ترد مصارف على شكاوى العملاء عبر وسائل التواصل بوعود مماطلة دون اتخاذ إجراءات على الأرض لحل شكواهم.
أبلغ متعاملون «الرؤية» بأن البنوك تعِدُ العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي بالرد بإيجابية على استفساراتهم في العلن، فيما يكون هدفها الحقيقي تجميل صورة البنك فقط.
ولفتوا إلى أن المكلفين بالتواصل والرد على العملاء على مواقع التواصل يتعاملون بطريقة مهنية ويبذلون الجهد لإرضاء العملاء بالقول فقط.
ورصدت الرؤية تفاعل مندوبو البنوك مع الشكاوى على المواقع ووعودهم بالتواصل مع العملاء وحل مشاكلهم أو على الأقل رفعها للقيادات.
ولكن تعليقات العملاء التالية أظهرت أنهم لم يتلقوا أي اتصالات من البنوك، وقد لجأت إلى المماطلة والتسويف وتقديم وعود كاذبة، بدلاً من حل المشكلات.
وأفاد مصرفيون بأن بعض البنوك تهتم بمواقع التواصل وتنشئ لها حسابات على المنصات الاجتماعية للترويج لمنتجاتها وتحسين صورتها.
وحذروا من أن تكون المواقع مجرد منصات للمماطلة وتقديم الوعود بدلاً من أن تكون نافذة حقيقية للتواصل مع العملاء.
وأشار مستشار الرقابة الشرعية في بنك محلي والخبير المصرفي أمجد نصر، إلى أن وسائل التواصل باتت تشكل منصة ترويج للكثير من الشركات والمؤسسات.
ودعا الشركات والبنوك إلى إدراك أهمية هذه المنصات والتعامل معها بحرفية والالتزام بقواعد الشفافية والبعد عن إخفاء الأخطاء، لأن العملاء يمتلكون قنوات تتيح لهه النقد والشكوى.
وأوضح أن المنصات الاجتماعية تشكل فرصة للشركات والبنوك للترويج لمنتجاتها وتحسين صورتها، لافتاً إلى أن الخطأ في تقدير أهمية التفاعل الحقيقي مع العملاء ينعكس سلباً على صورة البنك، ويجعل ضرر هذه المنصات أكبر من نفعها.
ومن جانبه أكد مستشار البنوك الإسلامية والخبير المصرفي محمد الشاذلي أن أهمية مواقع التواصل الاجتماعي تعاظمت في السنوات الأخيرة وأصبحت نافذة وقناة رئيسة لتحسين صورة العديد من المؤسسات ولا سيما البنوك، ولكنها أتاحت في الوقت نفسه الفرصة للعملاء للنقد وتقديم الشكاوى.
وذكر العميل لدى بنك محلي بريم ناث أنه عرض مشكلته على فيسبوك وتلقى اتصالاً من موظف البنك ووعد بالحل، لكنه وعلى مدار أسابيع لم يتواصل معه.
ومن جانبها، أشارت المتعاملة ليلى خوري إلى أنها تواصلت مع بنك محلي عبر موقعه لحل مشكلتها، وطلب البنك منها إرسال رقم هاتفها لكنها لم تتلقَ أي اتصال.
التعليقات {{getCommentCount()}}
كن أول من يعلق على الخبر
رد{{comment.DisplayName}} على {{getCommenterName(comment.ParentThreadID)}}
{{comment.DisplayName}}
{{comment.ElapsedTime}}