضل بنك رقمي لخدمات الأفراد في الكويت.

* إلى جانب خدمة الوطني عبر الموبايل ما أحدث الخدمات التكنولوجية التي تقدمها مجموعة بنك الكويت الوطني لتحسين وإثراء تجربة العملاء؟
- نحن البنك الأول والرائد على مستوى الكويت في تقديم خدمة «Tap & Pay» بما يمكن عملاء البنك من تسديد المدفوعات عبر استخدام سوار وملصق الدفع حتى الحد الأقصى الذي تم تحديده.

كما قمنا بإدخال عدد من التحسينات واضافة خصائص جديدة لأجهزة السحب الآلي بحيث يمكن للعميل تسديد المدفوعات عن طريق تطبيق الوطني عبر الموبايل واستخدام البطاقة المدنية دون الحاجة لبطاقة السحب الآلي وتحديث بيانات البطاقة المدنية بعد انتهاء صلاحيتها. وتمكنا كذلك من ادخال عدد من التحديثات على تقنيات التواصل على المدى القريب لأجهزة السحب الآلي بحيث يمكن للعملاء اجراء معاملاتهم دون الحاجة لإدخال البطاقة داخل الجهاز بل من خلال لمس أجهزة السحب الآلي المجهزة بتقنية التواصل على المدى القريب.

من خلال قنوات الوطني عبر الانترنت، يمكن للعملاء فتح حسابات التوفير والودائع لأجل خلال دقائق معدودة دون الحاجة لزيارة فروع البنك، كما يمكنهم تحديث المعلومات الشخصية مثل البريد الإلكتروني عبر الإنترنت. كما اننا أول بنك في أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا يقدم خدمة استعادة الرقم السري عبر الانترنت.

وبالنسبة لعملائنا من الشركات، قمنا بتحسين الخدمات والميزات الخاصة بتطبيق الوطني عبر الإنترنت للشركات من خلال إضافة «كلمة التأكيد لمرة واحدة» لتحل محل الشهادة الرقمية، بالإضافة إلى تقديم خدمة الاستفسارات الالكترونية والموقع الالكتروني لتحويل الراتب لاختصار الوقت اللازم لإتمام عملية التحويل.

ونجحنا أيضا في تجربة استخدام تقنية الروبوت المصرفي لمعالجة عملية استرداد بطاقات الوطني الائتمانية بنتائج رائعة وتمكنا من خلال ذلك تقليص متوسط الوقت اللازم لإتمام المعاملة من ساعات إلى بضع ثوان فقط. وتتمثل خطتنا في إطلاق خدمة الروبوت المصرفي في 144 عملية من عمليات البنك خلال العامين القادمين، وسيشهد عملاؤنا تحسنا ملموسا في الوقت الذي يستغرقه إجراء التحويل والتجربة المصرفية المتعلقة بذلك.

أما بالنسبة لأعمالنا خارج الكويت، واصلنا جهودنا لتحسين عروض القنوات الرقمية في الأسواق الرئيسية وقمنا بتحديث برنامجنا للخدمات المصرفية عبر الإنترنت وإطلاق خدمة مصرفية عبر الموبايل على أحدث المستويات في خمس دول مختلفة.

* يعد «الأمن السيبراني» من أكبر التحديات التي تواجه معظم المؤسسات بصفة عامة والبنوك بصفة خاصة.. كيف تواجه مجموعة العمليات وتقنية المعلومات مثل تلك التحديات ولاسيما في ضوء تسارع وتيرة التقدم التكنولوجي؟
- الأمن السيبراني من أهم الأمور التي يوليها بنك الكويت الوطني اهتماما كبيرا ويركز على تنميتها. وقد قام البنك مؤخرا بإتمام عملية تقييم الأمن السيبراني بالتعاون مع جهة مستقلة، ونتطلع لتحسين خطوط دفاع البنك وآليات حمايته لنقدم لعملائنا أعلى مستويات الأمن والأمان والراحة. وسعيا منا لتحقيق ذلك، قمنا بزيادة الميزانية المخصصة لمبادرات الأمن السيبراني بمعدل مرتفع من 3% قبل عامين إلى 10% من إجمالي الميزانية المخصصة لتقنية المعلومات. وأطلقنا تقييما يشمل كافة مواقعنا الدولية ونعمل عن كثب مع الجهات التنظيمية في الدول التي نعمل بها في الخارج مثل مؤسسة النقد العربي السعودي (ساما) في السعودية والهيئة العامة للأمن الإلكتروني بالإمارات لتنفيذ الأطر المحلية المتعلقة بأمور الأمن السيبراني وفقا للتوجيهات الصادرة عن تلك الجهات التنظيمية.

كما قمنا أيضا بتعزيز الخصائص الأمنية للتطبيقات المصرفية عبر الموبايل وعبر الإنترنت في اطار تطبيق الركائز الاستراتيجية للبنك المتمثلة في توفير أكثر الخدمات أمانا لعملائنا.

أما على المستوى الداخلي في الكويت، فتتضافر جهود بنك الكويت الوطني مع البنك المركزي لصياغة واستكمال إطار الأمن السيبراني للدولة.

