مستهلكون يشكون صعوبة الاستفادة من بطاقات «الولاء» في قطاع التجزئة.. ويطالبون بتوحيد معاييرها

شكا مستهلكون من مواجهتهم صعوبات في الاستفادة من بطاقات «ولاء» في قطاع تجارة التجزئة، مع استغلال متاجر للبطاقات لزيادة المبيعات، وفرضهم لاشتراطات تعوق استخدامها عبر ممارسات مختلفة، أبرزها حذف النقاط بالبطاقات دون إبلاغهم، أو الزامهم عند استخدامها بضرورة شراء أكثر من ثلاث سلع في المرة الواحدة، مطالبين بضرورة توحيد معاييرها.

بدورهم، قال مسؤولو منافذ بيع، إن صعوبات الاستفادة من نقاط بطاقات الولاء ترجع إلى الارباك من تعدّد البطاقات التي يحملها المستهلكون، وعدم اهتمام بعضهم بقراءة شروط وسياسات استخدام تلك البطاقات، لافتين إلى أن البطاقات تخضع لسياسات عمل وتسويق إدارة كل متجر، التي تشرف عليها، وأنه من الصعب توحيد معايير «الولاء» بالقطاع مع تباين أنظمة عمل كل منفذ وإيراداته وأرباحه.

منافذ البيع

وتفصيلاً، قال المستهلك، محمد أحمد، إن «بعض منافذ البيع تستخدم بطاقات الولاء كوسيلة تسويق، وإغراء للمستهلكين لزيادة مبيعاتها فقط، مع منح مردود ضعيف على عمليات الإنفاق، ومع ذلك ترسل رسائل نصية قصيرة بضرورة التسوّق خلال مواسم مختلفة، وعلى سلع معينة لزيادة عدد النقاط للاستفادة منها، فيما قد ينفق المستهلك أكثر من 1000 درهم ولا يحصل على عائد من تلك المشتريات، وتحذف منافذ أخرى النقاط دون أي إشعارات، بعد أن نحرص على تجميعها لأشهر، وذلك بدعوى أن النقاط تحذف سنوياً»، لافتاً إلى أهمية منح المستهلكين قسائم فورية على النقاط، وتوحيد المعايير لتلك البطاقات في كل منافذ التجزئة.

وأضاف المستهلك، سامي عمار، أنه «يحرص على حمل أكثر من خمس بطاقات للولاء في عدد من منافذ التجزئة، لكنه يواجه صعوبات عدة للاستفادة من معظمها، وذلك بسبب فرض متاجر لاشتراطات تصعّب الاستفادة من تلك البطاقات، رغم استخدامها للتسويق لزيادة مبيعاتها».

وبيّن أنه «فوجئ خلال الفترة الأخيرة برسالة من إحدى سلاسل المتاجر التي يتعامل معها، بضرورة المجيء إلى أحد متاجرها للاستفادة من نقاط الولاء قبل فقدانها بعد تاريخ محدد، وعند التوجه إلى المتجر لشراء إحدى القطع للاستفادة من النقاط، طالبه مسؤول المحاسبة بأنه من الضروري شراء أربعة منتجات حتى يتمكن من الحصول على عائد النقاط، وإلا ستضيع عليه بالكامل، رغم أن ذلك لم يكن موضحاً بالرسائل التي أرسلوها، والتي تدفع المستهلكين للذهاب إلى التسوّق لديهم دون جدوى، والزامهم بشراء سلع متعددة، حتى يحصلوا على عوائد النقاط، التي تراوح بين 10 و15 درهماً خصماً على أفضل تقدير».

وأشارت المستهلكة، عبير حسن، إلى أنها تشترك في أكثر من نظام للولاء في منافذ للتجزئة، إلا أنها تعاني إزعاج الرسائل التسويقية المختلفة، التي تستغل البطاقات لإغراء المستهلكين، وفي الوقت نفسه تفرض صعوبات للاستفادة من تلك النقاط، مبينة أنها حرصت في التعامل مع أحد المنافذ على تجميع عدد كبير من النقاط إلا أنها عند محاولة الاستفادة منها تفاجأت باختفاء النقاط مع مرور عام عليها، وذلك مع تجاهل إدارة المنفذ على تنبيه المستهلكين إلى ذلك، على الرغم من أن عدداً كبيراً من الجهات يرفع صلاحية النقاط لعامين أو أربعة أعوام، ويمنح قسائم فورية عند اكتمال النقاط، مطالبة بتوحيد معايير أنظمة الولاء، حتى يستفيد المستهلكون من عوائد إنفاقهم في المتاجر.

