درداب: خطط "Ooredoo" قبل "كورونا"

أكد مدير إدارة أول قطاع مبيعات المستهلكين في شركة «Ooredoo»، أحمد درداب، نجاح الشركة في تفعيل خطط الطوارئ لمواجهة الأزمات التي وضعتها سابقاً، خلال جائحة «كورونا»، مع تركيزها على قنوات البيع الإلكترونية.

ولفت درداب في لقاء مع «الراي» إلى عودة مبيعات الشركة من المنتجات والخدمات إلى مستواها الطبيعي خلال الأشهر الثلاثة الماضية، بفضل مبيعات الـ«أونلاين»، إضافة إلى الفروع والموزعين والمكائن المنتشرة في الجمعيات والوزارات ومراكز التسوق، مشيراً إلى أن الشركة ستفتتح 13 فرعاً جديداً قبل نهاية العام الحالي، لتنضم إلى شبكة فروع الشركة وشركائها من أصحاب الامتياز الحالية البالغة 68 فرعاً، إضافة إلى 40 موزعاً معتمداً.

وكشف أن «Ooredoo» بصدد فتح فروع ذكية بالكامل، على أن يكون أول تلك الفروع في مطار الكويت الدولي، إضافة إلى تطوير فرع كيفان ليكون خليطاً بين الفرع الذكي والعادي، ضمن رؤية مستقبلية لخدمات الاتصالات تتبناها الشركة.

وأفاد درداب بتعاقد الشركة مع جمعية مشرف التعاونية لتقديم عروض لمساهميها، على أن يعقبها مبادرات مماثلة مع جمعيات ومؤسسات أخرى قريباً، مضيفاً أن «Ooredoo» تعمل حالياً على التعاقد مع موزعين كبار يقدمون خدمات رقمية، بحيث تُباع منتجات الشركة عبر القنوات الإلكترونية والفروع الخاصة بهم.

وفيما أشار إلى أن مبيعات باقة الـ500 غيغابايت «5G» بـ6 دنانير فاقت التوقعات خلال جائحة «كورونا»، بيّن درداب أن «Ooredoo» طرحت باقات بأجهزة «آيباد» للطلاب والمدرسين قبل قرار وزارة التربية باعتماد الدراسة عن بعد «أونلاين».

وحول موعد طرح الشركة لساعة وآيباد «آبل» الجديدين، بيّن درداب أنهما سيكونان متوافرين في فروع «Ooredoo» خلال الأسبوع الجاري.

وفي ما يلي تفاصيل الحوار:

* بداية، هل تعرفنا عن أقسام إدارة مبيعات المستهلكين في «Ooredoo»؟
- تنقسم إدارة مبيعات المستهلكين في «Ooredoo» إلى قسمين رئيسيين، هما المبيعات المباشرة والمبيعات غير المباشرة، يضمان الفروع التي تملكها الشركة، وفروع شركائها من أصحاب حقوق الامتياز المخولة بتقديم خدمات ومنتجات «Ooredoo» بالكامل، إضافة إلى فروع الموزعين المعتمدين والفرعيين، وقنوات البيع الأخرى، كمكائن المبيعات المنتشرة في الجمعيات والوزارات ومراكز التسوق وغيرها.

كما أن لدينا فريقاً للمبيعات المباشرة في «Ooredoo»، قمنا بتطويره بشكل كبير خلال العام الحالي، ليصبح القسم الأكبر بين نظرائه في شركات الاتصالات الأخرى بالكويت، حيث يعمل هذا الفريق على زيارة مختلف الجهات والشركات والمؤسسات لعرض المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة للعملاء في أماكن تواجدهم.

ونتميّز في «Ooredoo» عن بقية منافسينا أيضاً بتوفير ركن يبيع بعض منتجات الشركة نُطلق عليه «Value Added Reseller»، أو الـ«VAR» اختصاراً، إذ يوجد هذا الركن حالياً في 35 فرعاً للموزعين الفرعيين، تقع في مناطق إستراتيجية، ما يقرّبنا أكثر من العملاء في مناطق سكنهم أو تواجدهم ويخلق لهم بيئة مريحة لتلبية متطلباتهم.

أما مبيعاتنا، فتشمل جميع منتجات الشركة، من خطوط هواتف، سواءً العقود الآجلة أو التعبئة، وكذلك خطوط الإنترنت، إضافة إلى مبيعات بطاقات التعبئة.

* وكم يبلغ عدد فروع الشركة حالياً؟
- لا بد من الإشارة هنا إلى أننا لم نغلق أي فرع للشركة خلال جائحة «كورونا»، بل نسعى إلى زيادة فروعنا خلال الفترة المقبلة.

