نائب مدير عام مجموعة الخدمات المصرفية الشخصية لـ"بنك الكويت الوطني": «الوطني» يوظّف خبراتٍ وقدراتٍ كبيرة لإنجاح المشاريع الطموحة

 *إلى أي حد تعتبرون أن خدماتكم مميّزة مقارنة بالمنافسين في هذا القطاع؟
- هي بالفعل مميّزة، بدليل أننا حصدنا أخيراً جائزة أفضل برنامج بطاقة ائتمان للشركات الصغيرة والمتوسطة في المنطقة من قبل «ماستركارد» عن منطقة والشرق الأوسط وأفريقيا وهذا من دون البدء فعليا في الحملات التسويقية والاعلامية، وهذه الجائزة تأكيد جديد على ريادة البنك الوطني ومكانته المميزة محلياً واقليمياً، خصوصاً وأنها تعتمد على معايير محددة تشمل مزايا البرنامج وتنافسيته ومدى استجابته لمتطلبات هذه الشريحة من العملاء.

* وكيف ترون المنافسة في هذا القطاع عموماً؟
- المنافسة موجودة، ولكن بنك الكويت الوطني لديه استراتيجيته وثقافته الخاصة التي لطالما كرست صدارته وتميزه في تقديم ارقى واحدث الخدمات، إلى جانب انتقائيته في اختيار المنتجات المبتكرة والتوقيت المثالي لطرحها والتأكد من كفاءتها. ولدى البنك الوطني في هذا المجال الخبرة الكافية ونقاط القوة المهمة التي يؤسس عليها ليواصل المحافظة على موقعه الريادي في السوق المصرفية.

المخاطر

* نلاحظ غالباً أن المصارف الكبرى تهتم بالشركات الكبيرة أو بالخدمات الشخصيّة، وتتجنّب الشركات الصغيرة والمتوسطة نظراً لمخاطرها الكبيرة. ما الذي يدفعكم إلى الاهتمام بهذا القطاع، وكيف تتجنّبون مخاطره؟
- صحيح أن المصارف الكبرى غالبا ما تبتعد عن تمويل المشاريع الصغيرة والمتوسطة بسبب المخاطر التي تحملها. فمعدل الاختراق في الخليج يصل 2 في المئة، وهو منخفض جداً، وذلك بسبب نسبة الخطورة العالية المرتبطة بهذه المشاريع، إذ إن من بين كل 10 مشاريع صغيرة ينجح واحد فقط، لهذا السبب تلجأ بعض مصارف المنطقة إلى فرض فوائد مرتفعة جداً على هذا النوع من المشاريع تصل إلى 25 في المئة أحياناً.

إن الوضع في الكويت مماثل، فنحن لدينا نسبة اختراق للخدمات المصرفيّة توازي معدل الاختراق الخليجي ولكن لا تصل نسبة الفوائد الى 25 في المئة، ونحن نعتبر الخدمة التي نقدمها جزءا من المسؤولية الاجتماعية.

ولذلك كانت مقاربتنا في بنك الكويت الوطني أن نضع كل إمكاناتنا وخبراتنا المعروفة في تمويل المشاريع الكبرى في المنطقة، لمساعدة أصحاب المشاريع الصغيرة والمتوسطة، ليس فقط عبر توفير التمويل اللازم لهم، بل عبر تقدير احتياجاتهم وتقديم النصح والمشورة لهم للارتقاء بمشاريعهم وتجنّب المخاطر.

على سبيل المثال، لاحظنا أن أصحاب المشاريع يبالغون في تقدير احتياجاتهم التمويليّة، لأنهم يقارنون أنفسهم بالإمارات والسعودية وغيرها من الدول. ولذلك، من الضروري دراسة كل مشروع بشكل وافٍ لتحديد حجم المخاطر فيه، و تحديد متطلبات نجاحه واحتياجاته التمويليّة الفعلية والتي تتماشى مع قدرته للسداد والالتزام بالخطة التجارية التي يطمح لها.

القروض الشخصية وقروض الأعمال

* في بعض الاحيان يلجأ الأفراد إلى القروض الاستهلاكية والمقسّطة لتمويل أعمالهم بدلاً من القروض المخصصة للمشاريع الصغيرة والمتوسطة، ما مخاطر ذلك؟
- هذا خاطئ ومخالف لتعليمات البنك المركزي، فالقرض الاستهلاكي مخصص لشراء مستلزمات استهلاكية مثل سيارة، والقرض المقسّط له أغراضه. أما قروض تمويل الأعمال فتصنيفها مختلف لدى بنك الكويت المركزي. ومسؤوليتنا في البنك أن نرشد صاحب المشروع أن هذه طريقة خاطئة لإنجاز عمله، ولا بدّ من الحصول على قرض تجاري لإتمام مشروعه. ولو لم تكن قروض الأعمال تتطلب هيكلة خاصة بها وخصائص محددة لما تم تمييزها عن القروض الاستهلاكية الشخصية. لذلك، يبقى هذا النوع من التمويل هو الأنسب للأعمال الصغيرة والمتوسطة.

* تقنياّ، ما الفرق بين الحصول على قرض شخصي أو قرض لمشروع صغير ومتوسط؟
- هناك العديد من الخطوات التي يتحدد من خلالها تقديم الخدمات المصرفية لأصحاب المشاريع الصغيرة والمتوسطة وهي تعتمد بطبيعة الحال على صفة العميل أو من يرغب في الحصول على هذه الخدمة المخصصة لأصحاب الأعمال والراغبين في استثمار أموالهم في هذا النواع من المشاريع. ويترتب على هذه الخدمة متطلبات تختلف عن تلك التي يتوجب توافرها للحصول على قرض شخصي حيث يتوجب علينا القيام بالتدقيق المالي والرقابي للتأكد من دقة/‏‏صحة الميزانيات والبيانات المالية التي تُعرض علينا.