وأضاف المستهلك، يوسف عبد الله، أنه «واجه صعوبات في أنظمة الولاء في متاجر التجزئة، أبرزها تجميعه لعدد كبير من النقاط، وعند محاولة الاستفادة منها أخبرته الموظفة بأنه لم يكمل جميع عمليات تسجيلها على الموقع الإلكتروني، رغم أنه يستخدمها في الشراء كل مرة، ولا يتم اخباره بذلك من صناديق المحاسبة، كما أنه جمع نقاطاً عدة، وفوجئ باختفائها، بزعم انتهاء وقتها دون أي إشعارات»، لافتاً إلى أهمية توحيد معايير «الولاء» على المشتريات في المتاجر، التي تنفذ لمكافئة المتعامل.

بطاقات الولاء

بدوره، قال مدير عام جمعية الإمارات التعاونية، محمد يوسف الخاجة، إن «تعدّد بطاقات الولاء لدى المستهلك، تضعه في عملية إرباك في الاستفادة من نقاط الولاء لدى كل بطاقة، والشروط الخاصة للاستفادة منها، وبالتالي قد يواجه صعوبة في استخدام النقاط المتوافرة لديه»، لافتاً إلى أنه «على المستهلكين معرفة شروط استخدام كل بطاقة، لأنه من الصعب توحيد معايير كل أنظمة الولاء بالتجزئة، كما أنها تخضع لاختلاف السياسات من متجر إلى آخر وحجم أعماله وإيرادته وأرباحه».

وأضاف أن «إعلام المستهلكين بالنقاط التي لديهم بالبطاقات من الحقوق التي تحرص الجمعية عليها، عبر رسائل نصية قصيرة على الهواتف المتحركة، لكنه بطبيعة الحال يتم انتهاء صلاحية النقاط كل عام، وتباين فترات الصلاحية تختلف من جهة إلى أخرى».

اشتراطات الاستخدام

من جهته، قال مدير إدارة التسويق والسعادة في «تعاونية الاتحاد»، سهيل البستكي، إن «مواجهة بعض المستهلكين صعوبات في الاستفادة من بطاقات الولاء في بعض منافذ التجزئة، يرجع إلى عوامل عدة، أبرزها عدم الاهتمام بقراءة اشتراطات الاستخدام لتلك البطاقات عند التسجيل، ما يعرضهم لصعوبات استخدامها بالشكل المناسب، إضافة إلى عدم متابعة موعد انتهاء صلاحية النقاط بالبطاقة لتفادي فقدانها».

وأضاف أن «تعدّد البطاقات والأنظمة لبطاقات الولاء بالتجزئة قد يتسبب في إرباك بعض المستهلكين في عمليات استخدامها، ومع ذلك من الصعب توحيد معايير أنظمة الولاء في القطاع، لأنها تخضع لإدارة كل متجر، إذ تعدّ بمثابة مبادرة من المتجر ذاته لمنح المستهلكين مكافآت على استخدام المنافذ البيع في التسوّق، والحصول بالتالي على عوائد من النقاط».

في السياق نفسه، قال المدير التنفيذي لمجموعة «أسواق»، التابعة لمؤسسة «دبي للاستثمارات الحكومية»، يوسف شرف، إن «أنظمة بطاقات الولاء تخضع لإدارة كل متجر وسياساته في عمليات طرحها، لأنها تعدّ شأن داخلي لكل مؤسسة في قطاع التجزئة»، مبيناً أن «عدم استفادة بعض المستهلكين من بطاقات الولاء في القطاع، يرجع إلى قلة الوعي بشروط الاستخدام، والتعرض للحيرة بين الأنظمة المختلفة للبطاقات التي يحملها».

وأضاف أن «مراكز (أسواق) تمنح صلاحية للنقاط ببطاقات الولاء لديها باسم (وفا) فترة عامين، ويحصل المستهلك عند إنفاق مبلغ 3000 درهم على عائد بنسبة 10% من المبلغ في البطاقة»، معتبراً أن «التنبيه إلى استخدام صلاحية النقاط بالبطاقة من حقوق المستهلكين، ولذلك يتم إرسال رسائل عبر البريد الإلكتروني لحملة البطاقات».

وأشار إلى أن «توحيد الأنظمة لبطاقات الولاء في قطاع التجزئة، من المنطقي أن يكون مختلفاً، ومن الصعب توحيده، لأنها مبادرات داخلية ترجع إلى حجم كل متجر وسياساته التسويقية وأرباحه».

أنظمة داخلية

قال مدير إدارة المنافسة وحماية المستهلك في وزارة الاقتصاد، الدكتور هاشم النعيمي، إن «بطاقات الولاء ومعايير عملها تعدّ أنظمة داخلية بالمراكز التجارية والتعاونية، وتحصل على موافقات لإطلاقها وتشغيلها من الدوائر المحلية بشكل مماثل لعروض التنزيلات، لكنها لا تخضع للوزارة، لأنها شأن داخلي للمتاجر تكون لها حرية إطلاقها من عدمه»، لافتاً إلى أن «أي شكاوى بشأن أي تجاوزات أو مخالفات بحق المستهلكين، يتم إثباتها بشأن تلك البطاقات، يتم توجيهها إلى الدوائر المحلية المختصّة».