أفضل الطرق للتعامل مع العملاء الغاضبين

3 طرق تساعد في التعامل مع العملاء الغاضبين

الطريقة

الشرح

1-  التعامل مع بداية الغضب

- ينشأ الغضب عادة عندما يشعر شخص ما بالخروج عن نطاق السيطرة، أو عدم الأمان، أو عدم وجود معلومات أو وجود معلومات مضللة، أو عدم الاحترام، أو الظلم، أو غير ذلك.

- ويجب عند التعامل مع الشخص الغاضب تجنب فعل أو قول أي شيء يزيد من حدة هذه المشاعر أو يضخمها، على سبيل المثال يمكن تجنب قول جمل مثل: "أنت بحاجة إلى الهدوء" أو "لا يمكنني مساعدتك" أو "أنت تزعج الآخرين"، إذ أن هذه الجمل لن تفيد سوى بزيادة مشاعر الغضب لدى الشخص المنزعج.

- يُنصح أيضًا في هذه المرحلة بالاكتفاء بالاستماع إلى شكوى الشخص الغاضب -دون محاولة الدفاع عن النفس أو تصحيح سوء الفهم أو حتى تقديم حل – والدعم الصادق لأسباب الغضب التي تم التعبير عنها والتعاطف معها، حتى يشعر الشخص الغاضب بأنه مفهوم ومسموع.

- وفي هذا الصدد، كشفت دراسة حول غضب العملاء أجرتها ولاية أريزونا منذ السبعينيات عما يُعرف بـ "مفارقة استرداد الخدمة"، إذ عندما يواجه العملاء الغاضبون مشكلة لم يتم حلها، لكنهم مع ذلك شعروا أن شخصًا من الشركة قد استمع إليهم، يصبحون أكثر ولاءً من العملاء الذين تم حل مشكلتهم بشكل موجز.

2-  السيطرة على مشاعر الغضب

-  الهدف الأساسي من هذه المرحلة هو جعل الشخص المنزعج قادرًا على السيطرة على مشاعر الغضب، وتبدأ هذه الرحلة بمجرد إدراك أسباب هذا الانزعاج والغضب، والعمل على منح الشخص المتضرر بعض الشعور بالسيطرة على الموقف عن طريق تقديم تفسير لأسباب حدوث الموقف المتسبب في غضب الشخص والوعد بعدم تكرارها في المستقبل.

- ومن المهم تمالك النفس عند التعامل مع أشخاص غاضبين، وعدم الرد بطريقة مماثلة تزيد الأمر سوءًا خاصة في حالة تحدث الشخص الغاضب بطريقة سيئة، حيث يُنصح في هذه الحالة بالمحافظة على هدوء الأعصاب والسيطرة على الغضب، حتى يلجأ الشخص الغاضب في النهاية إلى الهدوء والسيطرة على غضبه هو أيضًا.

- من المفيد أيضًا إدراك أن المشكلة لا تتعلق غالبًا بالموقف الحالي الذي يثير غضب الشخص في تلك اللحظة، حيث نادرًا ما ينشأ الغضب بسبب حدث واحد، ولكنه بالأحرى تراكم للأحداث، وهو على الأرجح سبب فقدان كثير من الناس لهدوئهم هذه الأيام، خاصة مع زيادة الضغوط الحياتية إثر ارتفاع أسعار المواد الغذائية والوقود، والمخاوف حول الصراع النووي والقلق من تفشي فيروس "كوفيد-19".

- جدير بالذكر أنه إذا كانت مشكلة غضب الشخص تتعلق بمرض عقلي خطير أو تعاطي المخدرات، في هذه الحالة يُنصح بالبحث عن فرص للهروب في حالة الشعور بتهديد جسدي أو المماطلة حتى يصل المهنيون المدربون.

3-  تجنب الغضب في المستقبل

- عادةً يصاب الناس بنوبات الغضب إذا كانت التجربة أو الخدمة أو المنتج الذي استخدمه الناس لفترة طويلة لا يفي بالتوقعات، حيث يصابون بخيبة أمل حقيقة تجعلهم يفقدون الثقة في المنتجات والخدمات والتجارب المستقبلية كذلك.

- لذا من الجيد أن تعمل الشركات على محاولة تجنب نوبات غضب العملاء في المستقبل، من خلال فهم أسباب انزعاجهم السابقة والعمل على تحسين الخدمة بما يتماشى مع ردود أفعالهم، وتحديد وفهم ما يثير غضب الأشخاص وتجنبه في المستقبل.

- وبالطبع لا يعني تحديد وفهم ما يثير غضب الأشخاص التغاضي عن السلوك الطفولي أو الفظ من قِبلهم، بدلاً من ذلك، يمكن منح الأشخاص فرصة للتراجع واستعادة ذواتهم الأفضل، وهو ما يريحهم كثيرًا، حيث إن الغضب ليس عاطفة مريحة، وحتى لو لم يدرك الشخص الغاضب ذلك، فإنه دائمًا يبحث عن مخرج من هذا الشعور.