مكالمات ترويجية مزعجة تستبيح خصوصية المستخدمين

دون مراعاة لتوقيت المكالمة الهاتفية، قد يفاجأ المستخدم بتلقي اتصالات مزعجة من شركات وجهات مجهولة، تبيح خصوصية المشترك بخدمات الاتصالات، تطالبه بشراء منتج أو الاشتراك في خدمة أو حتى الإيهام بميزات بطاقات الائتمان البنكية، وتتعقد المشكلة عندما يطلب المتصل تحديد موعد لتجربة بعض المنتجات في المنزل.

الغريب أن هناك شركات وجهات غير معلومة، تقوم بتكرار المكالمة الترويجية بإلحاح وتكرار الاتصال عدة مرات من دون مراعاة لانتهاك خصوصية الشخص، والهم الأكبر لدى المتصل هو تحقيق «التارجت» المطلوب منه حتى ولو على حساب صحة وظروف المشترك، أو في أوقات غير مناسبة معظمها في الصباح الباكر أو في وقت متأخر من الليل. 

وعندما يقع المشترك فريسة لهذه النوعية من المكالمات المزعجة، يحاول بكل الوسائل والأساليب الاعتذار عن الاشتراك في هذه الخدمة الترويجية أو شراء تلك السلعة، نظراً لضيق وقته أو الاتصال في وقت غير مناسب، إلا أن المتصل يكون في غاية الإصرار لاستكمال حديثه، وفي الغالب لا يكون ملماً بما يحاول إقناع جمهور العملاء به. 

ويبقى السؤال المحير لجمهور العملاء دائماً، من أين يحصل هؤلاء على أرقام هواتفهم الشخصية، وكيف السبيل للهروب من تلك المكالمات الترويجية المزعجة، والتي أصبحت سمة من سمات التعامل اليومي مع الهاتف الشخصي؟.

إجراءات تنظيمية

من جانبها، أكدت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات، حرصها الدائم بالتعاون والتنسيق مع الشركات المشغلة لقطاع الاتصالات بالدولة ومزودي الخدمات، على اتخاذ الإجراءات التنظيمية والتقنية لمنع الاستخدام غير المصرح به لبيانات المتعاملين وأرقام هواتفهم الشخصية، مؤكدة أن هذه التدابير والإجراءات من شأنها المحافظة على سرية وأمن البيانات الخاصة بعملاء القطاع.

وقالت الهيئة لـ«الاتحاد» إن الإطار التنظيمي المعمول به في «أنظمة حماية المستهلك» يكفل تماماً حماية سرية وخصوصية بيانات المستهلكين وعدم إخلال أيٍ من مزودي الخدمة بخصوصية المشتركين وبياناتهم، نافية تلقيها شكاوى تفيد بتعرض البيانات الشخصية للعملاء لانتهاك للخصوصية من قبل مزودي الخدمات العاملة بالقطاع.

وجاء رد الهيئة، متزامناً مع تعرض جمهور المشتركين بقطاع الاتصالات بالدولة مؤخراً لموجة من المكالمات التسويقية والترويجية، من جهات وشركات غير معلومة، والتي نتج عنها حالة من الإزعاج نظراً لكثافة تلك المكالمات وعدم تقديمها بتوقيت مناسب، فضلاً عن كونها صادرة من جهات مجهولة المصدر.

وأهابت الهيئة جمهور العملاء باتخاذ الاحتياطات المناسبة لحماية معلوماتهم الشخصية من أرقام أو حسابات وعدم مشاركتها مع أطراف ثالثة، ومنها على سبيل المثال لا الحصر محال البيع بالتجزئة والمتاجر والمطاعم والبنوك، مؤكدة أن هذه الكيانات تتبادل معلومات المشتركين مع الكيانات الأخرى التي لا يمكن أن يكون لمزودي الخدمة سيطرة عليها.

مصالح المشتركين

وأكدت الهيئة حرصها بالتعاون والتنسيق مع مزودي خدمات الاتصالات في الدولة لضمان حماية مصالح المستهلكين والمشتركين من جميع الجوانب وأهمها الحفاظ على خصوصية بيانات المشتركين، موضحة أن أنظمة حماية المستهلك تنص بكل وضوح على الضرورة القصوى لالتزام مزودي الخدمة بحماية المعلومات والمحافظة على خصوصية بيانات المشتركين. 

