أصدر المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات التقرير الأول لجودة الخدمة التي يوفرها مقدمو خدمات الاتصالات - شركة كيوتل وفودافون- قطر - المُرَخص لهما في الدولة . ويُظهر التقرير- الذي سيصدر بشكل دوري - مدى التزام مقدمي الخدمة بالشروط المتعلقة بجودة الخدمات علي النحو المنصوص عليه في التراخيص الممنوحة لهم.
ووفقًا لقانون الاتصالات رقم 34 لعام 2006، فإن المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات مُفوض لحماية مصالح مستهلكي خدمات الاتصالات بما في ذلك وضع قواعد ومعايير خاصة بجودة الخدمات المقدمة والإجراءات الخاصة بمراقبتها وضمان التزام مقدمي الخدمة بها.
وصرحت كريستا كرامر، الأمين العام المساعد للهيئة التنظيمية للاتصالات في المجلس أن " إصدار المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات لتقارير جودة الخدمات يأتي في إطار التزام المجلس برفع مستوى الشفافية وضمان حصول مستهلكي خدمات الاتصالات على المعلومات الكافية واللازمة لاتخاذ القرارات الصائبة. وأضافت كرامر أن مقدمي خدمات الاتصالات المرخص لهما في دولة قطر قد أبديا تعاونًا كبيرًا في تقديم كافة المعلومات المطلوبة حول جودة خدماتهما ويعملان حثيثًا من أجل الالتزام بكافة متطلبات جودة خدماتهما".
وتتضمن تقارير جودة الخدمات مجموعة من المعايير التي يتم تقييم مقدمي الخدمة على أساسها ومنها: الوقت المستغرق لحل الشكاوى المتعلقة بالفواتير، وجودة الشبكة، واحتساب عدد الشكاوى المتلقاة لكل 100 مشترك، ومعدل المكالمات الناجحة والمحاولات الفاشلة لإجراء اتصال، ومدى دقة الفواتير.
الخدمات الثابتة لكيوتل
وتناول التقرير خدمات الاتصالات الثابتة لكيوتل حيث رصد أن الشركة حققت معيار الجودة في الوقت المستغرق لتقديم الخدمة أو التوصيل خلال 5 أيام عمل خلال يوليو وأغسطس وسبتمبر من 2011 في الوقت الذي أخفقت في تحقيق المعيار الذي حدد بـ 95 % في أكتوبر ونوفمبر وديسمبر خلال 2010 ويناير وفبراير ومارس وأبريل ومارس ويونيو خلال 2011
أما فيما يتعلق بالوقت المستغرق لتقديم الخدمة خلال 4 أيام عمل فإن الشركة استطاعت أن تحقق المعيار المستهدف الذي يبلغ 99 % خلال يناير وأبريل ومايو ويونيو ويوليو وأغسطس وسبتمبر خلال 2011.
ولم تتجاوز كيوتل النسبة الخاصة بمعدل الأعطال خلال الشهور التي شملها التقرير الأمر الذي يعد مؤشرًا إيجابيًا لكيوتل في هذا الصدد.
وفيما يتعلق بتحقيق الشركة لنسبة الوقت المستغرق لإصلاح الأعطال خلال 24 ساعة فقد حققت كيوتل نتائج إيجابية في هذا الصدد خلال الشهور التي شملها التقرير باستثناء شهري أكتوبر ومارس.
وفيما يتعلق بالوقت المستغرق لإصلاح الأعطال خلال 72 ساعة فقد حققت الشركة النسبة المستهدفة في كل الشهور باستثناء شهري أكتوبر ونوفمبر.
كما حققت كيوتل المعيار المستهدف لنسبة نجاح المكالمات المحلية والذي يقدر ب99 % في كل شهور وحققت نفس النجاح بالنسبة لنجاح المكالمات الدولية في كل الشهور باستثناء شهر أبريل الذي انخفض فيه عن المعيار المستهدف بـ95 %.
أما فيما يتعلق بالوقت المستغرق لإجراء المكالمات فقد بلغت ثانية واحدة بالنسبة للمكالمات المحلية وبلغت 5.03 ثانية كحد أقصى للمكالمات الدولية.
وتجاوزت كيوتل المعيار المستهدف لنسبة الشكاوى المتعلقة بمدى دقة الفواتير الذي قدر بـ 1% , وكذلك تجاوزت المعيار المستهدف للوقت المستغرق لحل الشكاوى خلال 20 يومًا و30 يوم عمل كما حققت الشركة أيضًا المعيار المستهدف في التقرير في كل من توافر أجهزة تحويل المكالمات وتوفر شبكة النفاذ.