* أين يمكننا تصنيف قروض المشاريع الصغيرة والمتوسطة؟ هل هي قروض شركات أم قروض تجزئة؟
- عندما بدأنا العمل على دراسة المشاريع الصغيرة والمتوسطة لم تكن المصارف بدأت بتقديم هذا النوع من القروض، ولم يكن لديها حتّى تصنيف مستقل لها، ولم يتوفر لدينا تعريف محدد لهذه الفئة من المشاريع، باستثناء التعريف الخاص بالبنك المركزي الذي وضعها ضمن الشركات التي تتمتع تسهيلات تصل إلى 250 ألف دينار.

وفي 2011 عملنا مجدداً على تأسيس إدارة خاصة بها مجدداً وتمكنا من الحصول على رقم قريب من رقم البنك المركزي لوضع دراسة جدوى، ووجدنا أن مكانها الصحيح في قسم الخدمات المصرفية الشخصية.

الصناديق الحكومية

* قد يعتبر التمويل عقبة أساسية أمام المشاريع الصغيرة والمتوسطة في الكويت، وقد فشلت العديد من التجارب في هذا الإطار على غرار صندوق الاستثمار الوطني. هل تعتقد أن الطريقة الأمثل لتمويلها عبر البنوك أم عبر صناديق حكومية؟
- لا أريد وصفه بالفشل، ولكن كان من الممكن أن يكون التطبيق بطريقة افضل، إذ كانت قطاعاته محدودة جداً، كما أن البيروقراطية كانت تعرقل مسيرة المستثمر، ودراسة الجدوى مكلفة. وغالباً ما كان يمضي صاحب المشروع معظم وقته في إتمام إجراءات شركته في الوزارات، وهذا مضيعة للوقت. أما بالنسبة للطريقة الأمثل، فلا شك أنها عبر البنوك لأن هذا في صلب عملها، كما أنها تمتلك الخبرات اللازمة.

* على الرغم من تطور البنك الوطني في ما يتعلق بتطبيقات الهاتف والخدمات الإلكترونية، إلا أنه لا يزال هناك من يفضل زيارة الفرع والتعامل مع مصرف قريب منه، إلى أي مدى نشهد تحولاً في ثقافة العملاء؟
- البنك الوطني في سعي دائم لتطوير قنوات الاتصال الكتروني وتطوير انظمته التقنية للبقاء الاقرب إلى عملائه والحفاظ على جسور تواصل وثيقة معهم وتلبية احتياجاتهم في كل الأوقات واينما تواجدوا.

وبحسب بيانات العام 2013، فإن بنك الكويت الوطني يجري أكثر من 70 مليون معاملة مصرفية سنوياً، من ضمنها أكثر من 95 في المئة إلكترونية. أما على مستوى مركز خدمة العملاء، فيستقبل مركز خدمة العملاء في البنك الوطني أكثر من 2.5 مليون اتصالاً سنوياً، مقارنة بما يقارب مليوني زيارة إلى الفروع. وهذا الرقم يؤكد بطبيعة الحال على أن العديدين مازالوا يفضلون زيارة الفرع بدلا من استخدام القنوات البديلة لاتمام معاملاتهم. وهذا ليس بالأمر المفاجئ لأن سلوكيات العملاء وثقافتهم المصرفية، سواء في الكويت أو في أي دولة حول العالم، تحتاج وقتا للتحول. لكننا بلا شك نرى ان هذا التحول يسلك مساره في الكويت. ونتوقع أن يزداد عدد مستخدمي القنوات البديلة على حساب عدد زيارات الفروع.

التكنولوجيا

* أين يمكن للتكنولوجيا أن تصل بالخدمات المصرفيّة الشخصيّة؟
- إن التطور التكنولوجي الحاصل فرض تحولات على ثقافة العملاء وسلوكياتهم وبالتالي على متطلباتهم المصرفية. ونرى هذا التحول على العملاء الأفراد بشكل خاص. ويمكن أن نأخذ التسوق عبر الانترنت والتجارة الالكترونية كمثال بسيط على ذلك، ومعدلات النمو المرتفعة جدا التي تشهدها هذه التجارة تشير بشكل حاسم إلى سرعة التحول الذي فرضه التطور التكنولوجي على سلوكيات العملاء حول العالم. وبالطبع، هذا يجب أن يقابله تطور في الخدمات المصرفية، وبنفس الوتيرة لمجارات متطلبات العملاء. وهذا رفع من حدة المنافسة كثيرا في السوق المصرفية. وبرأيي أن البنوك الكاسبة في هذه المنافسة هي البنوك التي ستستطيع فهم التغيرات في سلوكيات العملاء ومجاراة هذا النمو السريع في متطلباتهم. ونحن في البنك الوطني ندرك ذلك جيدا ونبني عليه، ولدينا إدارة أبحاث خاصة تدرس هذه التغيرات في رغبات وسلوكيات العملاء. لذلك، كنا سباقين في طرح العديد من المنتجات المبتكرة لعملائنا، وبالحديث عن التجارة الالكترونية على سبيل المثال، أطلقنا بالتعاون مع شركة بأي بال، خدمة الدفع الالكتروني الآمن من خلال موقع الوطني عبر الانترنت، لنكون أول بنك في الكويت يقدم هذه الخدمة للعملاء للتسوق عبر ملايين المواقع الإلكترونية حول العالم، وبما يضمن سلامة وأمان تعاملاتهم.