وأوضحت أن أنظمة وضوابط حماية المستهلك بالهيئة تلزم المشغلين ومزودي الخدمات بعدم استخدام المعلومات الخاصة بالعملاء إلاّ للأغراض المتعلقة بتزويد الخدمة التي تم تقديم المعلومات لأجلها والحصول على موافقة المشترك المسبقة قبل تبادل أي معلومات تخصه مع الشركات التابعة لمزود الخدمة أو الأطراف الأخرى التي لا تشارك بشكل مباشر في توفير خدمات الاتصالات التي طلبها المستهلك.

طرق قديمة

من جانبه، قال محمد الفقي محاضر وخبير الإعلام الرقمي في كلية الدار الجامعية في دبي:« إن لجوء الشركات والعلامات التجارية الكبرى للاتصال المباشر مع العملاء لترويج منتجاتها أصبحت من الطرق القديمة التي لا تتناسب مع طبيعة العصر الذي نعيشه من الانتشار الواسع لوسائل التواصل الاجتماعي «السوشيال ميديا». وأكد أن العملاء في الوقت الراهن لا ينتظرون الاتصال المباشر من مدير أو مندوب التسويق بالشركة لمعرفة تفاصيل المنتج أو الخدمة المقدمة إذا كانت لديهم رغبة في ذلك، بل يلجؤون مباشرة للبحث عن المنتج أو الخدمة المرغوبة على شبكة الإنترنت، وشبكات التواصل الاجتماعي للوصول إليها في أسرع وقت، «بدون إزعاج».

وأضاف أن تسارع حركة وتيرة الحياة اليومية للعملاء يجعلهم لا يملكون الوقت الكافي للتواصل مع مندوبي التسويق أو الانتظار حتى يتم الاتصال بهم عبر المكالمات التسويقية التقليدية، مضيفاً أن هذه الطرق الترويجية التي تستخدم الاتصال المباشر مع العميل أصبحت تدرس في الكتب لا تتناسب مع طبيعة الحياة العملية في الوقت الراهن، خصوصاً وأن استخدام المكالمات الهاتفية في الترويج أصبحت «مزعجة» للغاية للعملاء كافة، وهو ما ينتج عنه حدوث تأثير سلبي على المنتج نفسه أو الخدمة المقدمة عبر تلك الوسائل التقليدية حتى ولو كانت تنتمي لكبريات العلامات التجارية.

خصوصية العملاء

وأشار الفقي إلى أن العملاء أصبحوا يتمتعون بنسبة عالية جداً من الوعي، معتبرين أن المكالمات التسويقية عبر الاتصال المباشر تدخل في الخصوصية، حتى وصل الأمر إلى أن العملاء لا يتجاوبون مع الأرقام الغريبة أو الأرقام غير المسجلة مسبقاً في ذاكرة الهاتف، مؤكداً أن الوسائل الحديثة المتطورة في التسويق أصبحت تمثل حلقة الوصل بين العملاء وكبريات الشركات بعيداً عن طرق التسويق «المزعجة» التي لا تتناسب مع شخصية العملاء في عصرنا الحديث. وأوضح أن المسوق المحترف هو القادر على قراءة انطباعات وسلوكيات عملائه ليقدم لهم ما يحتاجون من دون أي إزعاج ولا تأثير سلبي على ما يسوق له. ولفت إلى أن التسويق عبر الهاتف تلجأ إليه الشركات التي ليست ملمة بعالم التسويق الحديث وتجهل أن هذه الطريقة تأثر سلباً علي علاماتها التجارية أكثر من تأثيرها الإيجابي.

شكاوى من مكالمات التسويق «المزعجة»

اشتكى عملاء ومشتركون من تلقي مكالمات واتصالات تسويقية في أوقات غير مناسبة، خصوصاً تلك الاتصالات التي تتعلق بترويج منتج أو خدمة، مؤكدين أن هذه المكالمات تسببت في إزعاجهم.

وقال المشترك محمد عبد الجواد إنه يتلقى بصورة شبه يومية أكثر من اتصال من جهات مجهولة تطلب منه شراء منتج أو خدمة أو الإجابة عن استبيان أو استطلاعات رأي غير مجدية بالنسبة له، مؤكداً أن المتصل عادة ما يجهل المعلومات الكافية عن تلك المنتج أو السلعة التي يقوم بالترويج لها، بل ويصر على استكمال حديثه دون الاهتمام أو مراعاة خصوصية المشترك.

