2097 شكوى حول الخدمات المقدمة من «اتصالات» و «دو» خلال 2013

تلقت هيئة تنظيم الاتصالات خلال العام الماضي 2097 شكوى من مشتركين لدى «اتصالات» و«دو»، بشأن الخدمات المقدمة من الشركتين، بارتفاع نسبته 40% أو ما يعادل 604 شكاوى، عن العدد الذي تلقته الهيئة في العام 2012، والبالغ 1493 شكوى.

وقالت الهيئة، في رد على أسئلة وجهتها «الاتحاد» بشأن شكاوى المشتركين خلال العام الماضي من خدمات الاتصالات المقدمة لهم، إن الشكاوى التي تلقتها من مشتركين لدى «اتصالات» و«دو» تدور حول مختلف القضايا المتعلقة بتوفير خدمات الاتصالات السلكية واللاسلكية، وأبرزها شكاوى من الفواتير، والتغطية، وجودة الخدمة، وتوفير الخدمات.

وأوضحت أنها تعاملت خلال العام الماضي مع 2097 شكوى نيابة عن المشتركين أنفسهم، وتم حل الغالبية العظمى منها بطرق أرضت المشتركين، باستثناء الحالات التي كانت فيها رسوم الاتصال حقيقة وقانونية، وبلغت معدلات الرضا عن حل الشكاوى التي تقدم بها المشتركون في الربع الثاني من العام الماضي نسبة مرتفعة بلغت 99.97%.

وقالت الهيئة إن العدد الإجمالي للشكاوى المرفوعة إليها تجاه الخدمات المقدمة من المشغلين، يزداد سنوياً ويعود السبب في ذلك إلى عاملين رئيسين، الأول ارتفاع العدد الإجمالي للمستهلكين، مما يعني أن هناك احتمالية أكبر في ازدياد عدد الشكاوى، والعامل الثاني زيادة وعي المشتركين حول إجراءات الهيئة فيمَا يتعلق بالشكاوى.

وبحسب إحصاءات الهيئة، بلغ إجمالي عدد المشتركين في خدمة الهاتف المتحرك بنهاية نوفمبر الماضي نحو 15,87 مليون مشترك، بواقع 13,79 مليون مشترك لنظام الدفع المسبق، و2,07 مليون مشترك لنظام الفاتورة الشهرية، فيما بلغ إجمالي عدد مشتركي خدمة الهاتف الثابت 2,08 مليون مشترك، والإنترنت 1,03 مليون مشترك.

وأضافت الهيئة أنها تقوم بتطوير عدد من المقاييس بشأن معالجة الشكاوى المقدمة من المشتركين، منها العدد الإجمالي للشكاوى، وعدد الشكاوى كنسبة مئوية من إجمالي المشتركين، وعدد الشكاوى التي يتم حلها من قبل المرخص لهم مباشرة دون تدخل الهيئة.

وأوضحت الهيئة أنه رغم ارتفاع عدد شكاوى المشتركين إلا أن درجة المقياسين الأخيرين أخذت في التناقص، اعتباراً من الربع الثالث من العام الماضي.

وأكدت أنها تطبق نظاماً للشكاوى يستهدف تحقيق دعم وحماية مصالح المشتركين، حيث يحق للمشتركين التقدم إلى الهيئة بأي شكوى تخص خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والمنتجات ذات الصلة والتي لم يتم حلها من قبل مزود الخدمة بصورة ترضي المشتركين، وتقوم الهيئة من جانبها بالتحقيق في الشكاوى المرفوعة من قبل المشتركين مع مشغل الخدمة.

وتنشر الهيئة عبر موقعها الإلكتروني نظاماً لتلقي شكاوى المشتركين بشأن خدمات الاتصالات المقدمة من الشركات المرخص لها، ويتضمن الموقع دليلاً كاملاً حول إجراءات شكاوى ونزاعات المشتركين، وسياسة معلومات الدليل الخاصة بالمشتركين، وسياسة شفافية الأسعار التي يتعين على «اتصالات» و«دو» الالتزام بها، ومنها تزويد المشتركين بمعلومات واضحة ودقيقة وكاملة عن الأسعار، وإخطار المشتكي خلال 28 يوماً، على الأقل، بأية زيادات في السعر أو أية تغيير يؤثر في زيادة سعر الخدمة.

وبشأن طلبات العروض السعرية التي تقدمت بها «اتصالات» و«دو» خلال العام 2013، قالت الهيئة إنها تلقت خلال العام الماضي 293 طلباً للحصول على موافقتها على عروض سعرية تقدم بها المشغلان منها 64 طلباً خلال الربع الأخير من العام الماضي.

وبحسب تقرير الهيئة للعام 2012، تلقت الهيئة من «اتصالات» و«دو» نحو 410 طلبات لضبط الأسعار، وافقت الهيئة على 272 طلباً منها.

وأضافت الهيئة أنه ليس لديها في الوقت الحالي أي إحصاءات لهذه العروض حسب نوع الخدمة، مجددة تأكيدها على أنها سمحت للمشغلين بحرية تقديم خدمات وعروض جديدة دون الحصول على موافقتها المسبقة، وذلك لخدمات الهاتف المتحرك المدفوعة مسبقاً فقط، في حين لا يزال المشغلان ملزمين بالحصول على الموافقة المسبقة من الهيئة لتقديم الخدمات والعروض المتعلقة بالخدمات الأخرى، مثل خدمات الهاتف المتحرك آجلة الدفع، وخدمة الإنترنت وخدمات الهاتف الثابت.

وقال محمد الغانم مدير عام هيئة تنظيم الاتصالات في تصريحات سابقة لـ« الاتحاد»، إن الهيئة تركت للمشغلين حرية طرح عروضهم السعرية في الأسواق فيما يتعلق بخدمة الهاتف المتحرك المسبق دون انتظار موافقة الهيئة عليها، لكنها تقوم بدورها في مراقبة هذه العروض، وتلزم المشغل بإجراء تعديلات عليها في حال أظهرت رقابة الهيئة وجود ما يستدعي ذلك.

ورصدت الهيئة من خلال متابعتها لتفاعل مشتركي الإنترنت بالدولة مع مواقع التواصل الاجتماعي نشاطاً كبيراً شمل مواقع الفيس بوك وتويتر، ولينكدن، ومكتوب وماي سبيس.

ووفقا لإحصاءات الهيئة، فإن الربع الثالث من العام الماضي، خلال الفترة من بداية يوليو وحتى 30 سبتمبر، جرى رصد نحو 12,6 مليار زيارة لمواقع التواصل الاجتماعي من قبل مستخدمي الإنترنت، منها 92% لموقع الفيس بوك الذي تصدر هذه المواقع.

وحرصت الهيئة على التأكيد على أنها لا تراقب المستخدمين لمواقع التواصل الإجماعي، ولكنها تقوم فقط برصد عدد الزيارات إلى هذه المواقع.