رضا العملاء حول خدمات الحكومة الإلكترونية يصل إلى 81% و 93.4% نسبة الوعي بالخدمات الإلكترونية

كشفت الدراسة السنوية حول رضا العملاء والوعي بخدمات الحكومة الإلكترونية ومدى تأثير تلك الخدمات على المتعاملين وتفاعلهم مع الجهات الحكومية عن وصول مستوى رضا العملاء حول الخدمات الإلكترونية إلى 81%، جرى قياسه من خلال استبيان متكامل ضمن النموذج البحريني BHCSI المعتمد والمبني على النموذج الأمريكي ACSI لقياس رضا العملاء، حيث شملت الدراسة عينة يقدر قوامها بحوالي 5 آلاف شخص يمثلون ثلاث قطاعات تشمل الأفراد والحكومة والأعمال من جميع محافظات المملكة، يأتي ذلك ضمن متطلبات الاستراتيجية الوطنية للحكومة الإلكترونية.

ويجرى تنفيذ هذه الدراسة البحثية المتخصصة للمرة الخامسة على التوالي من قبل فريق عمل متخصص من مركز البحث العلمي بجامعة البحرين نظراً لكونها جهة مهنية محايدة وغير ربحية، وذلك بهدف قياس رضا العملاء حول الخدمات الإلكترونية والقنوات التي تقدم من خلالها، عبر أخذ أراء القطاعات الثلاث بغية دعم الجهود الحكومية الرامية لتحسين الخدمات بمشاركة خبراء وباحثين استناداً إلى عدد من المعايير المهنية وتنفيذها بشفافية عالية، وذلك عبر استخدام المنهج الوصفي لقياس مستويات الوعي ومستويات الاستخدام ومستوى الرضا عن برنامج وقنوات الحكومة الإلكترونية لجميع الفئات المستهدفة، إلى جانب قياس المؤشر الدولي لرضا العملاء بحسب القطاعات الثلاث ( الأفراد، الأعمال، الحكومة) والتي يقيسها المؤشر مقارنة بالمؤشرات الدولية لرضا العملاء. تتم الدراسة من خلال أراء العينة عبر منهجية الاستطلاع المباشر والمتضمن المقابلات التي أجريت وجها لوجه بجانب الاستطلاع عبر البريد الإلكتروني مع العينة المستهدفة والتي تم تحديدها بصورة عشوائية.

وأظهرت الدراسة أن نسبة الوعي بالخدمات في جميع القطاعات قد بلغ 93.4% خلال العام 2018، بزيادة قدرها 7 % عن آخر دراسة أجريت في العام 2017، في جميع القطاعات، ترجع الأسباب في زيادة نسبة الوعي لأمور عدة من أبرزها الاعتماد المباشر على التسويق الإلكتروني عبر القنوات الإلكترونية وشبكات التواصل الاجتماعي كأحد مصادر تداول المعلومات وطرح الخدمات للوصول إلى الشريحة المستهدفة. في حين زاد معدل استخدام الخدمات الإلكترونية خلال 2018 محققاً نسبة قدرها 88 % مقارنة بـ 85 % خلال 2017، وسجلت الدراسة زيادة في معدل الرضا عن الخدمات الإلكترونية بلغ 81 % في 2018 مقارنة بـ 77 % في 2017. ووفقاً لنتائج التحليل الوصفي لرضا العملاء حول الخدمات الالكترونية في كل فئة، كانت فئات الخدمات الإلكترونية التالية ضمن أعلى معدلات رضا العملاء وهي: خدمات الخدمات المدنية (88%)، وخدمات التأمين الاجتماعي (87%)، وخدمات المرور (85%) إلى جانب خدمات بطاقة الهوية (85%).

وفي مجال الوعي بقنوات تقديم الخدمات الإلكترونية، أبانت الدراسة بوجود تفاوت في مدى الوعي بقنوات تقديم الخدمات الإلكترونية ويصل إلى معدل نسبته 62% في جميع القنوات (82% للبوابة الوطنية، و65% لتطبيقات الهواتف الذكية ، 39% لمنصات الخدمة الذاتية ) ، حيث سجلت فئة الأعمال ضمن قناة البوابة الوطنية Bahrain.bh أعلى نسبة وعي وبلغت 88% ، وهو ما يعكس حقيقة الجهود الحكومية المبذولة في هذا الصدد ودعم توجهها نحو الاستمرار في تطوير الخدمات الحكومية بغية رفع مستوى جودتها من خلال تبسيط الإجراءات وتهيئة البنية التحتية المناسبة بما يسهم في جذب مزيد من الاستثمارات ، تحقيقاً  لتوجيهات اللجنة العليا لتقنية المعلومات والاتصالات برئاسة سمو الشيخ محمد بن مبارك آل خليفة نائب رئيس مجلس الوزراء. وكشفت الدراسة عن بلوغ معدل استخدام القنوات الإلكترونية 72% بشكل عام، في حين بلغ معدل الرضا عن القنوات الإلكترونية المستخدمة 81%، ما يعكس زيادة اقبال العملاء على إنجاز معاملاتهم الحكومية بصورة إلكترونية.

وقياساً بالمعدل العالمي لمؤشر رضا العملاء حول الخدمات الحكومية، فقد أظهرت الدراسة أن مملكة البحرين تمكنت من تجاوز المعدل العالمي حيث حقق مؤشر مملكة البحرين للرضا عن 78.1 وهي نسبة تفوق عددا من الدول المتقدمة وتضاهي النسب المسجلة في الولايات المتحدة الأمريكية والتي حقق مؤشرها 77 من رضا العملاء.