وأضاف عبدالجواد، أن مندوبي الترويج لبطاقات الائتمان الصادرة عن البنوك يكثفون من تلك الاتصالات التسويقية بهدف تحقيق «التارجت» المطلوب منه حتى ولو على حساب صحة وظروف المشترك، أو في أوقات غير مناسبة معظمها في الصباح الباكر أو في وقت متأخر من الليل. أما المشترك حمدان البلوشي، فأكد أن المكالمات التسويقية أصبحت مشكلة تؤرق كل عملاء قطاع الاتصالات بالدولة، حتى وصل الأمر إلى أنه لم يعد يكترث بالاتصالات مجهولة المصدر. وتساءل البلوشي: لماذا تقوم شركات الاتصالات المحلية بتزويد تلك الشركات التسويقية بأرقام العملاء؟

3 طرق لحصول شركات التسويق على بيانات وأرقام العملاء

حول أهم الطرق التي تحصل بموجبها شركات التسويق على بيانات وأرقام العملاء، قال محمد الفقي، محاضر وخبير الإعلام الرقمي في كلية الدار الجامعية في دبي، إن هناك ثلاث طرق للحصول على بيانات العملاء، أولها الطريقة الشرعية عن طريق شراء البيانات الخاصة بالعملاء من شركات الاتصالات المزودة للخدمات، مؤكداً أن هذه البيانات من الممكن أن تكون «مفلترة» من حيث الجنسية والعمر والجنس بحسب رغبة شركات التسويق التي ترغب في الحصول على تلك البيانات والأرقام.

أما الطريقة الشرعية الثانية للحصول على بيانات وأرقام العملاء، كما يقول الفقي، فتتمثل في قيام بعض الشركات التي تعمل في مجال البحوث التسويقية والتي تتعدد أساليبها للحصول علي البيانات والمعلومات من العملاء، بخداع العملاء ببعض الأسئلة عن طريق بعض مواقع الإنترنت وتطبيقات الهاتف المتحرك للحصول على المعلومات.

وأضاف أن هذه الطريقة للحصول على بيانات وأرقام العملاء تعتبر طريقة شرعية لسبب واحد فقط، هو أن الشركات تطلب من مستخدم الموقع أو تطبيق المتحرك الموافقة على الشروط، ومن بين تلك الشروط هو تزويد الشركات الأخرى بالبيانات المطلوبة لأغراض تسويقية.

أما ثالثة الطرق فهي غير شرعية، بحسب الفقي الذي أكد أن شركات التسويق تحصل على بيانات وأرقام العملاء عن طريق بعض البرامج لاستخراج البيانات من على مواقع التواصل الاجتماعي مثل «فيس بوك» و«لينكدان» وغيرهما من المواقع، حيث يقوم البرنامج بالبحث واستخراج كل البيانات المتعلقة بمعجبي صفحة أو منشور معين وجلب جميع هذه البيانات لصاحب البرنامج ومن ضمن هذه المعلومات (الاسم - السن - بلد الإقامة - رقم الهاتف - البريد الإلكتروني)، في حاله أن مستخدم «فيس بوك» قد وضع بياناته عامة وليست خاصة، فالكل يستطيع رؤيتها، وعمل البرنامج هو تجميعها بأعداد كبيرة وفي وقت لا يتجاوز دقائق معدودة.

وأضاف أن الطريقتين الأولى والثانية للحصول على بيانات وأرقام العملاء، تعتبران من الطرق القانونية التي لا تخضع لمساءلة الشركات المالكة لتلك البيانات، مرجعاً قانونية بيع البيانات إلى أن العميل قد وافق مسبقاً بشكل أو بآخر على بيع بياناته الشخصية، أما الطريقة الثالثة فهي غير شرعية وتخضع لمساءلة الشركات، لأن العميل لم يوافق مسبقاً على هذه العملية وقد حدث تداول لبياناته من دون علمه.

ونصح الفقي العملاء من مستخدمي شبكة الإنترنت بشكل عام عدم وضع بياناتهم الشخصية في أي موقع أو تطبيق إلكتروني، فضلاً عن التأكد من سياسات وشروط الموقع من خلال القراءة المتأنية حتى لا يتم بيع بياناته وإزعاجه لاحقاً.