أما بالنسبة لعدد الفروع فلدينا الآن 68 فرعاً تشمل الفروع المملوكة للشركة وفروع شركائها من أصحاب حقوق الامتياز، إضافة إلى 40 فرعاً كموزع معتمد، كما أن لدينا 4 آلاف ماكينة تعبئة منتشرة في مناطق الكويت، إضافة إلى 100 جهاز خدمة ذاتية، ونسعى قبل نهاية العام الحالي إلى افتتاح 13 فرعاً جديداً.

* كيف تعاملتم مع أزمة «كورونا» في ما يتعلق بالمبيعات، لا سيما مع فترات الحظر الشامل والجزئي التي فرضتها الحكومة خلال الفترة الماضية؟
- لا شك أن لا أحد كان مستعداً للتعامل مع أزمة «كورونا» بنسبة مئة في المئة، ولم يكن لدى أي جهة خطة متكاملة للتغلب على تحديات يمر بها العالم أجمع لأول مرة، لذا فالجائحة أثرت على جميع القطاعات الاقتصادية دون استثناء.

بالنسبة لنا في «Ooredoo» فعّلنا خطط الطوارئ لمواجهة الأزمات بشكل عاجل، ونجحنا في تطبيقها خلال الجائحة، فشغّلنا الأفرع في المناطق التي سُمح لنا بالتشغيل فيها، وركّزنا على قنوات البيع الإلكترونية، عن طريق موقع الشركة الإلكتروني وتطبيق «My Ooredoo» بالتعاون مع إدارة التسويق وقسم خدمة العملاء، حيث يستقبل القسم الطلبات لنقوم نحن في «المبيعات» بتشغيلها وتوصيلها للعملاء في منازلهم أو أماكن عملهم.

وعملنا على توفير الموظفين على مدار الساعة في الفروع وعبر الاتصال، حتى أن موظفي إدارة المبيعات ساهموا إضافة إلى أعمالهم بالاتصال بالعملاء ومعالجة ملاحظاتهم وتلبية احتياجاتهم وتوصيل الخدمات والمنتجات إليهم.

وبالنسبة لتغطية المناطق التي كانت تحت الحظر الشامل، فاستطعنا عبر موزعينا الفرعيين المتواجدين في تلك المناطق التواصل مع عملائنا القاطنين فيها خلال تلك الفترة.

* وماذا عن تعاملكم مع القرارات الحكومية في شأن تقليص أعداد الموظفين العاملين في أفرع الشركة خلال الجائحة؟
- التزمنا بقرارات الدولة بهذا الشأن، وكنا نعمل وفقاً للطاقة التشغيلية التي فرضتها تلك القرارات، فقسّمنا العمل بين الموظفين على نوبات «شفتات».

واجهنا تحدياً يتعلق بموظفينا الذين يسكنون داخل المناطق المحظورة، لكننا استطعنا التغلب عليها وفقاً لخطط الطوارئ التي كنا قد وضعناها قبل الجائحة، كما أسلفت، وعبر تنظيم العمل عبر تقسيم الشغل لـ«شفتات» بين الموظفين.

* لا شك أن مبيعات الغالبية العظمى من الشركات تأثرت بسبب الجائحة، لا سيما في فترات الإغلاق السابقة؟ كيف تصف لنا الوضع بالنسبة لـ«Ooredoo»؟
- في فترة الإغلاقات والحظر تأثرت المبيعات في المناطق المحظورة، لعدم وجود منافذ بيع، تأثرت لأنها لم تكن هناك منافذ بيع، أما في المناطق التي سُمح بالعمل فيها، فمستوى المبيعات كان متذبذباً، لكننا عدنا خلال الـ3 أشهر الأخيرة لتحقيق المستوى الطبيعي من المبيعات، رغم سفر الكثير من الناس ووجود الكثيرين خارج الكويت، بفضل قنواتنا البيعية الإلكترونية كالمتجر الإلكتروني الخاص بالشركة، وعبر مبيعات فروعنا وموزعينا، إضافة إلى التسويق الهاتفي، وتوصيل المنتجات والخدمات عبر شركات التوصيل المتعاقدة مع «Ooredoo» أو من خلال موظفينا.

* هل هناك باقات حققت مبيعات أكثر من غيرها خلال «كورونا»؟
- نعم، هناك مثلاً باقة إنترنت الـ500 غيغا بايت 5G«» بـ6 دنانير، التي حقّقت مبيعات فاقت التوقعات، لا سيما أن العملاء وقت الحظر كان تركيزهم على باقات الإنترنت بشكل ملحوظ.

