مسؤولو التأمين : تحديات فنية تواجه بعض الشركات لتطبيق العمل عن بعد في ظل أزمة انتشار كورونا

تواجه الشركات العاملة في قطاع التأمين تحديات كثيرة سواء فنية أو تشغيلية في ظل أزمة انتشار فيروس كورونا.. حيث إن بعضا منها ليس باستطاعته توفير أنظمة العمل عن بعد أو تسهيل إنجاز خدمات المتعاملين إلكترونيا.

وأكد مسؤولون في شركات التأمين بأن الهيئة العامة لسوق المال قامت منذ عدة أعوام بتوجيه شركات التأمين للتحول الإلكتروني في تقديم خدماتها وهذا الأمر دفع العديد من الشركات نحو التسابق في انشاء التطبيقات ومنصات التواصل الإلكتروني وهي الآن في ظل هذه الأزمة تستفيد من تقديم خدماتها بكل سهولة ويسر للعملاء.

وقال مهدي بن سالم الحارثي مدير عام مبيعات التجزئة في شركة ظفار للتأمين: هناك تحديات كثيرة ومتشعبة تواجه شركات التأمين سواء كانت تشغيلية، أو فنية بالنسبة لمدى جاهزية الكادر الوظيفي للعمل حسب منظومة العمل عن بعد. فمن الناحية التشغيلية تعاني شركات التأمين من القدرة على توفير خدماتها التأمينية للجمهور، ففى ظل غياب العديد من الموظفين عن مواقع العمل التزاما بالتوجيهات الصادرة من الجهات المعنية سعت أغلب الشركات الى توفيرخدماتها عن طريق الانترنت والمعاملات الرقمية، وهذا أمر استوجب على الشركات توفير بنية رقمية وتدريب موظفين على إنجاز هذه المعاملات الرقمية.

وكما يقول المثل رب ضارة نافعة، فقد يكون هذا التحول القسري إلى المعاملات الرقمية تقدما وتطورا كان يجب حدوثه.
 

التحول الرقمي

وأضاف: جاهزية الشركات في المجال الإلكتروني تختلف حسب مدى تطور أنظمة وتطبيقات الشركات لخطتها الاستراتيجية في مجال التحول الرقمي.

بعض الشركات ركزت على منظومة الخدمة الذاتية (B2C) مثل خدمة التأمين عبر الموقع الإلكتروني للشركة أو تطبيق الهاتف الذكى. مشيرا الى أن شركة ظفار للتأمين دشنت مركز اتصالات بالشركة يقوم بالتواصل مع العملاء ومساعدتهم فى الاستفادة من الخدمات التأمينية التي تقدمها الشركة. وما كان علينا إلا أن نقوم بزيادة عدد فريق العمل وزيادة الخدمات المقدمة من مركز الاتصالات، وبالتالى انعكس ذلك ايجابا على استمرارية عمل الشركة عن بعد، منوها بأن قرار إنشاء مركز الاتصالات بالشركة جاء على خلفية إيمان الشركة بضرورة التواصل المستمر على مدار الساعة لخدمة عملاء الشركة وتسهيل آلية توفير الخدمة التأمينية والتنسيق المباشر مع العميل حتى مرحلة سداد قسط التأمين عبر رابط الدفع الإلكتروني. وبهذا نضمن استمرار التعامل مع العملاء في جميع الأوقات وخاصة أثناء هذه الظروف الاستثنائية، مع الوضع في الاعتبار بأن هناك العديد من العملاء ليسوا جاهزين لاستخدام التطبيقات الرقمية الحديثة للقيام بعملية التأمين.

وأشار مهدي الحارثي بأن مركز الاتصالات بالشركة يقوم بالتواصل مع عملاء الشركة وتوفير كافة سبل الدعم الفني المطلوب للتأمين إلكترونيا دون الحاجة لزيارة مكاتب وفروع الشركة، حيث يتم تلقي اتصال العميل وتبادل المستندات المطلوبة عبر البريد الإلكتروني أو خدمة الواتس اب.
 

تكاتف الجهود

وقال: بلا ادنى شك سيكون هناك تأثر كبير على حجم الاقساط المكتتبة والوثائق المصدرة في حصص شركات التأمين في ظل التوجه نحو الخدمات الإلكترونية حيث من المتعذر حاليا تقييم هذا التأثير فى ظل هذه الظروف الاستثنائية، ولكن ستظهر النتائج بعد انتهاء الأزمة الحالية والعودة للظرف الطبيعي.. مشيرا الى ان العامل الذي سوف يشكل فرقا في حصة الشركات في سوق التأمين هو وصول معلومة توفر الخدمات التأمينية لجميع فئات المجتمع عبر مواقع التواصل الاجتماعي. داعيا جميع الشركات إلى تكثيف الإعلان والتوعية بتوفر الخدمة التأمينية عبر مختلف القنوات المتاحة حاليا كمواقع التواصل الاجتماعي.

من ناحيته أوصح أسامة بن عيسى البرواني الرئيس التنفيذي لشركة المدينة للتأمين بأن التحدي الأكبر لشركات التأمين يتمثل اليوم في قدرة الإستمرار على توفير سيناريو “العمل كالمعتاد” للناس في جميع جوانب خدمات التأمين حيث يجب أن يكون العميل قادرا على شراء التأمينات، والحصول على موافقات، وأن يكون قادرا على الإخطار بالمطالبة والحصول على المدفوعات.

