تدرك معظم الشركات أن العملاء هم حجر الأساس لنجاح أي شركة، لذلك تسعى أغلب الشركات لتحقيق رضا العملاء بكل الطرق، بما في ذلك تقديم خدمة عملاء جيدة، والحرص على التواصل معهم وحل مشكلاتهم، وتقديم العروض الجديدة.
ومهما حاولت الشركات تحقيق رضا العملاء، فقد يحدث في بعض الأحيان أن يغضب عميل أو أكثر لأسباب متنوعة، وبغض النظر عن السبب، فإن رد فعل الشركة واستجابتها لذلك يحدد بشكل أساسي ما إذا كان العميل سيشعر بالرضا ويتعامل مع الشركة مرة أخرى، أو أنه سيقرر عدم التعامل معها ثانية.
|
7 خطوات للتعامل مع العملاء الغاضبين |
|
|
الخطوة |
الشرح |
|
1- الحفاظ على الهدوء |
|
|
2- عدم أخذ الأمور على محمل شخصي |
|
|
3- استخدام مهارات الاستماع |
- من المهم بعد أن ينتهي العملاء من الحديث، أن يلخص الشخص ما سمعه ويطرح عليهم أسئلة لفهم مشكلتهم بشكل أوضح، كما أن لغة الجسد مهمة، ويجب الحفاظ على التواصل البصري مع العملاء. |
|
4- إظهار التعاطف |
|
|
5- الاعتذار بلطف |
|
|
6- إيجاد حل |
|
|
7- تخفيف التوتر |
|
المصدر: فوربس
التعليقات {{getCommentCount()}}
كن أول من يعلق على الخبر
رد{{comment.DisplayName}} على {{getCommenterName(comment.ParentThreadID)}}
{{comment.DisplayName}}
{{comment.ElapsedTime}}