كما شهدت باقاتنا التي تتميز باشتراكات بالقنوات الفضائية مثل «نتفليكس» و«شوتايم» إقبالاً كبيراً.

وهنا أود الإشارة إلى أنه بعد انتهاء الحظر الكلي دعمنا منتجات الإنترنت لدينا بأكثر من باقة، عبر منتجات موجهة إلى فئة الطلاب والمدرسين، تتضمن توفير «آيبادات»، إذ كنا نتوقع في «Ooredoo» أن تكون الدراسة خلال السنة الدراسية الجديدة عن بعد «أونلاين» قبل أن يتم إقرار ذلك رسمياً، وقد لاقت تلك الباقات إقبالاً واسعاً، حتى أن هناك أجهزة نفدت خلال الأسبوع الأول من عرضها.

وكما تعلمون، فإن «Ooredoo» توافر منتجات متكاملة تشمل باقات مكالمات وإنترنت للأجهزة النقالة وأخرى منزلية مع اشتراكات في قنوات فضائية، تسمى «الشامل هوم»، تميزها عن بقية شركات الاتصالات المنافسة، كما توفر الشركة باقات تنافسية عديدة تخدم جميع شرائح المجتمع، من مواطنين ومقيمين، بكل فئاتهم، سواءً باقات الدفع الآجل أو التعبئة، تشمل المكالمات والإنترنت.

* ماذا عن فروع «Ooredoo» الذكية؟
- توجهنا منذ عام 2019 لتحويل فروعنا إلى ذكية، وكانت البداية العام الماضي في فرع مجمع الأفنيوز، عبر توفير أجهزة خدمة ذاتية، إضافة إلى الأجهزة المتوافرة في الفروع.

أما في 2020، فنحن بصدد فتح عدد من الأفرع الذكية التي تكون الخدمة فيها ذاتية بالكامل، وسيكون أول فرع في المطار، حيث سيتمكن العميل عبر تلك الفروع من إنجاز معظم المعاملات الأساسية آلياً دون وجود للموظفين، كتجديد بطاقة الـ«SIM» واستخراج بدل فاقد للبطاقة وشراء خط هاتف وسداد الفواتير وغيرها من المعاملات، في سابقة هي الأولى من نوعها في السوق الكويتي.

كما أننا سنطوّر فرع الشركة في كيفان، ليكون خليطاً بين الفرع الذكي والفرع العادي، ضمن رؤية مستقبلية لخدمات الاتصالات في الكويت نتبناها في شركة «Ooredoo».

كذلك، فإن الشركة تتميز على مستوى المنطقة بفرع «drive through» الموجود في منطقة الجهراء، كما أن لديها فرعاً مخصصاً لذوي الاحتياجات الخاصة في السالمية، علماً بأن هذه الفئة لها الأولوية بتقديم الخدمة في أفرع الشركة كافة.

* وما الجديد بخصوص تعاقداتكم لرفع مستوى المبيعات؟
- نعمل حالياً على التعاقد مع موزعين كبار يقدمون خدمات رقمية، بحيث يتم بيع منتجات «Ooredoo» عبر المواقع والقنوات الإلكترونية والفروع الخاصة بهم، على أن ننجز ذلك قبل نهاية العام الحالي.

كما نقدم عروضاً لمساهمي الجمعيات، إذ تعاقدنا فعلياً مع جمعية مشرف التعاونية بهذا الخصوص، كخطوة أولى في هذا الجانب، على أن يعقبها مبادرات مماثلة مع جمعيات ومؤسسات أخرى قريبا.

* ماذا عن باقات الأجهزة الجديدة؟ ومتى ستطلقون ساعة وآيباد «آبل» الجديدين؟
- سنوفر ساعة آبل الجديدة ومجموعة الآيباد التي أعلنت الشركة الأميركية عن إطلاقها أخيراً هذا الأسبوع في فروع الشركة، سوءاً عبر باقات جديدة، أو من خلال إضافة الجهاز إلى باقات حالية.

أما بالنسبة لآخر الأجهزة التي أطلقناها عبر باقات في «Ooredoo» فهي أجهزة سامسونغ الجديدة.

* كيف ترون المنافسة بين شركات الاتصالات في السوق المحلي؟
- المنافسة لا شك موجودة، في ظل سعي شركات الاتصالات الثلاث في السوق المحلي لتقديم منتجات مفيدة للمستهلك، ونحن في «Ooredoo» نمتلك كل القدرات والموارد في هذا المجال وسباقون بطرح الكثير من المنتجات في السوق الموجهة لجميع شرائح العملاء، بما يلبي احتياجاتهم، بل وبما يفوق توقعاتهم.