النطاق العريض
أما فيما يتعلق بخدمة النطاق العريض فقد تمكنت الشركة من تحقيق المعيار المستهدف في الوقت المستغرق لتوصيل خط النطاق العريض وتوافر الشبكة الكاملة والحد الأدنى لسعة النفاذ، ولكنها في الوقت ذاته لم تتمكن من تحقيق المعيار الخاص بمعدل الأعطال.
كما حققت الشركة المعيار المتعلق بالوقت المستغرق لإصلاح أعطال خدمة البرودباند خلال 24 ساعة في كل الشهور باستثناء شهري أكتوبر ونوفمبر، ولكن الأمر اختلف بالنسبة لنفس المعيار خلال 72 ساعة حيث حققت المعيار المستهدف لإصلاح الأعطال في كل الشهور باستثناء أكتوبر ونوفمبر وديسمبر ويناير ومارس والذي حدد بـ 99 %.
وحققت الشركة المعايير المطلوبة في التقرير في كل من دعم خدمة العملاء ونسبة الشكاوى المتعلقة بدقة الفواتير والوقت المستغرق لحل الشكاوى خلال 20 يومًا و30 يوم عمل واستخدام عرض النطاق العريض.
وقد حققت المعايير كذلك في الخطوط المؤجرة من حيث توافرها والوقت المستغرق لتوفيرها وكذلك إصلاحها.
ملخص التقرير
وقد خلصت نتائج كيوتل وفقًا للتقرير حول خدمات الاتصالات الثابتة إلى أن العدد الإجمالي لمعايير جودة الخدمات بلغ 34 خدمة خلال كل الشهور التي شملها التقرير فيما تراوحت مابين 21 إلى 27 خلال الفترة ذاتها بالنسبة لعدد المعايير المستوفاة، فيما أظهر التقرير أن شهر أكتوبر من أعلى معدلات للشركة من حيث عدد المعايير غير المستوفاة بينما شهد شهر يوليو تحقيق أقل شهر.
وفيما يتعلق بعدد المعايير التي لم يتم رصدها خلال التقرير فقد بلغت 6 عناصر.
وقد بلغت نسبة المعايير التي حققتها كيوتل في التقرير الأول حول جودة الخدمات 75 % خلال شهر أكتوبر و79 % في نوفمبر و86 % في ديسمبر و89 % في يناير 2011 وحققت 68 % في فبراير و82 % في مارس و89 % في أبريل و93 % في مايو و93 % يونيو و96 % يوليو و96% أغسطس و89 % في سبتمبر.
خطوات كيوتل
وقد قدمت كيوتل عدة ملاحظات على التقرير ذكرت فيها الشركة أنها قامت بعدد من المبادرات لتعزيز تجربة العملاء مع تقديم خدمات الهاتف الثابت والتحكم بالأعطال مثل تمديد عمل ساعات العمل للفرق الميدانية من 7 صباحًا إلى 7 مساء والعمل في الفترة المسائية خلال شهر رمضان واعتماد أيام السبت كأيام عمل.
وأوضحت كيوتل أنها تعمل بقوة على نشر خدمة الألياف الضوئية للمنازل ما سيكون له أثر إيجابي على نوعية الخدمات المقدمة لعملاء كيوتل والذي سيظهر أثره خلال الأشهر المقبلة .
وأكدت كيوتل أن التحديثات الهائلة في الشبكة وأنشطة الإعمار الواسعة على مستوى أنحاء الدولة أثرت على جودة الخدمات وأدت إلى مجموعة من الأعطال.
الهاتف النقال
وقد أظهر تقرير المجلس الأعلى للاتصالات فيما يتعلق بجودة خدمات كيوتل في الهاتف النقال أن الشركة استطاعت أن تحقق معدل نجاح إجراء المكالمات على الشبكة الذي حدد بـ 98 % خلال جميع الشهور التي شملها التقرير، وقد حققت نفس المعايير الإيجابية بالنسبة معدل انقطاع المكالمات على الشبكة.
أما فيما يتعلق بتحقيق معدل جودة شبكة الهاتف النقال فإن كيوتل حققت المعايير المستهدفة في كل الشهور باستثناء شهر ديسمبر 2010 وكذلك خلال شهور مارس ومايو ويونيو ويوليو من عام 2011 حيث لم يتحقق المعيار المستهدف وهو 95 %.
وفيما يتعلق بتحقيق معيار نسبة الشكاوى المتعلقة بدقة الفواتير لنظام الفاتورة ونظام مسبق الدفع فقد حققت الشركة المعايير، أما فيما يتعلق بتحقيق المعيار الخاص بالوقت المستغرق لحل الشكاوى المتعلقة بالفواتير خلال 15 يومًا فقد استطاعت كيوتل أن تحقق المعايير المطلوبة خلال الشهور التي حددها التقرير وحققت المعيار أيضًا في كل الشهور الخاصة بالوقت المستغرق لحل الشكاوى خلال 25 يومًا باستثناء شهر أكتوبر 2010.
