«تنظيم الاتصالات» تحظر تقاضي رسوم لإلغاء خدمات «مفروضة» على المشتركين
2012/01/22
الإمارات اليوم
ألزمت هيئة تنظيم الاتصالات مشغلي الاتصالات في الدولة، مؤسسة الإمارات للاتصالات (اتصالات) وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة (دو)، عدم تحصيل أي رسوم نظير إلغاء خدمات مفروضة على المشتركين لم يطلبوا الاشتراك فيها.
وأكدت الهيئة لـ«الإمارات اليوم» عدم أحقية مشغلي الاتصالات في الدولة في فرض أي رسوم على المشتركين إلا بموافقة المشترك المسبقة والكاملة، وإخطاره بها بشكل مكتوب، مؤكدة التزامها بحماية المشتركين من التضليل والتشويه وممارسات التسويق والاتصال غير الملائمة في السوق.
وكانت «الإمارات اليوم» تلقت ملاحظات عدة من مشتركين يؤكدون فيها أنهم فوجئوا بسحب مشغلي الاتصالات في الدولة مبالغ مالية من حسابهم على الهاتف المتحرك كرسوم نتيجة طلبهم إلغاء خدمات، على الرغم من أنهم لم يطلبوا الاشتراك في الخدمة أصلاً، موضحين أن بعض هذه الخدمات تندرج تحت فئة الرسائل الإلكترونية التسويقية المرسلة إلى المتلقي على هاتفه المتحرك من دون الحصول على موافقته، أو ما يعرف بـ«رسائل سبام»، ويتضمن بعضها محتوى إباحي ومخل بالآداب.
إلى ذلك، أكد عدد من المشتركين أنهم فوجئوا عند إلغاء اشتراكهم في خدمات تتعلق بالهاتف المتحرك والخدمات التلفزيونية التي اشتركوا فيها بأن عليهم سداد رسوم تراوح بين 100 و2000 درهم نظير إلغاء الخدمة، على الرغم من عدم توقيع عقد مع المشغل ينص على ذلك.
في هذا السياق، أشارت الهيئة إلى ضرورة التزام المشغلين بوضع الأسعار الخاصة بالخدمات وشروط إلغائها والتوقيت الزمني لها في مكان بارز في العقد بين المشغل والمشترك، مشيرة إلى أهمية تنبيه المشغل للمشترك عند توقيع العقد بأي التزامات مالية ستترتب عليه، خصوصاً في حالة إلغاء الخدمة.
وتفصيلاً، قال الموظف في جهة حكومية في دبي، باسم عبدالرحمن، إنه فوجئ بخصم رسوم من حسابه على الهاتف المتحرك لأنه طلب من المشغل إلغاء خدمة لم يشترك فيها، وأضاف أنه يتلقى منذ فترة عشرات الرسائل في إطار الخدمة من دون أن يشترك فيها أساساً. بدورها، تساءلت ربة منزل، فدوى الساكت، عن مسؤوليتها في دفع رسوم لإلغاء رسائل تسويق تصلها على الرغم من أنها لم تطلب الاشتراك أصلاً فيها، موضحة أن الرسوم المقتطعة تعد مبلغاً ضئيلاً لكن يتم خصمه من دون موافقة المتعامل ومن دون استئذانه، ما يشير إلى إصرار على استغلال مشتركين من دون وجه حق.
وحول شكاوى المتعاملين الراغبين في إلغاء اشتراكاتهم في خدمات اشتركوا فيها، قال الموظف في جهة محلية بأبوظبي، أحمد مصطفى، إنه رغب في إلغاء الاشتراك في أحد العروض الترويجية الجديدة التي طرحها أحد مشغلي الاتصالات في الدولة، لكن موظفة خدمة المتعاملين طالبته بدفع رسوم تبلغ 300 درهم لإلغاء الخدمة نتيجة لأنه طلب إلغاءها قبل مضي ثلاثة أشهر علي الخدمة، وأخبرته بأن رسوم الإلغاء تنخفض إلى 100 درهم في حالة ألغى الخدمة بعد فترة ثلاثة أشهر من الاشتراك فيها، موضحاً أنه لا يوجد مبرر لرسوم الإلغاء، كما أن أحداً من موظفي الشركة لم ينبهه إلى ذلك قبل توقيع العقد، لافتاً إلى أنه وجد أن هذا البند كتب في العقد بخط صغير غير مقروء، وفي مكان أسفل العقد لا يمكن رؤيته بسهولة.
وطالب مشغل اتصالات المشترك فالح الظهيري بدفع 2000 درهم لإلغاء الاشتراك في خدمة تلفزيونية على الرغم من أن الاشتراك الشهري يبلغ 40 درهماً فقط، وقال المشترك إنه لم يوقع عقداً مع المشغل، بل تحدث إليه أحد موظفي خدمة المتعاملين وشرح له الخدمة من دون أن يذكر له أن عليه دفع مثل هذه الرسوم في حالة الإلغاء.