* هل تأثر تنظيم دورات تدريبية لموظفي المبيعات لديكم بجائحة كورونا؟
- لا أبداً، بل نحن مستمرون في تدريب ودعم موظفينا ومساندتهم، ولم يتوقف التدريب حتى في أيام الحظر، بل إنها شهدت إقبالاً كبيراً من الموظفين على الدورات التدريبية التي نظمناها «أونلاين»، كما أن تدريبات تقييم خدمة الجودة لم تتوقف، وقبل طرح أي باقة أو خدمة، يتم تدريب الموظفين على كيفية تقديمها بأفضل مستوى ممكن.

وكذلك الأمر بالنسبة للتوظيف، فلم نتوقف عن تعيين موظفين جدد في إدارة المبيعات، بعكس ما هو حاصل في الكثير من الشركات والقطاعات الأخرى.

تطلعات مستقبلية

أكد درداب أن تركيز «Ooredoo» خلال الفترة المقبلة سيكون على قنوات البيع الإلكترونية، وفروع الخدمة الذاتية، إضافة إلى افتتاح فروع جديدة في مواقع إستراتيجية، لا سيما في المناطق الجديدة، وطرح منتجات مخصصة لشرائح معينة، كالباقات التي طرحتها الشركة للطلاب والمدرسين،مع التوسع في فروع الـ«VAR»، كجزء متمم لشبكة فروع الشركة في السوق المحلي.

إجراءات وقائية متكاملة

قال درداب إنه منذ بداية جائحة «كورونا»، اتخذت الشركة إجراءات وقائية متكاملة لحماية العميل والموظف، إذ تم تعقيم كل الفروع، وتوزيع منتجات السلامة الصحية للعملاء والموظفين، عبر حملة «سيف مجرّب» وغيرها، مع الحرص على التباعد الاجتماعي داخل الفروع.

ولفت إلى توفير الكمامات والمعقمات بشكل كاف في جميع فروع الشركة، مشيراً إلى توزيع الشركة آلاف الخطوط، خلال الجائحة، للعاملين في الصفوف الأمامية لمكافحة الوباء والمتواجدين في المحاجر، دعماً من الشركة لهم.

«بيّضوا الويه»

توجّه درداب بالشكر لفريق إدارة المبيعات في «Ooredoo» الذين عملوا خلال جائحة «كورونا»، قائلاً إنهم «بيّضوا الويه»، وأثبتوا أنهم على قدر المسؤولية عند الشدائد.

وأشار إلى أنهم عرّضوا أنفسهم للخطر، وعملوا على توصيل الخدمات والمنتجات للعملاء في منازلهم، ووصلوا الخدمات والمنتجات لبيوت العملاء، مؤكداً أن جهود جميع موظفي الشركة تضافرت خلال الأزمة لخدمة العملاء دون أي تقصير.

مدير حساب خاص وخط ساخن ونظام مكافآت مجزٍ لأعضاء البرنامج عبدالرحيم: "النخبة" يوفّر حلولاً متكاملة للعملاء المميزين

لفت مدير إدارة كبار الشخصيات والمبيعات المباشرة في «Ooredoo»، جاسم عبدالرحيم، إلى أن الإدارة تقدّم خدمات النخبة المميزة إلى فئتين من العملاء، الأولى فئة كبار الشخصيات «VIP»، التي تشمل الأشخاص ذوي المناصب السياسية والمكانة الاجتماعية أو الاقتصادية ممن لهم دور مؤثر في المجتمع، أما الثانية فتشمل أعضاء برنامج النخبة، الذي يمكن للعميل الجديد الانضمام إليه متى ما اشترك بباقة الـ90، والتي تشمل 90 دقيقة مكالمات دولية مجانية ومكالمات محلية وخدمات إنترنت وتجوال غير محدودة، إضافة إلى أي عميل تزيد فاتورته لـ6 أشهر عن 99.5 دينار شهرياً.

وعن المميزات التي تقدّم، سواءً لعملاء الـ«VIP» أو النخبة، أوضح عبدالرحيم لـ«الراي» أنها تتضمن مدير حساب خاص بالعميل، وخدمة الخط الساخن للرد على مكالماتهم وتلبية احتياجاتهم على مدار الساعة على رقم الهاتف 110، إضافة إلى نظام مكافآت مميز على مستوى المنطقة، يمكن للعميل عبره تجميع نقاط عبر مدفوعات فواتير استخدامه لخدمات ومنتجات الشركة، واستبدالها بشراء منتجات وخدمات العديد من الشركاء المميزين لـ«Ooredoo» في هذا النظام.

