بوز أند كومباني: يتوجب على مطارات المنطقة في اللحظة الراهنة الاعتماد على المرونة التشغيلية لمنع الأحداث وإدارتها والتعافي من آثارها بشكل فعّال

تعاني المطارات في دول مجلس التعاون الخليجي من أحداث محلية على غرار ظاهرة الضباب، والتي تتسبب في تعطيل أكثر من 200 رحلة سنوياً بما يؤثر على 30.000 راكب في دولة الإمارات العربية المتحدة وحدها.

بالإضافة إلى ذلك، ووفقاً لإحصاءات مؤسسة أكسفورد إكونوميكس، امتدت الأحداث الناشئة عن انتشار رماد البركان الأيسلندي في المجال الجوي الأوروبي في عام 2010 إلى قطاع الملاحة الجوية في الشرق الأوسط وأفريقيا مسببة خسائر صافية تُقدر بنحو 253 مليون دولار أميركي.

فعلى صعيد شركات الطيران، عانت شركة طيران الإمارات، وهي أكبر شركة طيران في المنطقة، من خسارة قدرها 11 مليون دولار أميركي يومياً، حيث تُشكل رحلاتها إلى أوروبا ثلث عملياتها التشغيلية.

والحقيقة أن كبرى المشاكل التشغيلية وحتى أصغرها قد لا تؤثر فقط على المسافرين، ولكن قد تؤدي إلى خسائر فادحة في العائدات مما يتطلب تكاليف باهظة لمعالجة آثارها، كما تخلف ورائها خسائر اقتصادية أكبر على الصعيد الوطني.

وتماشياً مع هذا، وجدت شركة الاستشارات الإدارية بوز أند كومباني، من أجل ضمان القدرة على منع الأحداث وإدارتها والتعافي من آثارها، أنه يتعين على مطارات المنطقة أن تجعل المرونة التشغيلية أولوية استراتيجية، وذلك لأن مخاطر عدم المرونة جسيمة سواءً من ناحية المالية أو السمعة.

الآثار الجسيمة لأحداث المطارات

أضحت الأحداث غير المتوقعة التي تفاجئ المسافرين جواً بمثابة العرف السائد في مختلف أرجاء العالم بما في ذلك منطقة الشرق الأوسط.

ويقول فادي مجدلاني، وهو شريك في بوز أند كومباني، ”في الوقت الذي يتفاقم فيه الأثر المترتب على تلك الأحداث، تظل الأضرار المحتملة التي تطال سمعة المطارات وأعمالها على المدى الطويل أخطر بكثير، فقد تؤدي بالمسافرين إلى البحث عن مطارات بديلة أو قد تدفع بهيئات الطيران المدني إلى فرض ضوابط صارمة وغرامات مالية باهظة.

وفي نهاية المطاف، تُلقي مثل هذه الأحداث بظلالها السلبية على قطاع الملاحة الجوية المزدهر في دول مجلس التعاون الخليجي، والذي يلعب دوراً محورياً في التنوع الاقتصادي في المنطقة“.

وفي واقع الأمر، تؤثر أحداث الملاحة الجوية بشدة على أولوية العمليات اليومية التي تتجسد في تعزيز الإيرادات من خلال استضافة أكبر عدد من المسافرين على متن الطائرات بأقصى قدر من الأمان. وتتمكن المطارات من تحقيق هذا الهدف عبر عمليات متطورة ومعقدة من شأنها إذا ما تعطلت تقليص القدرة الاستيعابية المتاحة وعدد الرحلات.

ويقول أليساندرو بورونيا، وهو شريك في بوز أند كومباني، ”نتيجةً لذلك، يتعين على المطارات أن تعمل بشكل استباقي لمعالجة عوامل المرونة التي يمكن التحكم بها بشكل أكبر، بما يشمل القيادة والتحكم، والتخطيط التعاوني مع الجهات المعنية، والإدارة المنسقة لحركة المسافرين، وتخصيص المعدات والموارد التشغيلية“.