* كان لبنك الكويت الوطني الصدارة في ادخال منتج للتحويلات عبر الحدود يعتمد على تقنية البلوك تشين، فما مميزات تلك الخدمة؟ وما درجة الأمن والأمان التي توفرها؟
- انطلاقا من موقعنا الريادي محليا واقليميا، حرص بنك الكويت الوطني على ان يكون في صدارة البنوك المنضمة لخدمات التحويل عبر الحدود باستخدام سويفيت gpi والريبل نت، الأمر الذي ساهم في تغيير مشهد تسديد المدفوعات والتحويلات في السوق المحلي نظرا لما توفره تلك الخدمات من سرعة وراحة بما يساهم في تحسين تجربة العملاء. حيث إن 70% من الحوالات اليوم تصل بأقل من 10 دقائق وبإمكان العميل تتبع الحوالة على الأونلاين والموبايل.

أما بالنسبة لخدمة X-current من ريبل، فهي طريقة آمنة ومريحة لمعالجة التحويلات عبر الحدود. وفي العام 2019، سيطرح بنك الكويت الوطني قنوات جديدة للتحويل المباشر، علما بأن تلك الخدمة تتوافر حاليا على منصتنا المصرفية عبر الإنترنت، للحوالات الصادرة إلى الأردن. ونطمح الى أن نتوسع في تزويد الخدمة ذاتها إلى بلدان أخرى وتوفيرها على الموبايل.

* في عالم اليوم حيث نقترب من ان نصبح مجتمعات غير نقدية.. ما جهود بنك الكويت الوطني تجاه خدمات الدفع الالكتروني والتسوية الالكترونية؟ وكيف ترى مستقبل تلك الخدمات في الكويت؟
- بذل بنك الكويت الوطني جهودا حثيثة لتوفير حلول الدفع الالكترونية من خلال تقديم تقنيات التواصل على المدى القريب لبطاقات السحب الآلي وسوار وملصق الدفع، كما قمنا بإضافة خصائص ومميزات عديدة لخدمة الوطني عبر الانترنت والوطني عبر الموبايل وقمنا بالتعاون وعقد شراكات مع شركات عالمية متخصصة في تزويد تلك الخدمات مثل سويفت gpi وريبل نت.

كما نسعى حاليا لتكثيف جهود التعاون مع البنك المركزي لتعزيز كفاءة نظم المدفوعات من خلال إرساء قواعد «نظام الكويت الحديث للمدفوعات» الذي يعرف اختصارا باسم KNAPS، والذي من شأنه احداث ثورة نوعية في نظام المدفوعات والتسويات الحالي عبر التحول الرقمي وتبني النظم الآلية. وتتميز تلك المبادرة الجديدة بإدخال نظام خاص بالتسوية الإجمالية الآنية (RTGS)، ونظام غرفة المقاصة الآلية (ACH) وعدد آخر من خدمات العملة الرقمية، الأمر الذي من شأنه تحسين البيئة المصرفية بالكامل بما يصب في مصلحة العملاء والاقتصاد.

* ما أحدث التطورات المتعلقة بمركز البيانات الجديد؟ ومتى تتوقع أن يتم تدشينه؟ وكيف ستستفيد الجهات التابعة لبنك الكويت الوطني من مركز البيانات الجديد؟ وما أحدث التقنيات التي اعتمدها المركز الجديد؟
- يستثمر بنك الكويت الوطني في مركز البيانات الجديد المقام على أحدث طراز وفقا لأعلى المعايير الدولية من حيث التصميم المعماري والتشييد والحاصل على شهادة من الدرجة الثالثة Tier 3 الممنوحة من قبل المؤسسة العالمية المرموقة «Uptime Institute» لنصبح بذلك المؤسسة المالية الوحيدة التي تحصل على تلك الشهادة المميزة على مستوى الكويت. ومن المقرر أن يكون مركز البيانات الجديد جاهزا للتشغيل بنهاية الربع الثالث من العام 2019 باستخدام أعلى مستويات البنية التحتية والتواصل المباشر والفعالية النشطة مع موقع استعادة البيانات في حالة الكوارث، بما يمنح البنك قدرا أعلى من المرونة والسلامة.

«الوطني».. الخيار الأول للموظفين الكويتيين

ذكر محمد الخرافي أن بنك الكويت الوطني يعتبر الخيار الأول للموظفين الكويتيين، ونفتخر دوما بإتاحة الفرص امام الشباب الكويتي بهدف تمكينهم وتوفير مستقبل مهني واضح ومسار وظيفي قوي.

فمن خلال اكاديمية الوطني نعمل على احتضان كوادر الخريجين الجامعيين من الشباب الكويتي وتأهيلهم وتنمية قدراتهم للعمل في البنك من خلال تزويدهم بالوسائل اللازمة للتفوق والحصول على مهنة مناسبة ومركز وظيفي قوي داخل البنك.

كما نفتخر بارتفاع معدلات التكويت ضمن مجموعة العمليات وتقنية المعلومات لتتخطى النسب المطلوبة خلال السنوات القليلة الماضية، وذلك على مستوى كافة المناصب الإدارية والقيادية الهامة للمجموعة.

هذا، بالإضافة إلى تمكننا من تحديد المسار المهني المناسب للمواهب الكويتية الشابة وزاد معدل الاحتفاظ بالموظفين الكويتيين في المجموعة بصورة ملحوظة، وذلك في اطار حرصنا الدائم على الالتزام بمواصلة هذا التوجه وضم المزيد من المواهب الكويتية للمجموعة.