وأفاد عبدالرحيم بأن مدير الحساب أكثر من مجرد مقدم خدمة، معبراً عن قناعته بأن رأي العميل يضيف للشركة أكثر من أي شيء آخر، وأن الاهتمام بالعملاء يجب أن يزداد بعد اشتراكهم بالخدمة، لذا فإن التواصل مع العميل ومحاورته وشرح الخدمات والمنتجات وأخذ آرائه حولهاـ وحل المشاكل التقنية التي قد يتعرض لها، أمور في غاية الأهمية بالنسبة للقائمين على برنامج النخبة في «Ooredoo»، لكسب ولاء العملاء واستقطاب مشتركين جدد عن طريقهم.

وبين أنه حتى بالنسبة للتحصيل، فإن هناك قسماً منفصلاً متخصصاً بمتابعة عملاء «VIP» والنخبة، مشيراً إلى حرص الشركة على استثناء العملاء المميزين بخدمات ما بعد تفعيل الخدمة.

ونوه عبدالرحيم إلى تقديم خدمات أخرى، تشمل الإنترنت والهاتف، لا سيما في المناطق التي تتوافر فيها خدمة الألياف الضوئية، إذ توفر شركتنا المملوكة «FASTtelco» خدمة «الشامل هوم»، إضافة إلى القنوات الفضائية مثل «نتفليكس» و«شوتايم»، ويمكن تفعيل كل ذلك لعميل برنامج النخبة ضمن باقته، مؤكداً أن «Ooredoo» توفر حلولاً متكاملة للعميل، تناسبه وأسرته، وتلبي جميع احتياجاتهم.

وقال «نتميز في إدارة كبار الشخصيات، وفي (Ooredoo) عموماً، بعروضنا وخدماتنا، ونوظف إمكانياتنا لإرضاء العميل وتوفير أفضل خدمة له، ونبقى على تواصل دائم معه»، مضيفاً أن جميع العاملين في قسم الـ«VIP» والنخبة من الكوادر الوطنية الكويتية، الذي سطّروا خلال الجائحة أروع مثال، في خدمة العملاء وتوصيل طلباتهم إلى منازلهم.

وفي ما يتعلق بأزمة «كورونا»، أكد عبدالرحيم أنها كانت تحدياً خرج منه الجميع بدروس وتجارب مختلفة، على مستوى العالم والمنطقة والكويت، مشيراً إلى أن قطاع الاتصالات أثبت حيويته خلال الأزمة، وأنه قطاع لا يقل أهمية عن القطاعات الحساسة الأخرى، إذ كان قطاعاً مسانداً وداعماً خلال الجائحة، بإتاحته التواصل بين أفراد المجتمع من جانب، والجهات المختلفة في الدولة من جهة أخرى.

وتطرق إلى الجهود التي بذلتها «Ooredoo» عبر تطبيق خطة للتواصل مع العملاء عن طريق «الأونلاين» والهاتف، لافتاً إلى أن مديري حسابات الـ«VIP»والنخبة وكذلك الموظفين في إدارة كبار الشخصيات نجحوا خلال الجائحة في التحدي، عبر التواصل الدائم وعلى مدار الساعة مع العملاء، وإيصال الخدمات والمنتجات لهم في أماكن تواجدهم.

وأفاد عبدالرحيم بأن أعداد أعضاء برنامج النخبة في تزايد، ولا ينحصرون في جنسية أو فئة معينة، واعداً عملاء البرنامج بالمزيد من الخدمات الجديدة خلال الفترة المقبلة.

فعاليات متنوعة

تحدث عبدالرحيم عن العديد من الفعاليات التي دعا إليها برنامج النخبة عملاءه، لافتاً إلى الغبقة الرمضانية التي أقامها البرنامج لمشتركيه، بحضور سياسي اجتماعي اقتصادي رفيع المستوى، تضمن مسؤولين ونواباً، في فندق الفورسيزنز، إضافة إلى تخصيص أماكن مميزة لعملاء النخبة خلال حضورهم فعاليات إطلاق الأجهزة الجديدة، كأجهزة «آبل».

وأفاد عبدالرحيم بتواجد برنامج النخبة في العديد من الفعاليات التي أقيمت خلال فترة ما قبل أزمة فيروس كورونا.