فهم الأسباب الرئيسية

عادةً ما تقع أحداث المطارات نتيجةً لثلاثة عوامل رئيسية وهي عوامل خارجية، أو هيكلية، أو أخرى قابلة للتحكم.

وتتمثل العوامل الخارجية في العوامل التي يتعذر على إدارات المطارات وشركات الطيران التحكم بها، على غرار الموقع الجغرافي للمطار وتأثره بالظروف المناخية فضلاً عن تعرضه للتهديدات الأمنية والاضطرابات السياسية المحتملة. فيما يمكن لإدارات المطارات وشركات الطيران التحكم بقدر ضئيل في العوامل الهيكلية والتي تشمل البنية التحتية، واستخدام القدرة الاستيعابية الكلية في ظل سير العمليات المعتاد، والقيود التنظيمية، ومنظومة الجهات المعنية، والتعقيدات التشغيلية.

وختاماً، ثمة عوامل يمكن التحكم بها بالكامل والتي تشمل التخطيط التعاوني، والقيادة والتحكم، واستخدام المعلومات والتقنية، وتكريس الموارد، والتطوير المستمر.

ويوضح مروان بجاني، وهو مستشار أول في بوز أند كومباني، ”في الوقت الذي يصعب فيه تجنب بعض الأحداث، يظل بعضها الآخر قابلاً للمعالجة. ويُعد تحقيق المرونة التشغيلية لمطارات المنطقة واستدامتها الطريقة المثلى للتعامل مع تلك العوامل القابلة للمعالجة. فمع تزايد أهمية مطارات المنطقة بوصفها محاور عالمية، ينبغي أن تكون المرونة التشغيلية بمثابة أولوية استراتيجية بالنسبة لها“.

ويتجسد أحد تلك المحاور في مطار دبي الدولي الذي أصبح ثاني أكثر المطارات ازدحاماً على مستوى العالم من حيث حركة النقل الجوي الدولي، فقد شهدت قدرته الاستيعابية قفزة نوعية حيث بلغت ٥٧ مليون مسافر في عام 2012 بعد أن كانت لا تزيد عن 10 ملايين في عام 1998. وفي ذات السياق، حقق مطار جدة الدولي ارتفاعاً في عدد المسافرين، حيث استوعب 19 مليون مسافر في عام 2010 في مقابل 10 ملايين في عام 1998.

كما بلغ إجمالي المسافرين عبر مطارات أبوظبي والدوحة 15 و 23 مليون على الترتيب في 2012.

وعلاوةً على ذلك، من المتوقع نمو حركة النقل الجوي الإقليمي بشكل أكبر نتيجة لضخ الاستثمارات في البنى التحتية لمطارات شمال أفريقيا والخليج على غرار سلطنة عُمان، والكويت، والبحرين مما يجعل من المرونة التشغيلية أولوية استراتيجية بالنسبة لمطارات المنطقة.

القدرة على التخطيط والإدارة والتعافي

تتسم أبرز مطارات الشرق الأوسط اليوم بالتعقيد البالغ مع تزايد قيود القدرة الاستيعابية. ويضيف فادي مجدلاني ”تعد إمكانية تحقيق أقصى استفادة من القدرة الاستيعابية أولوية تشغيلية يومية، وعندما يقع حادث يعوق ذلك، تنكشف مرونة المطار. وعلى وجه التحديد، نرى أن المرونة التشغيلية هي قدرة المطار على منع الأحداث وإدارتها والتعافي من آثارها“.

وتُعد معالجة العناصر الثلاث غاية أساسية:

· المنع: إذا أمكن توقع الأحداث بدقة، بمقدور المطارات وشركات الطيران وفقاً لذلك تجهيز نفسها، ووضع الموظفين والمعدات في المكان والوقت المناسبين لضمان استمرارية العمليات.

وبطبيعة الحال، فإن التحدي الأكبر يتمثل في التوقع غير الدقيق للحدث أو وقوعه بشكل غير متوقع على الإطلاق. ومع ذلك، يمكن مع التجهيز الكاف، التخفيف من حدة أخطر الأحداث التشغيلية أو منعها تماماً.

