تمر رحلة العميل بمراحل عديدة بداية من البحث وحتى الشراء ومرحلة الدعم بعد الشراء. وفي حين تدرك الشركات أن توفير تجربة جيدة للعملاء في كل مرحلة من هذه المراحل أمر بالغ الأهمية لبناء سمعة قوية للعلامة التجارية والحفاظ عليها، إلا أنها عادة ما تتقاعس عن التفاعل مع العملاء.
وهناك عدة أسباب لأن يكون التفاعل مع العملاء على رأس أولويات الشركات في 2020 كما يتضح مما يلي:
التفاعل مع العملاء يؤثر على الأرباح
- يتمثل التفاعل مع العملاء في تشجيع الشركة لعملائها على التفاعل مع علامتها التجارية، وكذلك التجاوب والتعاطي مع التجارب التي توفرها لهم.
- فإذا قامت الشركة بذلك بشكل صحيح، فسوف يؤدي ذلك إلى نمو العلامة التجارية، وبناء قدر من الولاء لها لدى العملاء، وهو ما سيؤدي في النهاية إلى زيادة الإيرادات.
- أفادت دراسة أجرتها شركة "كونستيليشن ريسيرش" بأن الشركات التي تعمل على تحسين تفاعل العملاء يمكنها زيادة البيع المتقاطع (بيع منتجات أو تقديم خدمات متعددة) بنسبة 22%.
- كما يمكن لتلك الشركات الارتقاء بالمبيعات بنسبة 38%، وزيادة حجم الطلب بنسبة تتراوح بين 5 إلى 85%.
- أثبت بحث أجرته شركة "ريبيوتيشين.كوم" أن زيادة تفاعل العملاء يساهم في بناء سمعة قوية للعلامة التجارية.
- كما أثبت البحث أن هناك علاقة مباشرة بين السمعة القوية وزيادة الإيرادات في العديد من الصناعات بما في ذلك صناعة السيارات والرعاية الصحية.
مثال توضيحي: تجارة التجزئة
- في تقرير "سمعة تجارة التجزئة" الذي أصدرته مؤخرًا شركة "ريبيوتيشين.كوم"، وجد علماء البيانات أن معظم تجار التجزئة لا يردون على تعليقات العملاء خاصة السلبية منها.
- يجعل ذلك العملاء يشعرون بإحباط شديد من تجربتهم مع الشركة، وبالطبع لن يقدموا على شراء منتجات منها مرة أخرى.
- وجد التقرير أن متوسط معدل استجابة تجار التجزئة للتعليقات السلبية هو 2% فحسب.
- لذلك يستحوذ موقع "أمازون" على معظم حصة سوق تجارة التجزئة، نظرًا لما يقدمه الموقع من تجربة تسوق لا تشوبها شائبة.
- حققت شركتا "نوردستورم" و"نوردستورم راك" معدلات مرتفعة لتفاعل العملاء (بنسبة 61% و79% على التوالي)مقارنة بباقي تجار التجزئة.
- يرجع ذلك إلى أن الشركتين تهتمان بتقديم خدمة استثنائية لعملائهما. وربما لهذا السبب تحقق الشركتان أرباحًا قوية، في حين يكافح العديد من تجار التجزئة حتى تستمر أعمالهم التجارية.
الاستثمار في تجربة العملاء يزيد الإيرادات
- لا تقتصر أهمية التواصل مع العملاء ومشاركتهم على قطاع الأعمال الموجهة للعملاء فحسب.
- وفقًا لتقرير "الاتجاهات الرقمية" السنوي الذي أصدرته شركة "إي كونسالتانسي" حددت شركات الأعمال التجارية الموجهة للأعمال تجربة العملاء (نتاج تفاعل العملاء) باعتبارها أكثر الفرص المثيرة للاهتمام في 2020.
- كما أكدت مجموعة "Temkin" أن الشركات التي تربح مليار دولار سنويًا، يمكنها أن تربح 775 مليون دولار إضافية في غضون ثلاث سنوات من الاستثمار في تجربة العملاء.
كيفية تحسين تفاعل العملاء
يمكن للشركات التواصل مع العملاء، وتحسين مشاركتهم من خلال عدة خطوات، ويستعرض الجدول التالي خمسًا من هذه الخطوات.
|
5 خطوات لتحسين تفاعل العملاء |
|
|
الخطوة |
الشرح |
|
1- تحليل رحلة العملاء |
|
|
2- الاستماع إلى آراء العملاء |
- من المهم أيضًا الاستثمار في إدارة مواقع التواصل الاجتماعي، حتى تتمكن الشركات من رصد تعليقات العملاء بمجرد نشرها، إذ يتوقع 42% من العملاء استجابة خلال 60 دقيقة، والرد المتأخر يكون سيئًا مثل عدم الرد. |
|
3- تقديم تجارب شاملة |
|
|
4- السمعة المؤسسية |
|
|
5- تجنب إجبار العملاء على التفاعل |
|
المصادر: فوربس
التعليقات {{getCommentCount()}}
كن أول من يعلق على الخبر
رد{{comment.DisplayName}} على {{getCommenterName(comment.ParentThreadID)}}
{{comment.DisplayName}}
{{comment.ElapsedTime}}