وقال: ان القضية الحقيقية هي أن شركات التأمين يجب أن تقدم هذه الخدمات في المنزل حتى يبقى الناس بأمان وصحة حيث إن كل هذا سيتطلب رقمنة كاملة وبنسبة 100٪ لخدمات التأمين

أضاف اسامة البرواني: فيما يتعلق بالمدينة للتأمين ، فقد بدأنا في الاستعداد في وقت مبكر وبحلول نهاية مارس 2020 ، تم تجهيز العمل بالطريقة الرقمية والعمل من المنزل 100% ، واليوم يتم تقديم جميع الخدمات إلكترونيًا لعملائنا. مشيرا إلى أن موقع المدينة الإلكتروني وتطبيق الهاتف المحمول يتمتع بوظائف كاملة للأشخاص لتلبية احتياجاتهم التأمينية الشخصية أو حتى الإخطار بالمطالبات. كما طورت الشركة أول تطبيق محمول B2B في السلطنة يمكن للوسطاء من خلاله إجراء أعمال التأمين إلكترونيًا وتقديم خدمة سلسة لعملائهم براحة في منازلهم.

وقال: بالنسبة لتأمينات الشركات ، يتم إرسال جميع عروض الأسعار عبر رسائل البريد الإلكتروني، ويتم إرسال السياسات عبر رسائل البريد الإلكتروني بتنسيق pdf مع التوقيعات الرقمية. أما بالنسبة لدفع الاشتراكات للشركات التجارية فيمكن القيام به إلكترونياً من خلال رابط دفع مطور خصيصًا يتم إرساله عبر الرسائل القصيرة والذي يفتح بوابة دفع للعملاء لدفع قسط التأمين.

اما فيما يخص طريقة تقديم المطالبات وإنهاء إجراءات التأمين بالشركة فقال: يمكن الإبلاغ عن جميع مطالبات السيارات من خلال تطبيق الهاتف المحمول أو موقع الويب الخاص بنا. ويمكن للأشخاص إخطار المطالبات عبر البريد الإلكتروني أو على رقم مخصص المطالبات WhatsApp. فقد أنشأت شركة المدينة عملية إلكترونية داخلية للفصل في المطالبات والموافقة عليها. بمجرد الانتهاء من ذلك، يتم دفع المطالبات من خلال Net Banking عند تقديم العميل تفاصيله المصرفية. وبالمثل ، يتم دفع جميع مطالبات السداد الطبي عبر الإنترنت بعد معالجة المطالبات.

وأشار اسامة البرواني إلى أن تأثر حصص شركات التأمين في ظل التوجه نحو الخدمات الإلكترونية يعتمد على مدة استمرار الوضع الحالي. مؤكدا بأنه اذا طالت فترة فيروس كرونا سيكون هناك تأثير على أعمال التأمين.

من جانبه قال بدر بن سالم المرزوقي مساعد المدير العام لتطوير الأعمال بالشركة الوطنية للتأمين على الحياة والعام: الوضع الراهن هو حالة استثنائية على جميع القطاعات، والتأمين هو خدمة يسعى الافراد والشركات للحصول عليها، ولذلك ورغم كل الظروف فهو مطلب وحاجة على شركات التأمين الوفاء بها وتلبيتها ويأتي ذلك من خلال قنوات البيع والتواصل الإلكتروني.
 

مطالبات وإجراءات

وأضاف: الهيئة العامة لسوق المال قامت منذ عدة أعوام بتوجيه شركات التأمين للتحول الإلكتروني في مختلف الخدمات وهذا الأمر دفع العديد من الشركات نحو التسابق في انشاء التطبيقات ومنصات التواصل الإلكتروني وهو ما استفادت منه هذه الشركات في هذه الفترة.

وفيما يخص طريقة تقديم المطالبات وإنهاء الإجراءات من قبل شركات التأمين قال: المطالبات أنواع وتأخذ المطالبات البسيطة النسبة الأكبر وهي من السهل استقبالها إلكترونيا والتحقق منها لإنهاء اجراءات التسوية.

وأضاف: العملاء اليوم هم من يطالب بالتسهيل في اجراءات شراء منتجات التأمين وكذلك تسوية المطالبات إلكترونيا، والتوجه نحو هذا الأمر وجد ترحيبا من الكثير من العملاء، حيث تستطيع تأمين مركبتك او منزلك او شراء غيرها من المنتجات التأمينية عن طريق الهاتف. مشيرا إلى أنه يوجد تردد من بعض العملاء كون ان التجربة حديثة عليهم ولكن مع مرور الأيام لن يرضى العميل بأقل من هذه التسهيلات.

واكد بدر المرزوقي أن هناك تأثرا في حصص شركات التأمين في ظل التوجه نحو الخدمات الالكترونية حيث ان شركات التأمين التي لم تعط موضوع التحول الإلكتروني أهمية أو أولوية عند رسم الإستراتيجية العامة للشركة ستتأثر في هذه الفترة حتى تستطيع مواكبة متطلبات سوق التأمين الإلكتروني الحديث.