· الإدارة: في ظل وقوع حدث طارئ، يتعين أن تكون المطارات وجهاتها المعنية قادرين على التعامل معه على نحو فعّال، والعمل على تنفيذ بروتوكولات الاستجابة للحوادث أو الأزمات، واتباع خطط الطوارئ، وتكليف موظفين إضافيين، والتزام جميع المشاركين بمهام ومسؤوليات واضحة.

والأهم من ذلك، التعاون المطلوب لإدارة ومعالجة الوضع. وقد تساعد أدوات التخطيط التي تتيح إمكانية تحليل البدائل بشكل فوري أيضاً صناع القرار على فهم السيناريو ”الأقل سوءاً“ لمسار العمل.

· التعافي: يجب وضع خطط واضحة لكيفية إعادة المطار إلى مسار العمل المعتاد. وينبغي الحدّ تدريجياً من بروتوكولات الاستجابة، والتأكد من أن الاتصالات القوية والوعي الظرفي يعالجان جميع المشاكل التشغيلية الرئيسية. ويمكن لأدوات تخطيط البدائل المساعدة على تحديد أفضل تسلسل لإعادة جدولة العمليات المتأخرة.

التوصيات العشر لتحقيق المرونة التشغيلية

استناداً إلى استعراض قدرات وممارسات المرونة التشغيلية لما يقرب من 30 مطاراً من المطارات الرائدة حول العالم، حددت بوز أند كومباني عشر توصيات رئيسية لتحقيق وتعزيز المرونة التشغيلية كما هو موضح أدناه:

1. جعل المرونة التشغيلية أولوية استراتيجية: يتعين أن تكون المرونة جزءاً أساسياً من أجندة الرئيس التنفيذي مع ضمان دعمها بشكل مستمر من مسؤول تنفيذي. كما ينبغي تكليف مدير خبير لتولي مسؤولية المرونة التشغيلية واستمرارية الأعمال، إلى جانب فريق دعم من الموظفين حسب الاقتضاء. فضلاً عن ذلك، ينبغي ترتيب مبادرات المرونة الرئيسية حسب أولويتها في إطار الأجندة الموحدة للبرامج الاستراتيجية.

2. التعاون العميق مع الجهات المعنية: يتوجب على المطارات إعطاء الأولوية لإقامة علاقات عمل وطيدة مع أبرز الجهات المعنية، حيث يتعين عقد اجتماعات دورية مع ممثلي الأطراف المعنية على مدار العام لتقاسم وإعداد الخطط المعنية بالمرونة التشغيلية، وضمان تنسيق التجهيزات.

ويمكن للاستدعاءات التشغيلية اليومية ضمان التوافق خلال سير العمل المعتاد، في حين ينبغي إجراء الاجتماعات المعنية بالاستجابة المسبقة للأحداث عند الحاجة.

وبمقدور المطارات المساعدة في ضمان استثمار رؤوس الأموال الكافية لقدرات المرونة من خلال مساندة شركات الطيران والهيئات المُنظمة والأطراف المعنية الأخرى في استيعاب التكلفة الحقيقية للأحداث الطارئة.

3. تمكين وسائل الإدارة الاستباقية: على المطارات تعزيز قدراتها على إدارة تطوير المزايا التنافسية على نحو استباقي.

وتتطلب الإدارة الاستباقية وضع مؤشرات محددة بوضوح للإنذار المبكر، ومحفزات للاستجابة يتم مراقبتها بفعالية واتخاذ الإجراءات اللازمة وفقاً لها.

ومن الأمور المساندة وجود خطة موحدة لتشغيل المطارات واجتماعات للأطراف المعنية مع السلطة المفوضة لاتخاذ قرارات استباقية قبل وقوع الحدث.

4. الاستفادة من المعلومات: تعرف أفضل المطارات كيفية جمع واستخدام المعلومات السابقة والفورية الهائلة المتاحة لها.

ومن الركائز الأساسية لهذه القدرة هي منصات المعلومات على غرار قاعدة بيانات تشغيل المطارات، ويكمن النجاح في استخدامها في تبادل المعلومات بين الأطراف المعنية، وكذلك القدرة على استخدام المعلومات على الفور أو في وقت لاحق.