وقالت الموظفة في شركة خاصة في أبوظبي، فاطمة النعيمي، إنها اشتركت في عرض ترويجي طرحه مشغل اتصالات محلي أخيراً على الهاتف المتحرك، وعندما وجدت أن هذه الخدمة «وهمية»، وأنها تدفع أضعاف ما كانت تدفعه قبل العرض، طلبت إلغاءها، فرفضت الشركة في البداية إلغاءها، وعندما أصرت طالبتها الشركة بدفع 500 درهم لإلغاء الخدمة وهو ما رفضته، وعندما هددت بنقل اشتراكها للمشغل الآخر تراجع موظف خدمة المتعاملين عن طلبه بدفع رسوم الإلغاء.
وقالت إن «الشركة كتبت رسوم الإلغاء في العقد باللغة الانجليزية فقط، وهذا مخالف لقوانين حماية المستهلك»، مطالبة موظفي خدمة المتعاملين بتوضيح الحقوق والواجبات المترتبة على المشترك عند الاشتراك في خدمة جديدة». من جانبها قالت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات في الدولة إنه يجب على المرخص لهم بتقديم خدمات الاتصالات عدم إجبار أي مشترك على الانتفاع بخدمة لم يطلبها ولم يختر الاشتراك فيها بشكل صريح، كما أنه ليس من حق أي مشغل فرض رسوم على إلغاء خدمة لم يطلب المشترك الاشتراك فيها، مؤكدة أنه يجب عدم اعتبار المشتركين موافقين على أي عرض للخدمات في حال عدم رفض العرض، مطالبة المشتركين بتقديم شكاوى للمشغلين، ثم رفعها إلى هيئة تنظيم الاتصالات إذا ماطل المشغل في الاستجابة للشكوى.
وطالب مصدر مسؤول في الهيئة المشغلين بمراعاة القيم الأخلاقية والدينية الاجتماعية والثقافية السائدة لتوفير الحماية للمجتمع من الممارسات المسيئة، وتتضمن هذه المواد غير المقبولة اللغة المسيئة والعنف والتعري والجنس.
وطالب المصدر المرخص لهم بوضع جميع الإجراءات العملية للحد من نقل الرسائل الإلكترونية التسويقية الإقحامية التي لها رابط إماراتي عبر شبكة الاتصالات الخاصة بهم، وهي الاتصالات التسويقية الاقحامية التي يتم إرسالها على شكل رسائل نصية على الهاتف المتحرك المعروفة باسم (سبام)»، مؤكداً أنه «على المرخص لهم بتقديم خدمات الاتصالات ضمان الحصول على موافقة المتلقي المعني قبل إرسال الرسائل الإلكترونية الإقحامية، بحيث تكون عملية الحصول على الموافقة واضحة وشفافة، كما يحظر عليهم استخدام أي أدوات أو برمجيات تسهل التجميع العشوائي للعناوين».
وحذرت الهيئة من ممارسة أي تضليل أو تشويش أو خداع للمشتركين من خلال عدم الدقة والغموض والإغفال أو غيرها من الممارسات الخاطئة. وفي ما يتعلق بالنوعية الثانية من الشكاوى الخاصة برسوم إلغاء الاشتراك في خدمات طلب مشتركون الاشتراك فيها، طالبت الهيئة المشغلين بأن تكون الإشارة للأسعار والخدمات والأحكام والشروط واضحة وشفافة في العقود، كما يجب ألا تكون مضللة أو خادعة أو أن تفضي إلى تضليل أو خداع للمشتركين، مؤكدة ضرورة عدم استغلال مندوب التسويق سذاجة أو نقص المعرفة أو عدم وجود خبرة لدى المشتركين.
وأكد المصدر ضرورة وضع الشروط والأحكام الخاصة بالاشتراك في الخدمات وإلغاء الاشتراك فيها بشكل واضح وفي مكان بارز بالعقد، مشيراً إلى أهمية أن يتم إبلاغ المشترك شفهياً عند الاشتراك في الخدمة بالحقوق والواجبات المترتبة على الاشتراك في الخدمة وإلغائها.
يشار إلى أن الهيئة تلقت عام 2010 نحو 2.8 مليون شكوى ضد مشغلي الاتصالات «دو» و«اتصالات»، تمثل ضعف الشكاوى التي تلقتها عام ،2009 ومثلت شكاوى المتحرك أكثر من 50٪ من هذه الشكاوى.
تعليقات {{getCommentCount()}}
كن أول من يعلق على الخبر
رد{{comment.DisplayName}} على {{getCommenterName(comment.ParentThreadID)}}
{{comment.DisplayName}}
{{comment.ElapsedTime}}