6 أسباب تمنع المستهلكين من تقديم الشكاوى

حدد عدد من المستهلكين ستة أسباب تمنعهم من تقديم شكاوى في حال تعرضهم لاستغلال أو تضليل من جانب بعض التجار ومنافذ البيع، أو ممارسات تجارية خاطئة مخالفة للقانون.

وأوضحوا أن الأسباب هي: صعوبة التواصل مع مركز الاتصال التابع لوزارة الاقتصاد، وعدم معرفة الجهة المتخصصة بالشكوى، وطول فترة حل الشكوى، فضلاً عن عدم ثقة المستهلك واعتقاده بإهمال الشكوى، وتجارب سابقة سلبية تعرض لها المستهلك أو سمع بها، وضيق الوقت والتكاسل في تقديم الشكوى.

فيما، طالب خبيران بتطوير وتحديث خدمات الاتصال والشكاوى، داعيين المستهلكين إلى التحلي بالإيجابية والإصرار على الحصول على حقوقهم، أياً كانت الصعوبات التي تواجههم.

آراء مستهلكين

وتفصيلاً، قالت المستهلكة، شيخة المهيري، إنها لم تقدم أي شكاوى للجهات المعنية بالرقابة على الأسواق، على الرغم من تعرضها لممارسات تجارية ضارة وخاطئة ويعاقب عليها القانون. وأضافت أنها حاولت الاتصال مرات عدة بمركز الاتصال لتقديم شكوى تتعلق بارتفاع كبير في سعر سلعة أساسية وصل إلى 30%، إلا أن الخط الهاتفي كان مشغولاً فترة طويلة، لافتة إلى أن ضيق الوقت منعها من التوجه بنفسها لتقديم الشكوى. وطالبت بطرق ميسرة ومبتكرة لاستقبال الشكاوى.

واتفقت المستهلكة فدوى محمود في أنها حاولت التقدم بشكوى تتعلق ببيع هواتف دون ضمان، إلا أنها وجدت صعوبة كبيرة في تقديم الشكوى عبر الهاتف، لعدم وجود من يرد على الاتصال، أو أن يكون الخط مشغولاً فترة طويلة.

تجربة صعبة

من جانبه، أكد المستهلك هاشم محمد أنه لم يتقدم بأي شكوى منذ عامين تقريباً، على الرغم من ملاحظاته حول وجود ممارسات تجارية مخالفة للقانون، مثل طرح عروض وهمية، أو بيع سلع مغشوشة. وأوضح أنه خاض تجربة صعبة في آخر محاولة له للتواصل مع مركز الاتصال التابع لوزارة الاقتصاد، مشيراً إلى أن تجربته لم تسفر عن نتيجة ملموسة، بعد أن تقدم بشكوى تتعلق بوجود عيب في ثلاجة اشتراها، واستغرقت محاولات تصليحها فترة طويلة للغاية، دون جدوى، ما اضطره لشراء ثلاجة جديدة، على الرغم من أن قانون حماية المستهلك يلزم وكيل السلعة بتقديم ثلاجة جديدة للمستهلك في حال فشل تصليحها مرتين.

الجهة المتخصصة

بدوره، أوضح المستهلك عمرو الألفي أنه لم يتقدم بأي شكوى لأي جهة، على الرغم من تعرضه لممارسات خاطئة في الأسواق، مرجعاً ذلك إلى عدم معرفته الجهة التي ينبغي تقديم الشكوى إليها، واعتقاده بأن الشكاوى ستهمل، ولن يعود إليه حقه.

وطالب الألفي بتكثيف التوعية للمستهلكين، عبر مواقع التواصل، بالجهات التي تستقبل الشكاوى الخاصة بالأسواق.

طول الفترة

أما المستهلك عصام الأحمدي، فذكر أنه فضّل عدم تقديم أي شكاوى، نظراً للتجارب التي سمعها، وطول الفترة التي يستغرقها حل الشكاوى، لافتاً إلى قضية لاتزال مفتوحة، ولم يتم التوصل إلى حل لها، وهي تتعلق بعيب ظهر في سيارة لشقيقه، والخلاف القائم بين كونه عيباً تصنيعياً أم عيباً بسبب الاستخدام.

تطوير وتحديث

إلى ذلك، طالب المسؤول السابق في قطاع التجزئة، إبراهيم البحر، بتطوير وتحديث خدمات الاتصال والشكاوى، عبر آليات مبتكرة وحديثة، وميسرة، مثل إتاحة إرسال الشكاوى عبر تطبيق «واتس أب».