5. قياس الأداء والأثر: يمكن أن توفر القدرة على تحديد الأساليب الناجحة وغير الناجحة أساساً جيداً لتقييم الاستجابة والعمل على تحسينها. ويضيف أليساندرو بورونيا ”تُطبق أفضل المطارات نظام بطاقة الأداء المتوازن للاستجابة إلى جانب مؤشرات أداء رئيسية سهلة التسجيل وغيرها من التدابير ذات الصلة“.

6. تنسيق القيادة والتحكم: تملك أبرز مطارات العالم مراكز تحكم حديثة ومتكاملة لتقديم دعم شامل في ظل سير العمليات المعتاد وكذلك عند الاستجابة للأحداث الطارئة.

بينما تستمر مطارات أخرى في إدارة عملياتها عبر مراكز تحكم فردية ووظيفية، ثم تقوم بتفعيل مركز استجابة للأزمات حسب الحاجة. والأهم من ذلك ارتفاع مستويات التنسيق في ظل التحديد الواضح للمهام والمسؤوليات.

7. استخدام التكنولوجيات الحديثة: ثمة العديد من التكنولوجيات المبتكرة المتاحة للمطارات وشركات الطيران التي يمكنها، بشكل ما، تعزيز المرونة التشغيلية، وكثير منها تعتمد على تحسين الوعي الظرفي.

8. الجاهزية: من المهم أن تعمل المطارات والأطراف المعنية على تجاوز المتطلبات التنظيمية من خلال تخطيط سيناريوهات وتدريبات واختبارات إضافية تعتبر الأكثر ملائمة استناداً إلى الأحداث الطارئة الأخيرة وتلك المتوقع حدوثها في المستقبل. وينبغي إدارة برنامج جيد التنظيم يتضمن التدريبات المكتبية والفعلية بمشاركة الأطراف المعينة وبدونها والعمل على تنقيحه بانتظام.

9. المسافرون هم الأولوية الأولى: عندما تخفق شركات الطيران في الوفاء بالتزاماتها، ينبغي أن تكون أفضل المطارات على أهبة الاستعداد للتدخل، ووضع خطة لرعاية المسافرين في المطارات، بالاشتراك مع شركات الطيران للتأكد من استيفائها للالتزامات الخاصة بها، تحدد بوضوح المهام والمسؤوليات المنوطة بكل طرف.

وقد يكون من المجدي إنشاء برنامج منسق لتكليف موظفي المطارات المدربين بمهام رعاية المسافرين لتجنب إزعاج المسافرين والحفاظ على سمعة المطارات.

10. التحسين المستمر: يتعين على المطارات وضع عملية منظمة لمراجعة وتنقيح خطط الطوارئ، على الصعيد الداخلي وبالاشتراك مع الأطراف المعنية. ويعلق مروان بجاني على هذه النقطة ”يتعين أن تستفيد هذه المراجعات من خبرات الفترات السابقة لضمان استعداد الأطراف المعنية في المطارات للاستجابة بطريقة تعكس تجربة الماضي“.

وختاماً، فإن تنفيذ هذه التوصيات من شأنه قطعاً تحسين المرونة التشغيلية لأي مطار رائد في منطقة الشرق الأوسط.

ومع ذلك، فإن العديد من هذه التوصيات تتطلب إجراء تغييرات جوهرية وتطويرية في كثير من الأحيان في آليات عملها. ولذا فمن الضروري أن يعمل كل مطار، بالتعاون مع أبرز أطرافه المعنية، على تقييم مستوى المرونة التشغيلية لديه وترتيب مجالات التحسين المهمة حسب أولويتها. والأهم من ذلك، ينبغي أن تكون مبادرات المرونة جزءاً من استراتيجية متسقة تتناول أولويات المطارات في كل من الأجلين القصير والطويل بوصفه نشاط تجاري إلى جانب مراعاة مصالح كافة الأطراف المعنية في المطارات.