ولقد تمكنت كيوتل من تجاوز النسبة التي حددها التقرير فيما يتعلق بتوفر الشبكة الذي حدد بـ 99.95 % حيث نجحت في تحقيق 100 % خلال عدد كبير من الشهور التي شملها التقرير.
ملخص كيوتل
وقد لخصت النتائج الخاصة بخدمات الاتصالات النقالة التي تقدمها كيوتل فيما يخص نسبة المعايير التي استوفتها الشركة خلال 2010 بلغت 88 % في أكتوبر و100 % في نوفمبر و 88 % في ديسمبر، أما في 2011 فاستطاعت كيوتل أن تحقق معدلات قياسية بالنسبة لتحقيق المعايير ففي شهر يناير بلغت النسبة 100% ونفس النسبة في فبراير وبلغت 88 % في مارس و100 % في أبريل و88 % مايو ونفس النسبة في يونيو ويوليو فيما بلغت 100 % في أغسطس وسبتمبر.
ملاحظات كيوتل
وقالت كيوتل في ملاحظاتها على التقرير إن جودة الشبكة تأثرت خلال فترات زمنية معينة نظرًا لعدم استقرار وصلات المايكروويف أثناء بعض الظروف الجوية وازدحام الشبكة في بعض الأحيان وارتفاع حجم الطلب على خدمات البيانات.
وأضافت أن المبادرات التي تتخذها الشركة لتحسين جودة الشبكة تبديل وصلات موجات الميكرويف القديمة بأخرى جديدة إضافة لسعات وتحديث البرمجيات والأجهزة المرتبطة بها مع إضافة خواص جديدة وطبقة UMTS900 لتحسن مستوى التغطية.
نتائج فودافون
أظهرت نتائج تقارير جودة خدمات فودافون المتعلقة بالجوال أن الشركة استطاعت أن تحقق معيار التقرير المتعلقة بمعدل نجاح إجراء المكالمات خلال جميع شهور التقرير باستثناء شهر أغسطس 2011.
فيما اجتازت فودافون معيار معدل انقطاع المكالمات على الشبكة خلال جميع الشهور ولكن الشركة لم تستطع أن تحقق معيار جودة الشبكة في كل الشهور باستثناء شهر يناير 2011 .
وأظهر التقرير أن فودافون نجحت في تحقيق معيار نسبة الشكاوى المتعلقة بدقة الفواتير على نظامي الفاتورة وكذلك مسبق الدفع, أما فيما يتعلق بالوقت المستغرق لحل الشكاوى خلال 15 يومًا و25 يومًا فقد اجتازت الشركة المعايير الخاصة بذلك.
وأظهر التقرير أن شركة فودافون لم تستطع تحقيق معدل المعيار المتعلق بتوافر الشبكة في كل الشهور التي شملها تقرير المجلس الأعلى للاتصالات وإن كان بنسب بسيطة.
وخلص التقرير إلى أن فودافون استطاعت أن تحقق نسبة 71 % من نسبة المعايير المستوفاة في جميع الشهور التي رصدها التقرير باستثناء شهري يناير وأغسطس 2011 .
ملاحظات فودافون
وقالت شركة فودافون في ملاحظتها حول التقرير إنها استمرت في تحسين جودة شبكتها منذ شهر سبتمبر، مشيرة إلى أن اختبارًا مستقلاً تم إجراؤه في نوفمبر أظهر تحسينات في جودة الشبكة .
وتتوقع فودافون المزيد من التطوير لمستوى جودة شبكتها في الأشهر القادمة حيث يتم حاليًا العمل مع المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات وهيئات حكومية أخرى لوضع آلية تسمح بتوفير مواقع دائمة للشبكة.
وأوضحت أن الشركة تعمل أيضًا مع المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات وكيوتل لتحسين آلية تشارك المواقع الحالية لتطوير جودة الشبكة والحد من التأثير البصري الناتج عن تمديد الشبكات.
يذكر أن الأرقام الواردة في التقرير تم تقديمها من قبل شركتي كيوتل وفودافون كأحد الالتزامات الخاصة بجودة الخدمة الواردة في التراخيص الممنوحة لكل منهما. وبهذا، فإن هذه الأرقام التي قدمها مقدما الخدمة لم يتم التحقق منها بشكل مستقل من قبل المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات.
التعليقات {{getCommentCount()}}
كن أول من يعلق على الخبر
رد{{comment.DisplayName}} على {{getCommenterName(comment.ParentThreadID)}}
{{comment.DisplayName}}
{{comment.ElapsedTime}}