كما طالب بتسليط الضوء أكثر على الوسائل الحالية للشكاوى، من خلال منافذ البيع، والشركات، ووسائل التواصل، والإعلام، إلى حين تحديث هذه الوسائل، فضلاً عن تسليط الضوء على النماذج الناجحة لحل الشكاوى، لاسيما الجماهيرية التي تهم قطاعاً كبيراً من المستهلكين، مثل السيارات، وأسعار السلع.

وشدد البحر على أهمية دعم التواصل مع مسؤولي الشركات والقطاعات الاستهلاكية المختلفة، لتسهيل الاستجابة لحل شكاوى المستهلكين بطرق فعالة وسريعة، واستعانة الجهات الحكومية بخبراء متخصصين في مختلف القطاعات الاستهلاكية، باعتبارهم على دراية كبيرة بما يجري في هذه القطاعات للإسهام في حل الشكاوى بشكل صحيح وسريع.

وأرجع البحر إحجام بعض المستهلكين عن تقديم شكاوى إلى عدم الثقة بإيجاد حل سريع ومناسب لمشكلاتهم، فضلاً عن سلبية بعض المستهلكين.

المستهلك الإيجابي

واتفق خبير تجارة التجزئة، ديفي ناجبال، مع البحر، على ضرورة إيجاد وسائل حديثة للشكوى، تناسب العصر مثل خدمة «واتس أب»، وعبر صفحات الوزارة على وسائل التواصل الاجتماعي.

وأكد أن الجهات الحكومية مثل وزارة الاقتصاد والدوائر الاقتصادية المحلية، تقوم بدور كبير في تشجيع الأفراد على تقديم الشكاوى، لكن لابد أن يتحلى المستهلكون بالإيجابية، والإصرار في الحصول على حقوقهم، أياً كانت الصعوبات التي تواجههم في ذلك، مشيراً إلى أن المستهلك الإيجابي يسهم في دعم الرقابة على الأسواق، والتصدي للممارسات السلبية.

«الاقتصاد» تؤكد أهمية «المستهلك المراقب» في الأسواق

أكد مدير إدارة المستهلك في وزارة الاقتصاد، الدكتور هاشم النعيمي، على أهمية التجاوب مع مبادرة «المستهلك المراقب»، التي أطلقتها الوزارة منذ عام 2014. وقال إن التجاوب في ازدياد مع مرور الوقت، لافتاً إلى ارتفاع نسبته 70% في تفاعل المستهلكين منذ إطلاق المبادرة حتى اليوم.

وطالب النعيمي المستهلكين بالإيجابية، وسرعة تقديم الشكاوى إلى مراكز الاتصال، سواء التابعة لوزارة الاقتصاد أو للدوائر الاقتصادية المحلية، في حالة وجود أي استغلال أو تضليل للمستهلكين، أو في حال تعرضهم لممارسات تجارية خاطئة، ومخالفة للقانون.

وأكد النعيمي أن مركز الاتصال التابع للوزارة يستقبل الشكاوى من الثامنة صباحاً وإلى 10:30 مساء، لإتاحة الفرصة كاملة للمستهلكين للشكوى في أي وقت يختارونه.

وأوضح أن الشكاوى تصنف إلى نوعين، وفقاً لتعليمات مجلس الوزراء، الأول يتعلق بالشكاوى المعقدة، وهذه تستغرق فترة تصل إلى 12 يوماً، حداً أقصى لحلها، والصنف الثاني شكاوى غير معقدة، تستغرق فترة تصل إلى أربعة أيام لحلها، حداً أقصى، مشدداً على أن الوزارة أحرزت نجاحات كبيرة خلال الفترة الماضية في حل الشكاوى وفقاً لهذا الإطار الزمني.

ونوه النعيمي بالحرص الشديد لوزارة الاقتصاد على التوعية المكثفة ــ سواء المباشرة في منافذ البيع أو غير المباشرة عبر وسائل الإعلام ووسائل التواصل الاجتماعي ــ بأهمية الشكاوى، واتباع النهج الإيجابي في التعامل مع أي ممارسات سلبية في الأسواق، باعتبارها إحدى الطرق لحماية المستهلك والمجتمع عموماً من الممارسات الخاطئة وعمليات الاستغلال التي تقوم بها بعض الفئات.

6 عوامل تعيق تقديم المستهلك للشكوى صعوبة التواصل مع مركز الاتصال التابع لوزارة الاقتصاد. عدم معرفة الجهة المتخصصة بالشكوى.

طول فترة حل الشكوى.

عدم ثقة المستهلك واعتقاده بإهمال الشكوى.

تجارب سابقة سلبية تعرض لها المستهلك أو سمع بها.

ضيق الوقت والتكاسل في تقديم الشكوى.